Mejores prácticas para analizar datos de un contact center

Analiza la información de tu call center para tu empresa


Conexión CF

Actualmente, los contact centers han demostrado ser una herramienta fundamental y, hasta ahora, insustituible cuando se trata de conectar a ciertos negocios con sus usuarios. De acuerdo con Statista, el tamaño del mercado global de los contact centers sumó casi los 340 mil millones de dólares en 2020 y se espera que para 2027 crezca a 496 mil millones.

Sin embargo, para que un contact center sea realmente efectivo para un negocio no basta con que su personal sepa atender eficazmente las necesidades de los clientes, ni que cuente con lo último en tecnología. Muchas marcas creen que esa es la función de estos centros de contacto, y tienen razón, pero también pueden probar ser un gran generador de retorno de inversión cuando si se pone especial atención en su información.

La habilidad de diseñar y analizar los datos de los consumidores, empleados y sistemas es la base que hará que el negocio de verdad aproveche los beneficios de un centro de atención al cliente. Y es que, ¿de qué serviría tener tanta información si no se le da el uso adecuado?

Sin embargo, estos datos son cada vez más específicos y abundantes. Si la empresa es grande, puede llegar a tener entre 25,000 y 40,000 asesores telefónicos. El big data puede ser un caramelo envenenado si no se saben traducir bien. En CallFasst estamos conscientes de eso, por lo que compartimos las que consideramos mejores prácticas para que la información recabada ayude a mejorar la experiencia de los clientes.

En ocasiones anteriores hemos hablado de algunas formas de medir la satisfacción del cliente en un contact center, como la tasa FCR o el CSAT. Sin embargo, no está de más mencionarlos aquí ya que son los que más claramente reflejan la situación en la que el equipo de asesores está operando para así tomar las decisiones más apremiantes.

Tasa de resolución de primera llamada (FCR)

Un nivel de FCR alto indica que los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente y sin tener que volver a llamar varias veces. Para mejorar este indicador, sugerimos:

- Asegurarse de que los agentes tienen toda la información y los recursos necesarios para resolver las llamadas en el primer intento. Esto puede incluir el acceso a los artículos de la base de conocimientos o a los manuales de los productos.

- Supervisar las llamadas para identificar los problemas y las tendencias más comunes. Esta información puede utilizarse para brindar retroalimentación a los asesores y realizar cambios que mejoren la experiencia del cliente.

- Medir regularmente el FCR y establecer objetivos para que los agentes aumenten su tasa de resolución de la primera llamada.

Tiempo medio de operación (AHT)

El tiempo medio de operación (AHT) mide cuánto tarda un agente en resolver una llamada desde el principio hasta el final. Incluye tanto el tiempo de conversación como el trabajo posterior a la llamada (el tiempo que se dedica a completar el papeleo o al seguimiento del cliente después de colgar). El AHT es importante porque puede utilizarse para medir tanto la productividad del agente como la satisfacción del cliente. Para mejorarlo, sugerimos:

- Mejorar el enrutamiento de las llamadas para que los clientes se pongan en contacto con el agente adecuado a la primera.

- Reducir o eliminar el trabajo posterior a la llamada cuando sea posible. Este tiempo que se toma el asesor a menudo necesario, pero cuando es demasiado puede tener un impacto negativo tanto en el AHT como en el FCR.

- También aquí es importante supervisar las llamadas con regularidad para identificar las áreas en las que los agentes invierten demasiado tiempo.

- Medir regularmente el AHT y establecer objetivos para que los agentes reduzcan su tiempo medio de operación.

Índice de satisfacción al cliente (CSAT)

Es una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con sus interacciones con los agentes de su centro de contacto. Es un reflejo directo de la calidad de su servicio al cliente. Hay algunas cosas que se pueden hacer para mejorar las puntuaciones de CSAT, incluyendo:

- Capacitar a los agentes sobre cómo manejar adecuadamente las llamadas para que puedan proporcionar un servicio al cliente de calidad.

- Medir constantemente las puntuaciones de CSAT y establecer los resultados como objetivos para los agentes.

- Supervisión de las llamadas con regularidad para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.

- Realizar sesiones de retroalimentación basadas en las observaciones. Estas sesiones deben permitir la opinión de los asesores para identificar las áreas en las que necesitan ayuda.

Factores fundamentales para el análisis de datos

Precisión de los datos: Los directores de marketing deben asegurarse de que los datos se recogen correctamente. Esto puede parecer una obviedad, pero con frecuencia pueden aparecer errores simples (por ejemplo, ajustes de grabación de llamadas mal configurados, entrada de información incorrecta, etc.). Una vez recogidos los datos, hay que limpiarlos y formatearlos adecuadamente. Aquí es donde resulta útil contar con un equipo de analistas dedicados; ellos sabrán cómo limpiar los datos para que puedan ser fiables en la toma de decisiones.

Privacidad del cliente: Con la introducción de los reglamentos de protección de datos, las empresas ahora tienen que ser más cuidadosas sobre cómo recopilan, almacenan y utilizan los datos de los clientes. Esto significa que las empresas necesitan trabajar estrechamente con sus equipos legales para asegurarse de que cumplen con todas las leyes y regulaciones pertinentes.

Datos detallados y completos: La información detallada es clave para todo análisis ya que nos permite encontrar la verdad que hay detrás de los “promedios” o los resúmenes. Los datos completos permiten encontrar las relaciones o causas de varios indicadores. Está bien tener sumarios o síntesis de la información, sobre todo cuando es demasiada, pero es necesario tener disponible la opción de ver más a detalle cuando algo es importante.

Medidas consistentes: Los indicadores deben poder aplicarse en los múltiples canales y campañas de un contact center ya que lo que realmente se mide es el trabajo. Esto permite responder a mayor escala las interrogantes alrededor del servicio al cliente y no que cada área lo trate de resolver de forma aislada. No obstante, sí hay que considerar las diferencias específicas de cada servicio, canal o campaña.

Ayuda tecnológica: Ante la gran explosión del big data, cada vez es más necesario contar con herramientas que ayuden a generar reportes personalizables con información detallada. No solo eso, actualmente hay software que permite transcribir todas las conversaciones y detectar elementos clave para traducirlo en KPI’s.

Cuando se hace correctamente, el análisis de los datos de los centros de contacto puede proporcionar información muy valiosa sobre todo, desde el sentimiento de los clientes hasta la calidad de los productos y la eficacia del marketing.

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