Indicadores clave y casos reales de atención al cliente

Conexión CF

Con los giros que ha dado la economía mundial en 2025, las empresas deben ofrecer una atención al cliente excelente pero, más que antes, asegurarse de que sus inversiones en ésta área generen resultados tangibles.

Tercerizar los servicios de atención al cliente a través de una empresa de externalización de procesos o BPO (Business Process Outsourcing) especializada se ha convertido en una estrategia cada vez más común por empresas internacionales como Apple, Amazon o Google. Sin embargo, para que esta decisión sea sostenible, es crucial medir su retorno de inversión (ROI) con precisión.

Siguiendo la línea de nuestra entrada de blog anterior, donde hablamos del poder estratégico de las BPO de atención al cliente, en este artículo queremos profundizar sobre los principales indicadores para medir el ROI que hay que considerar al trabajar con una de estas empresas.

Externar servicios funciona sólo si hay ROI

Medir el ROI permite evaluar si la contratación de un contact center externo está generando beneficios concretos para la empresa. La externalización puede reducir drásticamente los gastos relacionados con la contratación, la capacitación y el mantenimiento del personal interno, entre otros.

Un caso de éxito de una empresa contratando una BPO es Apple con Foxconn. Desde principios de siglo, la primera ha confiado la fabricación de sus productos a la segunda, una multinacional taiwanesa de electrónicos. Así, Apple se centra en sus competencias principales de diseño, marketing y desarrollo de software, mientras que Foxconn realiza el complejo proceso de ensamblaje y producción. La eficiencia operativa y la escalabilidad de la cadena de suministro de la empresa de Taiwán contribuyen al ahorro de costos sin comprometer la calidad ni la innovación del producto hasta nuestros días. Estas acciones se traducen en un ROI que le ha dado solidez a ambas partes, pero también en una alianza estratégica basada en la confianza mutua, la transparencia y el compromiso a largo plazo.

Otro caso es la empresa Fullstep, empresa de BPO que ha logrado reducir los costos operativos de sus clientes entre un 25% y 30%, mientras que los tiempos operativos se redujeron un promedio de 20%. Sin embargo, más allá de analizar los costos frente a los ingresos generados, también es importante valorar aspectos cualitativos como, en el caso específico de la atención al cliente, la satisfacción de éste y la eficiencia operativa.

Indicadores clave para medir el ROI

1. Reducción de costos operativos

Uno de los beneficios más inmediatos de una BPO es la reducción en los costos de infraestructura, tecnología y personal. Comparar el costo total de una operación interna vs. el contrato con una BPO puede mostrar ahorros de entre el 30% y el 60%, de ahí que éste sea el principal objetivo para estas empresas, según la encuesta de Deloitte, 2023.

2. Tiempo medio operativo (TMO)

El TMO (o AHT por sus siglas en inglés) mide el tiempo que tarda un agente en resolver una consulta. Una buena BPO suele reducir este tiempo gracias a su experiencia, capacitación y herramientas tecnológicas.

3. Nivel de satisfacción del cliente (CSAT)

Una atención más eficiente y empática suele reflejarse en mejores puntajes de CSAT por sus siglas en inglés (Customer Satisfaction Score). Las encuestas post-atención permiten medir esta mejora.

4. Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)

Este indicador mide cuántas solicitudes se resuelven en la primera llamada o contacto. Un FCR (First Call Resolution) alto reduce la necesidad de seguimientos y mejora la experiencia del cliente.

5. Incremento en las ventas o retención de clientes

En sectores donde el contact center también realiza ventas o soporte post venta, se pueden medir aumentos en la conversión, retención o recompra atribuibles a una mejor atención.

Ventajas estratégicas a largo plazo

Además de los beneficios operativos inmediatos, medir el ROI de una BPO permite tomar decisiones estratégicas que impactan a largo plazo. Cuando se comprueba que la externalización ha mejorado la eficiencia, las empresas pueden escalar operaciones sin incurrir en grandes inversiones de capital. Esta flexibilidad es especialmente valiosa en tiempos de incertidumbre económica o crecimiento acelerado.

Los datos también permiten identificar áreas de mejora continua. Por ejemplo, si el TMO se reduce pero el CSAT no mejora significativamente, puede ser necesario revisar la calidad del guión de atención o la empatía del agente. A su vez, un análisis detallado del ROI facilita la alineación entre los objetivos de la BPO y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la empresa contratante.

Otra ventaja importante es la posibilidad de adaptar rápidamente la estrategia de atención al cliente a cambios del mercado. Un proveedor de BPO con experiencia puede ajustar su personal, tecnología y canales de atención según la demanda estacional o nuevos lanzamientos de productos, lo que garantiza continuidad y consistencia en el servicio.

También es fundamental considerar que un buen ROI no sólo mejora el balance financiero, sino que fortalece la reputación de la marca. Clientes bien atendidos tienden a recomendar los servicios, lo que se traduce en crecimiento orgánico. Esto confirma que la inversión en una BPO va más allá del ahorro y se convierte en un motor de desarrollo sostenible.

Checklist para evaluar tu ROI

• ¿Cuánto se redujeron tus costos operativos tras la externalización?
• ¿Ha mejorado tu TMO de manera medible?
• ¿Tienes datos de mejora en CSAT o NPS?
• ¿El FCR ha aumentado desde que trabajas con la BPO?
• ¿Se ha visto impactado tu volumen de ventas o retención?

Medir el ROI de una BPO de atención al cliente es fundamental para asegurar que esta inversión esté generando beneficios reales. Al observar indicadores como la reducción de costos, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, las empresas pueden tomar decisiones informadas y justificar el valor de trabajar con un contact center especializado como CallFasst. De hecho, nuestra empresa lleva décadas de experiencia brindando los indicadores que hemos mencionado en este artículo para facilitar la medición del ROI de tu empresa. ¡Recuerda que estamos listos para ayudarte a impulsar el retorno de inversión con nuestros conocimientos en atención al cliente!