Contrata un servicio de cobranza con un contact center

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Prácticamente cualquier empresa requiere que sus clientes le paguen. La realidad es que no todos lo hacen, de acuerdo con Clever, empresa estadounidense de bienes raíces, 61% de los estadounidenses tienen una deuda en sus créditos. Mientras que, en México, el INEGI indica que 56.9% de las familias mexicanas tienen algún tipo de deuda.

Ahora bien, hay empresas que reciben cada segundo una gran cantidad de pagos, al tiempo que otros de sus clientes omiten esa obligación y requieren personal para recolectar ese dinero. Es en estos casos donde la gestión de cobranza es una tarea fundamental para mantener la salud financiera.

Si tu empresa se encuentra en un caso similar y has considerado que tenga un área dedicada a la gestión de cobranza pero no sabes con seguridad qué tanta infraestructura requieres o si es más conveniente contratar los servicios de una agencia externa o BPO, aquí te informaremos cómo es nuestra forma de trabajar al ofrecer nuestros servicios en este ramo así como las diferentes categorías y fases que existen para ayudarte a elegir la que más te convenga.

¿Qué es un servicio de cobranza?

Es importante comenzar explicando claramente qué es este servicio. Aunque en términos estrictos se trata de la gestión de la recuperación de pagos pendientes, también el área de cobranza puede tener otro tipo de actividades que ayuden, en general, a que la empresa tenga cuentas saludables que le permitan tener un flujo de caja para el financiamiento de sus operaciones. Esto puede lograrse mediante diferentes estrategias que veremos más adelante.

Un servicio de cobranza no sólo puede ayudar a recuperar el dinero de clientes morosos sino que también puede ayudar a fomentar una cultura de pago que evite detrimentos económicos a la empresa. Simplificando, se trata de convertir las pérdidas en ganancias. Sin embargo, la realización efectiva de este proceso puede ser un desafío para muchas organizaciones. Es aquí donde entra en juego la posibilidad de contratar un servicio de cobranza con un contact center externo.

¿Cuáles son los tipos de cobranza?

Antes de adentrarnos en las ventajas de contratar un servicio de cobranza, es importante comprender los más comunes que existen:

Preventiva

Este tipo de cobranza se centra en anticiparse a posibles problemas de impago. Consiste en establecer mecanismos y estrategias para evitar que los clientes entren en morosidad. La cobranza preventiva se basa en la comunicación proactiva con los clientes para recordarles sus compromisos de pago y resolver posibles inconvenientes antes de que se conviertan en deudas incobrables.

La cobranza preventiva es la más efectiva para las finanzas de una empresa, ya que al anticiparse a la fecha límite de pago evita que los clientes omitan realizarlo. Además, crea una educación acerca de la importancia de su pago oportuno, la cual permitirá que más clientes salden sus cuentas puntualmente. Existen también estrategias de cobranza preventiva que permiten establecer fechas de pago; así como incentivos a los clientes cumplidos o, incluso, automatización de cargos y dar seguimiento productivo en los diferentes canales de contacto que tenga el cliente.

Reactiva

Por otro lado, este otro tipo se activa una vez que el cliente ya ha incurrido en mora. En este caso, se utilizan diferentes estrategias y acciones para recuperar los pagos pendientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, entre otros. Si bien este tipo de cobranza es el más solicitado en despachos jurídicos que buscan recuperar la cartera vencida, la realidad es que la cobranza preventiva es la que ha probado ser más benéfica para las empresas al evitar que el cliente simplemente no llegue a la morosidad.

Fases de cobranza

La gestión de cobranza se puede dividir en varias fases, que van desde la comunicación inicial con el cliente hasta la recuperación del pago. Estas fases pueden variar según la estrategia y las políticas de cada empresa, pero generalmente incluyen:

• Recordatorio: En esta fase se envían recordatorios amigables a los clientes para recordarles sus compromisos de pago y evitar que caigan en mora.
• Contacto: Si el cliente no responde a los recordatorios, se pasa a la fase de contacto directo, donde se establece comunicación por diferentes canales para negociar una solución al problema de pago.
• Negociación: En esta fase, se negocian opciones de pago flexibles y se busca llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
• Recuperación: Si no se logra llegar a un acuerdo durante la fase de negociación, se inicia la fase de recuperación, donde se toman medidas más drásticas para recuperar el pago, como la aplicación de cargos adicionales o la acción legal.

A nivel legal, existen las etapas de cobranza, donde conforme van pasando los meses se van tomando las medidas antes mencionadas. Aquí mostramos las más comunes, aunque cada empresa tiene sus propias etapas.

1. 30 días sin pagar. En estos casos el área de cobranza suele ponerse en contacto con el cliente para recordarle el pago vencido y que debe hacerlo lo antes posible. Se puede llegar a un plan de pago para que el cliente vuelva a ponerse al corriente.
2. 60 días sin pagar: El área de cobranza pasa la deuda a agencias de informes crediticios y aplica las multas aplicables. Varias empresas permiten aún elaborar un plan de pago.
3. Cancelación (extrajudicial): Un despacho comprará el monto de la deuda por una fracción del saldo adeudado y se pondrá en contacto con el cliente para cobrar lo que se pueda.
4. Corte (judicial): El despacho no se ha podido contactar y presenta una demanda judicial.

Cuándo es necesario un servicio de cobranza

Aquí hay algunas situaciones comunes en las que una empresa puede necesitar implementar o externalizar un servicio de cobranza:

• Altos niveles de morosidad: Si la empresa enfrenta altos niveles de morosidad; es decir, muchos clientes no cumplen con sus pagos en los plazos acordados, esto puede indicar la necesidad de implementar un servicio de cobranza más efectivo. La morosidad constante puede afectar significativamente la liquidez y el flujo de efectivo de la empresa, por lo que es esencial tomar medidas para recuperar los pagos pendientes.
• Falta de recursos internos: Muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, pueden carecer de los recursos internos necesarios, como personal capacitado y herramientas especializadas, para gestionar adecuadamente la cobranza. En estos casos, un servicio BPO de atención al cliente puede ser una solución eficaz.
• Procesos de cobranza ineficaces: Si los métodos de cobranza actuales de la empresa no están dando resultados positivos, como falta de respuesta de los clientes morosos o altos niveles de reclamaciones, puede ser el momento de reconsiderar y mejorar los procesos de cobranza. Un servicio de cobranza externo puede ofrecer estrategias y enfoques más efectivos para recuperar los pagos pendientes.
• Crecimiento del negocio: A medida que una empresa crece y adquiere más clientes, la gestión de la cobranza puede volverse más compleja y requiere una atención especializada. Un servicio de cobranza externo puede escalar de manera flexible para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa a medida que crece.
• Mejora de la experiencia del cliente: Una gestión efectiva de la cobranza no solo se trata de recuperar pagos pendientes, sino también de mantener relaciones positivas con los clientes y fomentar una cultura del pronto pago. Externalizar este servicio mediante un BPO puede asegurar que los clientes paguen a tiempo mediante la cobranza preventiva y, por otro lado, que los que son morosos sean tratados con respeto y empatía, preservando así la reputación y la lealtad del cliente.

Ahora que hemos explorado los tipos y fases de cobranza, es importante destacar las ventajas de contratar un servicio de este tipo con un contact center externo. Algunas de estas ventajas incluyen:

• Experiencia: Los contact centers especializados en servicios de cobranza cuentan con personal capacitado y con experiencia en el manejo de situaciones delicadas, lo que garantiza un enfoque profesional y efectivo en la recuperación de pagos.
• Utilización de canales multicanal: Los contact centers utilizan una variedad de canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales, para maximizar las posibilidades de contacto con los clientes morosos y facilitar la comunicación efectiva. Las investigaciones muestran que contactar primero a través del canal preferido de un cliente puede generar un aumento de más del 10% en los pagos.
• Mayor eficacia y reducción de costos: La gestión de cobranza a un contact center BPO permite a las empresas centrarse en sus actividades principales, mientras que los expertos en cobranza se encargan de recuperar los pagos pendientes de manera eficiente y oportuna. Esto puede ser más económico que mantener un departamento interno de cobranza, ya que elimina la necesidad de invertir en recursos adicionales, como personal y tecnología.
• Mejora de la Imagen de marca: Una gestión de cobranza profesional y respetuosa puede mejorar la imagen de marca de una empresa y fomentar los pagos oportunos.

Te invitamos a ponerte en contacto con nuestro equipo de ventas para conocer más a detalle cómo trabajamos nuestro servicio de cobranza y cómo puede adaptarse a las necesidades de tu negocio. Además de éste, tenemos otros servicios de contact center que pueden ser útiles para tu empresa.