A la vanguardia

¿Fuiste de aquellos alumnos en la primaria a los que, cuando el profesor te preguntaba delante de todos algo sobre la clase, tus compañeros de al lado te susurraban la respuesta que tú no sabías? En caso de que sí lo hayas sido, entenderás la importancia de tener la información correcta en el momento adecuado, sobre todo en el ámbito de los contact centers.

Actualmente existen herramientas que ayudan a los gerentes de centros de contacto a brindarles ayuda y consejos a los miembros de su equipo mientras atienden llamadas. Una de ellas es el llamado call whispering o modo susurro, que consiste en el uso de software especial para crear un diálogo entre el supervisor y el agente durante una llamada con el cliente, el cual no escucha dicha conversación. También puede ser información adicional que aparece en el monitor del asesor para ayudarlo en su tarea.

Esta forma de coaching tiene muchas ventajas, ya que permite corregir errores en tiempo real, dar soporte y resolver dudas sin afectar a la calidad del servicio ni molestar al cliente. Además, es un método ágil y no intrusivo tanto para el agente que recibe la orientación como para la persona que realiza la llamada.

El monitoreo de llamadas: el origen

Desde hace mucho tiempo, se descubrió que un asesor puede esmerarse y recibir muchos cursos de capacitación para aprender a dominar el trabajo, pero lo que más le ayuda es recibir un coaching por parte de alguien más experimentado.

Por eso, el proceso de capacitación del personal que recién labora en los call centers implica un proceso de entrenamiento en donde el gerente o las personas encargadas de la capacitación realizan un monitoreo de las llamadas que los recién llegados realizan a los clientes con el fin de medir su desempeño, poder darle retroalimentación y decidir cuándo está listo para realizar sus tareas por sí solo.

Esta práctica ayudó mucho a acelerar el proceso de capacitación de los asesores y a que los gerentes y capacitadores pudieran detectar más oportunamente los focos rojos y aciertos de los recién llegados.

Sin embargo, tenía una desventaja: Al haber un lapso de tiempo entre una llamada y la retroalimentación, a menudo se enfrentaba a los clientes con asesores que todavía no estaban del todo preparados, por lo que era común que cometieran errores que perjudicaban a la empresa.

¿Cómo funciona el call whispering en un contact center?

Actualmente, muchos softwares de call centers utilizados para escuchar las llamadas y grabarlas, también permiten añadir la función para que, por una parte, los gerentes estén escuchando la llamada entre el asesor y el cliente, y por otra, el gerente puede hablar al auricular del asesor sin que el cliente lo escuche.

Otros softwares permiten que además el gerente pueda enviar a la computadora del asesor información adicional durante la llamada con el cliente. Una función más permite que, de ser necesario, el gerente pueda entrar directamente en la llamada para apoyar al asesor en la atención al cliente.

Beneficios del call whispering

• La escucha de llamadas da a los capacitadores un escenario mucho más fiel del desempeño de los asesores.
• El aprendizaje de los asesores es más eficaz ya que pueden mejorar en tiempo real sobre la marcha en el puesto de trabajo gracias a la asesoría de sus capacitadores.
• La atención al cliente no baja de calidad, ya que, aunque el asesor está en proceso de perfeccionamiento, la llamada con el cliente no baja de calidad al estar asesorada por el experto.
• Dos cabezas piensan mejor que una, de modo que la experiencia al cliente se robustece al tener más soluciones y puntos de vista.
• Permite al experto tomar la llamada en caso de que se presente una situación difícil con el cliente, resolviendo más eficazmente la situación.
• Mención aparte merecen los contact center cuyos empleados trabajan de manera remota: con esta tecnología, el capacitador estará virtualmente junto al asesor para asistirlo sin importar que físicamente se encuentren en dos sitios diferentes.

Aunque puede ser intimidante para los asesores en capacitación recibir sus primeras llamadas de los clientes y a la vez sentirse escuchados por su gerente, esta práctica es una buena forma de reforzar el aprendizaje. A diferencia del ejemplo que mencionamos del maestro preguntando en la escuela, el call whispering es como si él mismo te diera confianza al darte la respuesta.