A la vanguardia

Así como la pandemia aceleró la innovación tecnológica en muchos mercados laborales, el área de cobranza también está dando grandes pasos rumbo a un desempeño más eficaz tanto para las empresas como para los deudores.

El confinamiento trajo consigo que muchos negocios y personas tuvieran una recesión o incluso perdieran por completo su fuente de ingresos. Los acreedores se esforzaron por mantener en pie sus micro, pequeñas, medianas e incluso grandes empresas pese a la reducción de su fuerza laboral y de clientes, pero aun así el número de deudores de instituciones financieras comenzó a crecer.

Acciones inmediatas

Los bancos e incluso empresas de servicios básicos tuvieron que planear en 10 días lo que solía tomar 10 meses para definir cómo manejar una cartera mucho más grande de lo común enfocándose en eliminar lo más posible los moratorios pero también manteniendo la compasión y la viabilidad económica sin “desangrar” a los clientes cumplidos.

Para lograrlo, dichas instituciones tuvieron que enfocarse en la interacción digital, mientras que los ejecutivos de cobranza telefónica tuvieron que obtener nueva información adicional que les permitiera definir cuáles eran las deudas relacionadas con la pandemia y cuáles no para así determinar cuáles podrían regresar a un buen estado financiero de acuerdo con su situación laboral y familiar.

Una vez realizado esto, decidieron dar opciones de crédito adicionales que permitieran a los acreedores pudieran tener una prórroga temporal en medio de la crisis.

La importancia de los datos

Como señala Kate Smaje, Codirectora Global de McKinsey Digital, «El camino hacia la recuperación está pavimentado con datos». Aquellos recabados por parte del equipo de cobranza y operaciones fueron fundamentales ya que, con base en ellos, se pudo establecer un orden para llamar a los acreedores que permitiera ahorrar recursos, manteniendo un enfoque al cliente que mantuviera una relación de confianza con los acreedores responsables.

Por otro lado, varios bancos trabajan con modelos predictivos con inteligencia artificial para mejorar el rendimiento de cobros.

Ante esto, la velocidad digital jugó un papel fundamental para permitir a las organizaciones la revisión de estrategias y el análisis de datos para una óptima toma de decisiones. Varias empresas se animaron por fin al uso de herramientas en tiempo real y en la nube para obtener la gran cantidad de información actualizada que requerían para lograrlo.

Enfoque en el cliente

Ya se ha insistido en este último punto, pero lo recalcamos porque es común que las situaciones que surgen a raíz de la crisis dejen a veces rezagado al cliente. Además, con las nuevas mejoras en TI, ahora las empresas pueden tener más herramientas para que este enfoque al cliente se traduzca en ganancias que van del 20 al 50% de la base de costos.

El mayor ejemplo: Considerando que 84% de los consumidores latinoamericanos prefieren actualmente pagos sin contacto físico, varias empresas decidieron ofrecer servicios de cobranza multicanal, no solo por la tradicional vía telefónica sino también por SMS, WhatsApp, e-mail e incluso bots de voz. Además, nuevos softwares permiten tener funciones como cobros automatizados y de autoservicio, que han reducido costos operativos, de gestión y riesgo. Estos mismos permiten a los agentes de cobranza saber cuáles son las preferencias del cliente (hora para llamar, canal preferido, situación actual…). Si bien estas funciones están hechas para ahorrar costos, no reemplazan la experiencia del personal de cobranza, sino que mejoran su desempeño cuando se combinan con un análisis de datos que ayude a definir cuáles canales conviene usar en determinado momento.

Estas acciones son solo un ejemplo de cómo acciones innovadoras, generadas por la necesidad de una pronta respuesta a las contingencias de la pandemia de 2020, llegaron para quedarse y, a partir de ahora, solo seguirán acelerándose.