Cómo la garantía de calidad mejora la experiencia al cliente

ADN CallFasst

Como lo hemos mencionado en otras ocasiones, brindar una experiencia al cliente (CX) de alta calidad se ha convertido en una prioridad para las organizaciones por el competitivo mundo empresarial actual. Los contact centers desempeñan un papel crucial en este sentido, ya que, como su nombre lo indica, son el punto de contacto directo con los clientes.

Para garantizar una CX de dicho nivel, muchas empresas implementan un proceso de QA (Quality Assurance, por sus siglas en inglés) en sus operaciones. Aquellas que no lo hacen están expuestas a que los empleados pasen una gran cantidad de tiempo realizando tareas que no aportan valor. Así lo muestra una encuesta global realizada por McKinsey.

Por esa razón, exploraremos a detalle qué es esta garantía de calidad en los call centers y cómo ha sido crucial para el éxito de varias empresas que brindan este tipo de servicios como es el caso de CallFasst.

¿Qué es el proceso de Garantía de Calidad en los contact centers?

QA es una metodología que se utiliza para medir y evaluar la calidad de las interacciones entre los agentes y los clientes. Consiste en un conjunto de actividades diseñadas para monitorear, medir y mejorar el desempeño de los agentes pero, sobre todo, la CX y satisfacción del consumidor. Este proceso se enfoca en aspectos como la precisión de la información proporcionada, el tono de voz, la resolución de problemas, la empatía y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

Diferencias entre el control de calidad (QC) y la garantía de calidad

Antes de continuar con la importancia de la QA, hay que recordar que no es lo mismo que el control de calidad. Si bien ambas se encargan de garantizar que el servicio sea óptimo, el QC se encarga de detectar los errores o elementos a corregir dentro de la operación del contact center, mientras que la garantía de calidad se realiza antes para planear acciones y prevenir errores. En otras palabras, la QA de un centro de llamadas es proactiva y orientada a la metodología, mientras que el QC es reactivo y centrado en el servicio al cliente.

Importancia del QA en los contact centers:

Mejora de la satisfacción del cliente: Al monitorear y evaluar regularmente las interacciones con los usuarios, la garantía de calidad permite identificar áreas de mejora y brindar un servicio más eficiente y personalizado. Esto ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas.

Optimización de la eficiencia operativa: La QA ayuda a identificar ineficiencias en los procesos y a implementar mejoras. Al garantizar que los agentes estén bien capacitados y sigan los protocolos adecuados, se logra un flujo de trabajo más fluido.

Reducción de errores y acciones a corregir: La garantía de calidad ayuda a detectar faltas y problemas recurrentes. Esto permite implementar medidas correctivas y preventivas para minimizar los errores y el tener que volver a hacer algo porque estaba mal, lo que a su vez mejora la eficiencia y la productividad.

Estándares de calidad consistentes: Esta metodología establece parámetros y estándares de calidad claros y medibles para las interacciones con los clientes. Esto asegura que todos los agentes sigan las mejores prácticas y brinden una CX óptima en todas las interacciones.

Mejora continua: Al analizar los resultados de las evaluaciones y compartir retroalimentación constructiva con los agentes, se estimula el aprendizaje y el crecimiento profesional, lo que se traduce en una mejora constante de la calidad del servicio.

El proceso de Garantía de Calidad (QA) es esencial para los contact centers que desean mejorar la experiencia al cliente (CX). Ya desde 2018 una encuesta de Statista demostraba que 39% de los líderes de atención al consumidor a nivel mundial habían implementado un sistema de esta naturaleza, lo cual les permitió diferenciarse y destacar en un mercado altamente competitivo.