A la vanguardia

El florecimiento vertiginoso de la CX o Customer Experience es uno de los resultados que trajo consigo la aceleración de las tecnologías por la pandemia en 2020. Herramientas que hemos puesto en práctica para seguir ofreciendo el mismo o mejor servicio a pesar del confinamiento, como cloud computing, analítica de datos o el big data, nos han permitido ofrecer una mejor experiencia al cliente y al mismo tiempo ha fijado el punto de arranque de una competencia por lograr brindar el mejor servicio en esa área.

Por otro lado, esta misma situación mundial ha vuelto más exigentes a los consumidores, que ahora están acostumbrados a respuestas más rápidas desde diversos canales, principalmente en internet, que vio crecer su actividad en ventas 81% en nuestro país. Como consecuencia, hubo un cierre de puntos de venta físicos y un reforzamiento de los canales online, pero además, demostró que 84% de los consumidores esperan que las marcas adopten nuevas soluciones digitales para el próximo año.

Si crees que esta tendencia no aplica a sectores que son tradicionalmente “presenciales” como la venta de autos, te sorprenderás al descubrir que no es así. Uno de los grandes factores que ha hecho posible este cambio es precisamente la confianza que puede brindar una buena experiencia al cliente, sobre todo para sectores jóvenes como los millennials, cuyo 89% espera que las marcas usen la tecnología para mejorar su relación. Ahora bien, ¿por cuáles elementos están compitiendo las empresas para brindar la mejor CX?

Invertir en más opciones de atención

De acuerdo con el Informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk basado en datos de más de 175 países, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó un 156% en Latinoamérica. En su mayoría con el fin de ofrecer más opciones y rapidez de atención a los clientes, dando prioridad a un servicio omnicanal que permita digitalizar todas las interacciones con ellos.

Ahora los agentes pueden mantener una sola conversación a través de diferentes canales sin importar desde dónde estén. Los consumidores mexicanos, por su parte, han echado mano de más canales por causa de la pandemia, al punto que 87% de ellos han intentado nuevas formas de contactar al área de servicio al cliente en el último año.

La competencia en este rubro está no solo en ofrecer nuevas opciones más avanzadas tecnológicamente, sino en hacer una buena sinergia de todos los equipos para que la atención sea unificada y enriquecedora para el centro de todo esto: el cliente.

La inteligencia emocional es un factor clave

Lo anterior permite que, en una sola interfaz, los agentes puedan ver todo el historial de las conversaciones con el cliente para sensibilizarse y entender exactamente sus necesidades. Pero esto sirve de poco si no tienen afinada la inteligencia emociona que hará que las relaciones sean más humanas y resuelvan asuntos de seguridad que hagan sentir a los usuarios cómodos y valorados.

Si bien las tendencias arrojan que hay una creciente demanda por tecnologías que eviten el contacto físico (particularmente por la crisis sanitaria), también es cierto que pueden hacer menos personal y empática las relaciones entre clientes y marcas, por lo que las empresas deben hacer lo posible por sustituir la cercanía de lo presencial y seguir generando empatía a pesar del uso de tecnologías como bots o correos automatizados. Por lo tanto, la competencia aquí reside no tanto en qué empresa tiene la mejor y más avanzada inteligencia artificial, sino quién tiene el personal con la mejor inteligencia emocional (hasta ahora irremplazablemente humana) para aprovechar al máximo los beneficios tecnológicos.

La experiencia phygital

Generalmente pensamos en lo digital como la contraposición de las tiendas o servicios físicos, pero en realidad ambas pueden ser un conjunto de algo mucho más completo. Las empresas han comenzado a re-imaginar su negocio para crear una sola experiencia que involucra lo físico y lo digital de una forma mucho más enriquecedora. Un ejemplo es lo que han hecho varios supermercados que ofrecen la opción de seleccionar los productos en línea para después ir a la tienda a recogerlos y pagarlos.

Sin embargo, hay otras herramientas más innovadoras, empezando por las tecnologías Beacon y la RFID; la primera consiste en pequeños dispositivos que se conectan a los dispositivos móviles de los consumidores que están en cierto rango de distancia mediante Bluetooth para enviarles anuncios personalizados, ofertas o localizar ciertos objetos dentro de la tienda. Uber presentó una propuesta para implantar una luz LED con un beacon en el tablero en sus coches, de modo que, al detectar nuestro teléfono celular, el letrero se iluminará del color que hayamos elegido para ubicarlo más fácilmente en la noche.

La segunda, la tecnología RFID, sustituye a los códigos de barras ya que almacena mucha más información sobre el producto, como su recorrido desde el momento en que fue fabricado hasta su lugar en el punto de venta. Un ejemplo son los probadores inteligentes, donde las etiquetas RFID de las prendas de vestir permiten que el espejo reconozca el modelo y muestre más información del producto u otras piezas que hagan juego o que vayan acorde a los gustos y tallas del usuario, así como realizar el pago.

En resumen: cada vez hay más herramientas y posibilidades, nada sustituye a lo de antes, solo se abren más opciones y éstas serán efectivas en la medida en que su centro sean los clientes.