Cómo hacer una elección exitosa de soluciones de call center

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En un estudio realizado por la empresa de software de compromiso al cliente Khoros, 83% de los clientes encuestados coincidieron que sienten más lealtad a una marca que responda y resuelva sus necesidades. En esa misma encuesta, 65% de los clientes afirman haberse cambiado de marca después de una pobre o mala experiencia de atención al cliente, de ahí la importancia que tiene esa área para el éxito o el fracaso de una empresa.

Por otro lado, un estudio de CFI Group demostró que 76% de los consumidores encuestados prefieren las llamadas telefónicas para ponerse en contacto con asesores de atención al cliente, por lo que los servicios de call center siguen siendo la principal opción de las empresas para dar atención oportuna y personalizada.

Aún con la digitalización y diversificación de opciones para atender a usuarios, contratar un call center en México sigue siendo una estrategia efectiva para externalizar las operaciones de atención al cliente y garantizar una experiencia excepcional para ellos. Sin embargo, tomar esta decisión requiere un enfoque cuidadoso y estratégico. Por eso, exploraremos los pasos clave que una empresa debe considerar al buscar soluciones de call center, con el objetivo de asegurar una elección acertada y un servicio de alta calidad.

¿Realmente cumple con las necesidades empresariales?

Antes de iniciar el proceso para contratar los servicios de call center, es esencial que la empresa tenga claridad sobre sus objetivos y necesidades. ¿Se está buscando mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas o reducir costos? Puede ser muy sencillo responder «todas las anteriores», pero no definir las prioridades con claridad puede llevar a una mala elección que solo genere gastos.

Investigación y evaluación

Una vez que se han definido los objetivos, es el momento de investigar y evaluar diferentes soluciones de call center. Se deben analizar aspectos como la experiencia en la industria, la reputación, las capacidades tecnológicas y la calidad de los agentes. Las prioridades elegidas del punto anterior podrán ayudar a definir cuál de todas estas características vale más para tomar una decisión.

Una mezcla de experiencia e innovación

Si una de las prioridades de la empresa es mejorar el nivel de atención al cliente para generar más clientes satisfechos, es fundamental que el centro de llamadas tenga experiencia en la industria en la que opera la empresa. Un conocimiento profundo de cómo satisfacer las necesidades específicas de los clientes permitirá una interacción más efectiva y auténtica con ellos; incluso si la empresa que ofrezca las soluciones de call center no está familiarizada con el producto o servicio de tu negocio. En el caso de CallFasst, podemos decir que, en nuestros más de 20 años de experiencia, hemos trabajado tanto con clientes que están con nosotros desde nuestros inicios como con nuevos, lo que nos ha permitido unir la experiencia con la adaptación a nuevas industrias.

Capacidades y competencias

Volviendo al tema de las prioridades, quizá necesites contratar un call center que ofrezca soluciones innovadoras como atención omnicanal (es decir, que maneja varios canales como chat, e-mail o teléfono), o simplemente un equipo que atienda vía telefónica a tus consumidores. Asegúrate de que el contact center esté equipado con los sistemas telefónicos, software de gestión de contactos y herramientas de análisis de datos que se ajusten a tus necesidades para no pagar de más, o bien, para que no sea limitado a éstas. Analiza también qué tan adecuada es la solución de call center que elijas en comparación con la atención al cliente que brinda tu competencia.

¿Qué tanto se puede adaptar al mercado?

Antes de contratar un call center asegúrate de que pueda adaptarse a las fluctuaciones de la demanda y aumentar o reducir los servicios, según sea necesario. Esta capacidad de adaptación es crucial para mantener un servicio constante y de alta calidad. Un centro de llamadas que pueda ofrecerte el número de asesores en los horarios que tú indiques es la mejor opción, sobre todo cuando tu empresa aún no está del todo segura de la medida exacta de demanda que tiene.

Capacitación de agentes

Los agentes del call center son la cara de la empresa para los clientes. Asegúrate de que el call center invierta en la capacitación constante de sus agentes, no sólo en términos de habilidades técnicas, sino también en términos de empatía, comunicación y conocimiento del producto.

Traducir acciones en cifras para tomar decisiones

Un servicio de call center efectivo debe ser capaz de proporcionar informes y análisis detallados sobre su rendimiento. Pregunta sobre los KPIs que monitorean y cómo miden el éxito. La capacidad de medir resultados te permitirá evaluar la eficacia del servicio y realizar ajustes según se requiera.

Si, además, ese proveedor puede crear reportes personalizados basándose en las necesidades de tu empresa, te estará ofreciendo un gran valor añadido. En CallFasst contamos con un equipo especializado en la creación de los reportes que nuestros clientes solicitan.

Cumplimiento normativo y de seguridad

Asegúrate de que el call center cumpla con las normativas y regulaciones relevantes en cuanto a la privacidad de los datos y la seguridad de la información del cliente. Esto es especialmente importante en la era de la protección de datos personales.

En nuestro caso, contamos con la certificación ISO 27000-1:2013, la cual es validada periódicamente, y reconocida a nivel global.

Contratar un call center en México puede ser una estrategia efectiva para mejorar la atención al cliente y liberar recursos internos. Sin embargo, este proceso requiere una evaluación cuidadosa y un enfoque estratégico. Siguiendo los pasos mencionados y considerando los elementos clave, una empresa puede tomar una decisión informada y encontrar la solución que mejor se adapte a sus objetivos de negocio.