Cómo se garantiza la seguridad de datos de los clientes

Conexión CF

Los contact centers tratamos diariamente con información confidencial de los clientes. Por ello, es crucial desarrollar fuertes medidas para proteger esta información de accesos no autorizados, robos y usos indebidos. De acuerdo con un estudio de IBM, el costo promedio global de una violación a la información en 2023 es de $4.45 millones de dólares por empresa.

Con la digitalización de las operaciones empresariales, se ha producido un rápido aumento de la cantidad de datos de clientes recopilados y almacenados por las empresas. Por consecuencia, el número de ataques también ha aumentado: un estudio de la Universidad de Maryland indica que los hackers atacan en promedio de cada 39 segundos. La información tras la que van incluye datos personales y financieros, registros de transacciones y datos comerciales específicos.

En la mayoría de estos ataques, se hacen pasar por empresas desde sus centros de contacto. De hecho, 84% de los hackers utilizan la ingeniería social. Lo más grave es que 45% de las pequeñas empresas encuestadas por Ponemon indican no estar preparadas para mitigar estos ataques. Por lo tanto, no se puede minimizar la necesidad de salvaguardar la información.

Es importante adoptar un enfoque proactivo para proteger la información de los clientes empleando las siguientes medidas:

Formación de los empleados

Los empleados deben recibir una formación rigurosa sobre la importancia de la protección de datos. Es importante asegurarse de que comprendan la importancia de mantener a salvo la información de los clientes, los riesgos asociados a las violaciones de datos y los ciberataques, y cómo detectar e informar de actividades sospechosas. Además, es importante que los empleados contratados tengan un proceso de reclutamiento que dé la mayor certeza posible de que son dignos de confianza.

Infraestructura segura

La tecnología de punta será la mejor aliada para garantizar la seguridad de la infraestructura. Desde la implementación de firewalls y sistemas de detección de intrusos hasta la actualización de software antivirus. Hay que asegurarse de que la actividad en los servidores se supervise para identificar cualquier actividad sospechosa y evitar accesos no autorizados.

Control de acceso

Las empresas de contact center deben aplicar estrictas políticas de control de acceso y que la gestión de los datos confidenciales esté limitada únicamente al personal autorizado que necesita acceder a ellos para desempeñar sus funciones. La utilización de contraseñas seguras, autenticación de dos factores y otras medidas de seguridad son cruciales para garantizar la seguridad de los sistemas críticos.

Auditorías periódicas

No deben faltar las auditorías periódicas de seguridad de la infraestructura, sistemas y procedimientos. Esto nos ayuda a identificar cualquier vulnerabilidad y laguna en nuestros protocolos de seguridad y a tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

Plan de recuperación en caso de alarma

Un centro de contacto externalizado o BPO contact center debe disponer de un plan de recuperación en caso de violación a la seguridad para gestionar incidentes como filtraciones de datos, ciberataques o catástrofes naturales. Este plan describe los procedimientos de emergencia que deben seguirse para garantizar la continuidad de las operaciones y la rápida respuesta a cualquier incidente que pueda surgir.

Un contact center siempre tiene un compromiso con la seguridad de los datos, ya que es un elemento diferenciador. Un reporte de Statista prevé que los ingresos en el mercado de seguridad alcancen los $162,000 millones de dólares en este año a nivel mundial y se espera una tasa de crecimiento anual de 2023 a 2028 del 9.63%. Esta inversión continua en nuevas tecnologías y formación para mantenerse a la vanguardia es grande, pero los costos por no considerarlo suelen ser mayores.

En CallFasst contamos con la certificación ISO-27001:2013, basada en la norma internacional que proporciona un marco de trabajo para los sistemas de gestión de seguridad de la información (SGSI) con el fin de proporcionar confidencialidad, integridad y disponibilidad continuada de la información, así como cumplimiento legal.