Conexión CF

En entregas pasadas hablamos de la importancia de tomar en cuenta a nuestros consumidores y sus necesidades. Los seres humanos somos cambiantes y exigimos que las empresas escuchen atentamente qué es lo que esperamos de ellas.

La pandemia revolucionó la industria del comercio una década, por lo que tanto consumidores como marcas ya no perciben la atención al cliente igual que antes. ¿Qué cambió en ellos? ¿Qué es lo que ahora buscan?

Que estés en el lugar y momento que desean

Antes, las personas iban a una oficina o local comercial y, si para su mala suerte, la puerta estaba cerrada con un cartel mostrando que el horario de atención había pasado, se daban media vuelta resignados y volvían al día siguiente. Hoy los consumidores esperan que respondas su mensaje en el chat de tu negocio o servicio sin importar el horario. Quizá entiendan que a las 2 a.m. no van a atender su solicitud, pero valorarán más a una empresa que lo haga.

Que ofrezcas opciones digitalizadas

Los millenials, nacidos entre 1981 y 1995 son la porción más significativa de la población mundial y tienen como rasgo característico la frustración. Fueron los primeros en vivir la digitalización, por lo tanto, esperan atención rápida en diferentes canales más allá de los tradicionales. Usan mucho el teléfono pero no tanto para hacer llamadas. De hecho, de acuerdo con un estudio de Sales Force, 70% de los millennials prefiere no contar con la intervención directa de un representante de atención al cliente e incluso preferiría leer una selección de FAQ (preguntas frecuentes) antes de realizar una llamada. Las nuevas generaciones van por un rumbo similar, por eso es muy importante ofrecer otros canales de comunicación sin descuidar los que prefieren personas de otras edades y necesidades.

Las tecnologías actuales permiten brindar una serie de opciones para todos los públicos que aseguren respuestas inmediatas y satisfactorias sin menospreciar el valor que siempre tendrá la atención persona a persona. Entre ellas está el uso de chat online, atención vía redes sociales, servicio de ticketing y self service.

Que no los trates como simples números

En una época donde la mayoría de los habitantes sufrieron pérdidas tanto económicas como personales, la empatía adquirió preponderancia en todas las relaciones. Si antes, en todas las capacitaciones, al equipo de atención al cliente se le enseña a ponerse en el lugar del otro, ahora es todavía más prioritario.

Partiendo del hecho de que muchos de los consumidores están soportando una incómoda nueva normalidad, cualquier marca que les pueda brindar una experiencia grata será mucho más valorada que antes. De hecho, de acuerdo con Jaime Martínez Bowness, profesor de la EGADE Business School del Tec de Monterrey[i], están dispuestos a gastar entre 10% y 40% más por productos y servicios donde su experiencia es realmente positiva.

Para lograrlo, considera la gestión de un chief experience officer (CXO) quien será el nexo de unión entre clientes y marca buscando crear la mejor experiencia desde el momento de buscar tus servicios o productos en internet, pasando por el proceso de compra o de ATC.

Que no te quedes atrás

Recuerda que las nuevas generaciones pueden elegir entre una cantidad mucho mayor de empresas que antes, en especial porque ahora el mundo digital borró cualquier impedimento geográfico, abriendo paso a una competencia global; también tienen a la mano más herramientas para comparar diferentes opciones por lo que ya no se sienten atados a marcas tradicionales. Las grandes glorias no pueden dormirse en sus laureles confiando en que el prestigio seguirá siendo su principal fuente de nuevos consumidores, será necesario ofrecerles un servicio al cliente competitivo, renovado y acorde a los tiempos por venir.