Los beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal

Conexión CF

El servicio de atención al cliente omnicanal busca centralizar y coordinar todas las interacciones del cliente, independientemente del canal utilizado. Se trata de una opción que no sólo combate con las largas esperas para hablar vía telefónica con un agente o el ser transferido múltiples veces por una sola acción, sino que además permite aminorar la carga de trabajo de los operadores, reducir los costos operativos entre otros beneficios que repasaremos en esta ocasión.

Desde hace varios años, el área de atención al cliente ha ido evolucionando para convertirse en una experiencia integral. Asimismo, desde 2021 hemos contado en nuestro blog cómo hemos ido pasando de ser un call center tradicional a un centro de llamadas que ofrece más opciones a los usuarios para una experiencia más adaptada a sus deseos y que pueda resolver sus necesidades de mejor manera.

Los beneficios de tener todo en un solo lugar

En el servicio de atención al cliente omnicanal la verdadera magia se despliega en la creación de una experiencia de cliente sin fisuras. Un estudio de Vonage demostró que para el 63% de las personas encuestadas, las principales frustraciones al contactar al servicio de atención al cliente fueron los largos tiempos de espera y tener que contactar múltiples veces dicha área para resolver un problema.

Con un contact center omnicanal, un cliente puede iniciar una consulta a través del chat en vivo en su sitio web y, si después lo decide, hacer una llamada para obtener más detalles. En cada interacción la información se registrará creando un historial para que cada nuevo agente que interactué con el mismo cliente esté completamente informado, proporcionando una experiencia fluida y personalizada.

Ventajas competitivas

Imagina a un cliente que busca ayuda a través de las redes sociales, comparte sus inquietudes y recibe una respuesta inmediata y personalizada. Luego, al llamar al centro de contacto, el agente ya está al tanto de la situación, evitando repeticiones y pérdida de tiempo. El verdadero corazón del servicio de atención al cliente omnicanal radica en la mejora de la experiencia del cliente.

Cada interacción se convierte en una oportunidad para deleitar y sorprender positivamente. Un estudio de la Harvard Business Review indica que 81% de los usuarios trata de resolver problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente, mientras que un estudio de Microsoft descubrió que 52% de los consumidores a nivel mundial primero buscaban resolución de problemas en línea antes de llamar a un agente (cifra que sube a 63% cuando hablamos de Millennials). Al ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal los consumidores tienen más opciones que respondan a su idea de una CX perfecta.

Además de fortalecer la relación con el cliente, la implementación de un contact center omnicanal mejora la eficiencia operativa. La centralización de datos permite a los agentes acceder fácilmente al historial completo de interacciones del cliente, eliminando la necesidad de repetir información y acelerando el tiempo de resolución. Esto no sólo agrega velocidad a la atención sino que también aumenta la precisión y calidad de las respuestas.

Esta cohesión en la experiencia del cliente mejora la eficiencia operativa y también genera ventajas competitivas claras. De acuerdo con Softtek, las empresas que implementan estrategias omnicanal experimentan un aumento del 89% en la retención de clientes en comparación con aquellas que no lo hacen. Esta lealtad fortalecida se traduce directamente en ingresos sostenibles y una posición más fuerte en el mercado.

Resultados tangibles

Los números respaldan la eficacia del servicio de atención al cliente omnicanal. De acuerdo con Omnisend, las empresas que han añadido más de tres canales en sus campañas han obtenido una tasa de pedidos 494% más alta que las que tenían solo un canal tradicional. Además, empresas han demostrado que los costos operativos se han optimizado hasta en un 30%, ya que se minimizan las redundancias, los tiempos de espera prolongados y se optimiza la gestión de recursos. Esto sobre todo si consideramos que, desde 2009, el costo promedio por un servicio de atención al cliente con un agente ha aumentado 38%.

Integración de inteligencia artificial para un servicio avanzado

En la vanguardia del contact center omnicanal se encuentra la integración estratégica de la inteligencia artificial (IA). La implementación de chatbots impulsados por IA y sistemas de procesamiento del lenguaje natural agrega una capa adicional de eficiencia y capacidad de respuesta a la experiencia del cliente.

Estos chatbots, entrenados para comprender las consultas y brindar respuestas relevantes, pueden operar de manera instantánea en múltiples canales. Ya sea a través del chat en línea, redes sociales o incluso llamadas telefónicas, la IA garantiza una continuidad en la atención. Esto libera a los agentes para abordar problemas más complejos que requieren un toque humano.

La IA no es útil solamente para contactar con el cliente; con ella, las empresas pueden anticipar las necesidades del consumidor, crear prospecciones del negocio y ofrecer soluciones proactivas. Este enfoque predictivo no sólo ahorra tiempo al cliente, sino que también refuerza la imagen de la empresa como líder en innovación y compromiso con una atención al cliente de vanguardia.

¿Por qué implementar un contact center omnicanal?

Si bien hemos mencionado todos los beneficios, antes de iniciar una estrategia omnicanal se deben considerar cuáles son las características demográficas de nuestros consumidores; si basado en su edad, nivel socioeconómico, hábitos u otros factores, podemos considerar abrir nuevos canales de atención.

Es importante también considerar si los nuevos canales de atención al cliente se ajustan al modelo de negocio. Por ejemplo: una empresa de lentes de graduación puede que tenga menos necesidad de un servicio de ventas online y atención al cliente las 24 horas que uno de boletos de autobús.

Finalmente, una vez implementada una estrategia de contact center omnicanal, es importante realizar un seguimiento para definir cuáles son los canales más usados, cuáles ofrecen mejor retorno de inversión y cuáles son las áreas de oportunidad.