Conexión CF

En el mundo de los call centers, es muy común para los asesores telefónicos toparse con negativas por parte de los clientes. Esto aumenta cuando se trata de campañas como telemarketing o cobranza o bien cuando el producto o servicio de la empresa genera quejas frecuentes en el área de soporte o atención.

Hay clientes que pueden ser difíciles de manejar y pueden causar frustración tanto para él mismo como para el asesor. Es importante que los agentes de los call centers estén capacitados para manejar estas situaciones de manera efectiva, ya que, de acuerdo con un reporte de Zendesk, 76% de los consumidores mencionan que prefieren hacer negocios con la competencia después de una mala experiencia.

En este artículo, se discutirán algunas estrategias que los asesores pueden utilizar para manejar a los clientes que no aceptan un "no" como respuesta.

Escucha empática

En primer lugar, es importante que los asesores escuchen con atención lo que el cliente está diciendo. Muchas veces, los usuarios que no aceptan un "no" como respuesta simplemente quieren ser escuchados y sentir que su opinión es valorada.

Por lo tanto, es importante que el agente preste atención a lo que el cliente está diciendo y muestre interés en sus preocupaciones. Si consideramos que 70% de las experiencias de compra se basan en cómo siente el consumidor que es tratado, entenderemos la importancia de hacer que éste se sienta cómodo y atraído en la experiencia con el agente y no amenazado, acosado o incomprendido.

Se trata no solo de escuchar bien cada una de las palabras que emite el cliente, sino sobre todo de tener la capacidad de leer entre líneas. Un cliente que se queja enérgicamente de un servicio quizá tiene detrás uno de los peores días de su vida y necesita no solo la solución a su problema con la marca sino alguien que le ayude a recuperar la serenidad.

Adopta la perspectiva del cliente

Una vez que el asesor ha escuchado al cliente, es importante que se asegure de que comprenda por qué se le ha dado una respuesta negativa a lo que solicita. Para esto la empatía sigue siendo una herramienta fundamental.

Una estrategia que ayuda a generar esta relación empática es agradecer primero al cliente ya sea por seguir haciendo negocios con la marca o por ponerse en contacto para compartir su molestia o necesidad. De acuerdo con un artículo de Hubspot, se debe suavizar el golpe con un agradecimiento sincero al principio para mostrar que el cliente te importa. Reiteramos que debe ser sincera ya que debe partir de este esfuerzo del asesor de ponerse en la perspectiva del otro.

Busca alternativas

Realmente el cliente no siempre tiene la razón, por lo que a veces no se le podrá dar lo que pida. Sin embargo, una empresa siempre debe ofrecer alternativas que muestren el interés de la empresa por satisfacer a su cliente. Incluso opciones que se encuentren fuera de tu empresa.

Si tomamos en cuenta que estudios como el de Salesforce demuestran que 78% de los consumidores volverían a hacer negocios con una empresa con una excelente atención al cliente incluso después de un error, nos daremos cuenta que incluso puede ser benéfico recomendarlo con un competidor que sí pueda resolver sus necesidades. Si bien existe la posibilidad de que ese cliente se pierda, la realidad es que no se podían satisfacer sus necesidades pero la relación terminó positivamente al mostrar el interés en ayudar y se evitó que promoviera una opinión dañina para la marca.

Honestidad y firmeza

La empatía y la educación no están peleadas con la franqueza. Si el cliente sigue insistiendo en una respuesta que no es posible, el asesor debe ser seguro pero educado. Es importante que no se deje llevar por la frustración y mantenga un tono de voz calmado y profesional.

Esto puede requerir que el asesor explique en detalle la política de la empresa o los términos y condiciones del servicio. Si es posible, puede ofrecer alternativas que puedan satisfacer las necesidades del cliente.

En algunos casos, los clientes que no aceptan un "no" como respuesta pueden llegar a ser agresivos o incluso abusivos. El asesor debe mantener la calma y utilizar un tono de voz tranquilo y profesional. Si el cliente sigue siendo abusivo, el asesor puede optar por poner fin a la llamada y remitir el asunto a un supervisor o bien por transferir la llamada a un miembro del equipo de resolución de problemas. Estos miembros del personal pueden tener más autoridad para tomar decisiones y pueden ser capaces de ofrecer una solución que satisfaga al consumidor.

Brinda seguimiento

Ya sea que la experiencia del cliente haya sido positiva o negativa al final, asegúrate de mantenerte en contacto para verificar que problema se haya solucionado y cómo ha sido su experiencia ya sea con tu marca o bien con la competencia en caso de que lo hayas referido. De esta manera fortalecerás la relación y le harás saber que tu empresa se preocupa por él y estarás a su disposición si desea hacer nuevos negocios.

Es importante que los asesores escuchen al cliente, expliquen claramente la política de la empresa, ofrezcan alternativas si es posible, y mantengan un tono de voz calmado y respetuoso en todo momento. Reiteramos la importancia de la empatía, ya que lo más importante no es hacer que el cliente acepte un “no”, sino hacer que entienda el por qué y a la vez se sienta valorado.