La tecnología al servicio de la atención al cliente

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En un contact center es fundamental tener tecnología confiable y en constante renovación que permita mejorar día con día la experiencia del cliente final y que a la vez brinden un mayor rendimiento y seguridad a las empresas que solicitan sus servicios.

Eduardo Rugama, nuestro Director de Tecnologías de la Información e Infraestructura, nos compartió cuáles son las acciones que esta sección realiza para mantener a CallFasst como una empresa en crecimiento incluso ante la adversidad de la pandemia.

Dedicados a la mejora continua

De acuerdo con Eduardo, la división de TI está dedicada a todas las actividades que impliquen la mejora continua. Además, al tratarse de una empresa que se encarga de ofrecer servicios de atención al cliente de forma remota, la tecnología de la información debe ser lo más robusta posible. En el caso de CallFasst, ésta ha ido evolucionando con el tiempo, lo cual ha exigido que se conforme actualmente en cinco áreas principales:

Tráfico y estadística – Se encarga de medir la operación de las actividades propias del contact center para entregar reportes para los asesores, gerentes de áreas operativas y las empresas para las que trabajamos. Esta área genera hasta 6 mil reportes al mes, los cuales se diseñan según las necesidades de cada campaña.

Desarrollo – En CallFasst, todas las aplicaciones para servicios internos se crean dentro de la empresa. Esto incluye, desde luego, nuestra propia PBX (central privada automática) que nos permite gestionar el gran número de llamadas entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. En caso de requerirlo, esta área también se encarga de hacer integraciones con el software de nuestros clientes y nuestras áreas operativas como nóminas o incidencias.

Soporte – Da mantenimiento a todas las instalaciones, configuraciones y actualizaciones de los equipos de cómputo. Opera bajo un sistema de generación de tickets, generando alrededor de 500 al mes. También se encarga de que los equipos y sistemas operen en el lugar adecuado, por ejemplo, cuando fue necesario trasladarlas a otras instalaciones por la pandemia.

Base de datos – Se encarga del almacenamiento y gestión de los datos de las aplicaciones internas de CallFasst, incluyendo el sistema administrativo de la empresa (ERP) y el servicio de correos electrónicos.

TELCO – ¿Qué sería de un contact center sin el área de telecomunicaciones? Ésta se encarga de manejar cerca de 70 servidores y alrededor de 70 enlaces diferentes (internet, telefonía, antenas, entre otros). Gracias a esta área fue posible implementar el home office en varias campañas con seguridad y eficacia.

Ventaja competitiva

Uno de los puntos fuertes de CallFasst es que el área de Desarrollo crea aplicaciones propias y probadas que funcionan y se adaptan a las necesidades específicas de la operación y de nuestros clientes. Además del sistema telefónico, se han generado nuevos sistemas y se están añadiendo otros para estar al día en las necesidades de contacto de los usuarios. Mientras otros contact centers tienen gastos extra por pagar a terceros la implementación de esta tecnología, aquí el desarrollo es in situ, lo que ahorra costos.

Garantizando la seguridad

De acuerdo con Deloitte, la generación cada vez más abundante de información del consumidor implica mayores riesgos cibernéticos, CallFasst cuenta con un SGSI que protege la información de los usuarios, mismo que está certificado en la norma ISO 27001 con el fin de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Entre las acciones realizadas está la trasferencia de base de datos mediante FTP y el uso de control DLP (data loss prevention) que evita que alguien no autorizado extraiga información. Además, se llevan a cabo análisis internos de todos los equipos de forma frecuente. Actualmente CallFasst lleva cuatro años recibiendo auditorías periódicas con el fin de comprobar la seguridad informática para poder mantener la certificación sin problema alguno, siendo uno de los únicos dos contact centers de la región que cuentan con ella.

circuito interno para tecnología en contac center

Nuevas tecnologías

El último informe de tendencias digitales para contac centers de Deloitte indica que los usuarios cada vez exigen más opciones de contacto con las marcas e instituciones. Con el fin de mejorar la experiencia al cliente, CallFasst implementa nuevas opciones para adaptarse a estas nuevas necesidades. Un ejemplo son nuestras campañas multicanal, que además de la tradicional línea telefónica ofrecen también atención en chat, mensajería en redes sociales como Facebook, Twitter y WhatsApp.

Actualmente el área de desarrollo está generando una aplicación para pasar al servicio omnicanal, que concentre en una sola ventana los diferentes canales de contacto. Por otro lado, CallFasst tiene en pruebas un chatbot pensado para que sea el primer contacto con el consumidor de ciertas campañas para que la respuesta sea mucho más rápida y pueda ayudar a resolver de manera autónoma ciertos casos específicos que no requieran de un asesor.

Sin embargo, los logros más recientes en Tecnologías de la Información e Infraestructura llegaron con la pandemia. Como menciona su director Eduardo Rugama, con la llegada del confinamiento «se rompieron paradigmas […] las necesidades del negocio tenían que cambiar y tuvimos que desarrollar ciertas ideas para poder hacerlo». De todos los contact centers con los que trabaja su cliente más grande, CallFasst fue el primero que pudo sacar adelante la opción de home office ya que en su momento fue el que contó con la capacidad tecnológica para hacerlo de manera segura.

Otro caso: durante la pandemia se generó una campaña de atención a pacientes potenciales de Covid-19 que exigía en tiempo récord la implementación del equipo necesario. Fue así como las áreas de servicios generales, soporte y TELCO trabajaron para tener listo en solo dos días todo un equipo personal y de infraestructura para 20 posiciones con 40 médicos. Nuevamente tendría que cambiarse de lugar en otras dos ocasiones, contando con menos de 24 horas para realizar la reubicación. Actualmente esta campaña tiene 80 posiciones.

«Así como muchas empresas quebraron o se hicieron más pequeñas, nosotros hemos crecido», indica Eduardo. La adaptabilidad y el trabajo del equipo de TI e Infraestructura ha sido fundamental para estos últimos cuatro meses, en donde el número de asesores de atención al cliente de nuestro cliente principal casi se triplicó, de modo que ha sido cuando más horas de operación hubo a lo largo de toda la historia de nuestra empresa.

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