A la vanguardia

Hoy en día, el Internet inalámbrico 5G es una de las tecnologías más novedosas para acceder a la información en las redes online. Un solo dispositivo puede conectarse de forma inalámbrica a Internet mediante la red 5G para ejecutar simultáneamente tres flujos de vídeo 4K y realizar miles de millones de operaciones por segundo. Este tipo de velocidad y capacidad es hasta 1000 veces más rápida que la tecnología 4G, que se utiliza desde 2010.

Mientras que la 4G ofrece velocidades de hasta 100 megabits por segundo (bps), la 5G proporciona al menos 1 y hasta 20 gigabytes por segundo. También transmiten señales menos potentes con un área de cobertura más amplia en comparación con las grandes antenas que se encuentran actualmente en la parte superior de edificios o torres. Así, pueden colocarse mucho más cerca entre sí y requerirán menos energía para funcionar. Además, permite que se puedan conectar hasta 100 veces más usuarios y dispositivos que con la 4G sin que se sature.

Las normas internacionales para la 5G siguen siendo desarrolladas por el Proyecto de Asociación de Tercera Generación (3GPP), un esfuerzo de colaboración entre organizaciones en el que participan asociaciones mundiales de telecomunicaciones, operadores de redes y empresas de tecnologías de la información.

Sus beneficios en la atención al cliente

El potencial de la 5G va mucho más allá de los smartphones. También dispositivos del Internet de las cosas (IoT) ampliarán exponencialmente sus capacidades. Los equipos de empresas como contact centers no son la excepción.

Atención telefónica mejorada

La velocidad y cantidad de datos que se pueden transferir en tiempo real con el usuario permiten beneficios que impactan directamente en la atención telefónica que se realiza vía VoIP:

Por un lado, la calidad de las llamadas. Actualmente la gran cantidad que recibe un call center obliga a tener un nivel de calidad que ahora podrá elevarse con la reducción de los problemas de latencia y con la capacidad de conectar muchas más estaciones con mayor velocidad de carga de datos.

Por otro lado, el tiempo de funcionamiento de la red aumentará considerablemente, lo cual puede llevar a menos llamadas perdidas.

El poder de la 5G permite que, si se extiende bien en las zonas metropolitanas, los asesores telefónicos puedan brindar atención con una conexión VoIP confiable no solo en el contact center sino en cualquier otro lugar donde esta red esté disponible. Esto se traduce en mayor flexibilidad para los asesores y una mejor experiencia para los clientes.

Conexión más real con el cliente

La velocidad y cantidad de datos que se pueden transferir en tiempo real con el usuario permiten que, aunque la relación siga siendo remota (del hogar del cliente al contact center, por ejemplo), la experiencia sea cada vez más cercana a lo presencial. Por ejemplo, podrá ser posible una consulta virtual donde el asesor de soporte técnico ya no solo guíe al consumidor con la voz vía telefónica sino que incluso pueda estar virtualmente en el lugar mediante dispositivos especiales para ver con propios ojos el problema y de la misma forma dar mejor las indicaciones al usuario.

La realidad aumentada y la realidad virtual no son temas nuevos; llevan más de 20 años en el mercado, pero las demandas de carga y latencia las hacían difícil y complicadas para aplicarlas en al querer brindar atención rápida y oportuna. Ahora, podrán ser herramientas que permitan que la conexión con el cliente sea más cercana, auténtica y eficaz.

Atención aun más personalizada

La gran cantidad de datos que se pueden tener en tiempo real permite que la distribución y obtención del big data sea más efectivo y automatizado al momento de atender al cliente. Los avances en inteligencia artificial pueden utilizar toda esta información de manera mucho más rápida y efectiva para predecir mejor qué es lo que cada consumidor necesita y brindarle una atención más personalizada desde el momento en que se pone en contacto.

El desarrollo de la 5G será progresivo y se prevé que será en 2025 cuando se establezca totalmente. Lo que sí es un hecho es que se volverá el nuevo estándar y todos los dispositivos y empresas que no lo apliquen o no exploten sus capacidades irán quedando atrás.