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Desde hace varias décadas los call centers han ayudado a las empresas de servicios financieros a gestionar las interacciones con los clientes que tienen preguntas o dudas sobre sus cuentas. En los últimos años, estos centros de contacto han evolucionado para ir mejorando la experiencia al cliente, superando varios inconvenientes que implicaba una llamada telefónica.

Es precisamente la experiencia al cliente la que marca la diferencia, ya que, de acuerdo con un estudio de Forrester, las empresas de servicios financieros que eran líderes en CX eran también las que tenían mayor índice de confianza, un factor básico para esta industria. De ahí la importancia de elegir un contact center que permita ofrecer la mejor experiencia.

Los servicios que puede ofrecer un contact center y sus ventajas en servicios financieros

Una de las ventajas de utilizar un centro de contacto para los servicios financieros es ampliar la capacidad de servicio, como el poder proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofrecer asistencia en varios idiomas y aumentar o disminuir la escala en función de la demanda de los clientes.

Los centros de contacto también pueden ayudar a las empresas a ahorrar dinero al reducir la necesidad de personal de atención al cliente in situ. Además, pueden ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes proporcionando un nivel de servicio superior al que sería posible sólo con personal en el banco u oficinas.

Los contact centers pueden ser internos o subcontratados a un proveedor externo (BPO). Los centros de contacto internos suelen ser gestionados por grandes empresas de servicios financieros con necesidades complejas de atención al cliente, permitiendo tener un control total sobre las operaciones de atención al cliente y una experiencia más personalizada. Sin embargo, también requieren una importante inversión inicial y pueden ser más difíciles de ampliar.

Los centros de contacto subcontratados son una buena opción para las pequeñas y medianas empresas que quieren ahorrar costos. Son gestionados por proveedores externos especializados en la atención al cliente, suelen ser más flexibles y pueden ampliarse o reducirse fácilmente para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, ofrecen menos control sobre la calidad del servicio y es posible que no pueda ofrecer el mismo nivel de personalización.

Cómo elegir el contact center adecuado para su empresa de servicios financieros

Quizá el factor más importante para elegir sea el tamaño del contact center. Por ejemplo, una pequeña empresa puede no necesitar el mismo nivel de apoyo que una gran corporación.

Si la empresa tiene clientes en varias zonas horarias, lo más recomendable es que el centro de contacto puede ofrecer asistencia las 24 horas del día. Por último, habrá que comparar costos y servicios para encontrar el mejor valor para su empresa. Si tiene en cuenta todos estos factores, puede estar seguro de elegir el centro de contacto adecuado para las necesidades de su empresa.

Los gastos también son un factor importante: El mayor gasto suele ser la mano de obra, que puede suponer la mayoría del presupuesto total. Otros gastos importantes son las instalaciones, la tecnología y la formación.

Para reducir los costos, muchas empresas de servicios financieros subcontratan sus centros de contacto. Sin embargo, esta estrategia tiene sus propios retos, como las barreras lingüísticas y las diferencias culturales. Por ello, es fundamental que la BPO seleccionada pueda proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Invirtiendo en la formación y el desarrollo de los empleados, las empresas de servicios financieros podrán asegurarse de que sus centros de contacto ofrecen el mejor servicio posible a un costo razonable.

Consejos para optimizar el rendimiento del centro de contacto

Los clientes esperan un servicio cada vez más rápido y eficiente. De la misma forma en la que ya no están dispuestos a hacer filas en el banco y prefieren hacer sus operaciones desde una app, el tiempo en espera en una línea telefónica puede ser determinante para elegir otro servicio financiero.

Pese a la evolución de las apps para atender las demandas de los usuarios, los chats en línea y las llamadas telefónicas siguen siendo el principal lazo de atención al cliente en cuanto a servicios financieros se refiere, en especial para las operaciones más apremiantes. Si bien en un principio se enfocaban en actualizaciones de datos bancarios o estados de cuenta, ahora están más enfocadas en servicios de telemarketing como ofertas de seguros, créditos bancarios o consultorías personalizadas. Por eso es importante optimizar el rendimiento en los centros de contacto. Aquí algunos consejos:

1. Asegúrese de que los agentes están debidamente formados. Deben estar familiarizados con sus productos o servicios y saber cómo solucionar los problemas más comunes de los clientes. Supervisar de cerca el rendimiento de los agentes y proporcionarles información regularmente ayudará a identificar las áreas de mejora y a realizar los ajustes necesarios.

2. Proporcione a los agentes las herramientas que necesitan para tener éxito. Esto incluye un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), una base de conocimientos actualizada y acceso a los datos de los clientes en tiempo real.

3. Ofrezca a los clientes opciones en diferentes canales para que puedan elegir su preferido. Esto incluye la capacidad de ofrecerles que ellos mismos puedan resolver sus problemas. Los cajeros automáticos son la muestra de que funciona y permite ahorrar gastos de atención al cliente.

4. La experiencia al cliente debe estar enfocada en mejorar la confianza de éste con la empresa. La protección de datos sensibles debe tener una alta prioridad y debe depender de lo último en tecnología.