A la vanguardia

Con el lanzamiento al mercado masivo del teléfono a finales del siglo XIX, la sociedad de la época pensó que a partir de ese momento el correo estaba por desaparecer. El surgimiento de nuevas tecnologías a veces significa también la terminación de las anteriores, sobre todo en la actualidad, donde el ritmo de avance en este rubro es más cada vez más acelerado.

La inteligencia artificial no es la excepción, los avances para asemejarse al cerebro humano son cada vez más precisos y sorprendentes, al punto que hay gente que cree que bien podría, en un futuro no muy lejano, llegar a remplazar a las personas en rubros como la atención al cliente.

Un paso más allá de las llamadas telefónicas

El primer paso al que se han enfrentado los call centers gracias a estos avances tecnológicos y a cómo moldean las preferencias de los consumidores es al formato multicanal: desde un mismo lugar los asesores pueden no solo atender a los clientes a través de llamadas telefónicas sino también por correo electrónico o mensajería instantánea, por ejemplo. Es en este momento cuando, en varios centros de contacto, surgen los chatbots, aplicaciones que simulan tener conversaciones con las personas reales tratando de responder de forma coherente y automática para realizar determinadas acciones. Ya en 2017 se proyectaba que el uso de esta herramienta crecería un 1000% para 2020 (y aún no consideraban que el impacto de la pandemia aceleraría la innovación tecnológica en este sector).

De Eliza a Alexa

Aunque asistentes personales como Alexa o Siri parecen ser algo muy reciente, en realidad los programas que tienen la capacidad de responder a los mensajes de las personas tienen una historia de hace muchas décadas. Ya en 1966 Eliza, la primera chatbot que simulaba a una psiquiatra interrogando a sus pacientes, ponía en jaque la prueba de Touring para demostrar si se trataba de una máquina o de una persona real. Desde entonces, este tipo de aplicaciones buscan no solo perfeccionar el reconocimiento de voz, sino también poder hacer cada vez más cosas, entre ellas evidentemente, brindar atención al cliente.

Si bien la evolución de estas herramientas nos ha sorprendido a varios, también es cierto que tienen mucho por mejorar y que pueden ser problemáticas para resolver ciertas situaciones que requieren eficacia e incluso urgencia por parte de los usuarios, de ahí que 86% de ellos prefiera hablar con una persona que con un chatbot. Sin embargo, esto no merma las grandes esperanzas que tiene la industria de las tecnologías de la información en la inteligencia artificial como factor clave del negocio: 41% de los especialistas así lo afirmaron en una encuesta y otra más de MarketsAndMarkets estima que, de los 800 millones de dólares que representaba el mercado de la inteligencia artificial en los contact centers de los Estados Unidos, se pasará a $2,800 millones en 2024.

Los beneficios de la inteligencia artificial

Esta confianza e inversión en la inteligencia artificial para los contact centers se basa no tanto en la efectividad de los chatbots frente a los asesores, sino más bien a que las empresas serían más competitivas al ofrecer los siguientes beneficios:

• Inteligencia artificial que permita tener de forma automatizada análisis internos que mejoren rubros como la productividad, la gestión empresarial, bases de datos y la estructura de tecnologías de la información.
• Ofrecer a los usuarios más opciones para los diferentes hábitos que tienen dependiendo de sus características (por ejemplo, entre más jóvenes son las personas, es más probable que prefieran interactuar por escrito con un chatbot que alguien mayor de 35 años).
• Tener software que pueda anticiparse a las necesidades de los usuarios gracias a su análisis predictivo y responderles de manera automática, evitando así tiempos de espera generalmente ocasionados cuando el personal está saturado.
• Dicha inteligencia tiene la capacidad de ir mejorando paulatinamente analizando la base de datos de la experiencia previa con los clientes.
• Contar con aplicaciones que permitan a los agentes evitar realizar actividades repetitivas para así enfocarse de lleno en las soluciones que debe brindar al usuario y obtener una mejor valoración por parte de éste.
• Reducción de costos generado por varios de los puntos anteriores.

Con todo lo anterior, podemos ver que la inteligencia artificial puede aportar mucho a los contact centers pero, ¿sería hasta el punto de remplazar a los agentes?

Una sinergia de aptitudes