Los Contact Centers en la década actual

Tendencias con miras hacia el futuro


A la vanguardia

En artículos anteriores hemos hablado de qué le espera a las empresas después de la Covid-19 y cómo esta pandemia forzó a diversos sectores a re imaginar sus empresas para cumplir con las necesidades de la gente. La solución en muchos casos fue requerir los servicios de un Contact Center; un sector muy específico fueron los gobiernos y sistemas de salud, que pudieron resolver la gran demanda ocasionada por la pandemia gracias a robustos centros de contacto.

Ahora, las expectativas de los clientes han cambiado y por consecuencia cambiará la forma de atenderlos. Si has tenido la oportunidad de visitar, trabajar o requerir los servicios de un contact center, prepárate, porque en esta década cambiarán con las siguientes tendencias:

Servicio Multicanal y Omnicanal

El servicio multicanal es ofrecer atención unificada en varios medios como: línea telefónica, e-mail, chat, redes sociales y presencia física. El omnicanal consiste en emplear una sola interfaz que conecte los datos entre dichos canales para así hacer que la información fluya de forma ágil. Dicho de otro modo, es como tener una misma voz pero en diferentes lugares online y offline para brindarle al cliente más opciones y, a la vez, que los agentes puedan tener un contexto completo del cliente con cada interacción.

Se trata de ofrecer más opciones pero no de eliminar las vigentes. Si bien es cierto que las generaciones recientes evitan cada vez más las llamadas telefónicas, un estudio de Accenture indica que la Covid-19 hizo que repuntaran particularmente cuando se trata de resolver asuntos complejos o urgentes. Según este informe, 58% de los clientes prefieren resolver asuntos vía llamadas telefónicas que cualquier otro canal, mientras que 57% las definieron como su canal inicial de preferencia para preguntar, explicar o negociar con el área de atención al cliente.

La omnicanalidad permite incrementar el número de clientes potenciales al estar presente en medios en los que antes no estaba. También deja un rastro de cuál es el canal que los clientes prefieren para una estrategia de marketing más eficaz.

Contact Centers + Acceso remoto

El trabajo en las instalaciones permite controlar mejor el comportamiento del personal: ver qué hacen, evitar que utilicen cámaras ante información sensible, tener pleno conocimiento de las condiciones de sus herramientas de trabajo, etc. Aunque el home office se reveló como la solución ideal para muchas empresas, también es cierto que hay ciertos empleos que requieren de ciertos mecanismos que permitan vigilar las buenas prácticas así como el uso de protocolos, y el trabajo presencial en oficinas lo permiten siguiendo las medidas sanitarias correspondientes.

Por eso, los nuevos contact center deben considerar el establecimiento de una infraestructura que incluya sistemas secundarios que se ajusten a los nuevos escenarios de trabajo remoto y permitan una seguridad de principio a fin bajo un modelo Zero Trust Security. Es decir, un modelo que asume que los actores que no son de confianza están dentro y fuera de la red y por lo tanto exige poderosos servicios de identidad para asegurar el acceso y la información para así prevenir ataques por parte de cibercriminales. En esta década de los 20 se cambia el confía pero verifica por un nunca confíes, verifica siempre.

Otro factor a considerar en el trabajo a distancia será la nueva gestión por parte de los supervisores mediante revisiones diarias para ir calibrando los resultados y metas que ahora se supervisarán de manera remota. Herramientas colaborativas como Monday o Slack (por mencionar las más populares) pueden ayudar a organizar y medir el desempeño del contact center.

En la nube

De la mano del punto anterior, el trabajo a distancia demostró que la nube proporciona mayor flexibilidad y escalabilidad para trabajar. Al respecto, la empresa de investigación y consultoría en TI Gartner afirma que para 2024 más del 45% del gasto en TI en sistemas, software, apps y procesos empresariales pasará de lo tradicional a la nube.

Si había temores por tener todo un sistema en algo que no se podía ver ni tocar, la pandemia demostró que este lugar intangible llamado “nube” ofrece facilidad de uso, independencia y confianza para muchos contact centers y sus socios comerciales.

El perfeccionamiento de los asistentes virtuales

Quizá creas que lo último que necesitaría un contact center es ofrecer un servicio de asistentes virtuales. Sin embargo, los clientes exigen cada vez más una respuesta inmediata 24/7 por lo que un chatbot puede ayudar a recibir oportunamente la atención deseada, dejando para las personas casos más puntuales que requieran resolver asuntos de valor y más complejos. En otras palabras, el asistente virtual no será un sucesor de las llamadas telefónicas o chats sino un aliado.

Un servicio de este tipo que esté estructurado óptimamente con base en prioridades, así como bien medido y calibrado de acuerdo con pruebas y retroalimentaciones, será una herramienta que te ayudará a manejar la alta demanda así como mejorar la experiencia de usuario. Gartner estima que para 2022 70% de los empleados administrativos interactuarán diariamente con plataformas conversacionales como chatbots en favor del ahorro de tiempo y esfuerzo siempre y cuando se implementen adecuadamente y se vayan monitoreando.

Información al servicio del cliente

¡No hay que confundirse! Que los asistentes virtuales tengan una mayor preponderancia no quita que el contacto humano seguirá siendo el centro.

De hecho, es el momento ideal para aprovechar los datos que tu empresa tenga disponibles para que permitan predecir los cambios en las necesidades de tus clientes. Los contact centers del futuro buscarán ante todo generar valor en tiempo real basándose en la información sobre el comportamiento de sus consumidores; esto es lo que hará que se sientan más cercanos a una marca aunque espacialmente estén lejos.

Todas estas tendencias nos hacen renovar completamente la idea que teníamos de contact centers como sitios de trabajo, sin embargo, hay algo que se mantiene: se estima que en 2025 las llamadas seguirán siendo el epicentro de las interacciones con los clientes. No obstante, esto será solo si los agentes evolucionan como embajadores de marca que utilicen la tecnología para crear conexiones que generen lealtad de una forma en la que las máquinas nunca lograrán.


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