5 tácticas para mejorar la experiencia al cliente

Consejos para mejorar la experiencia al cliente en un CC


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Los esfuerzos de los clientes por resolver sus problemas por sí mismos a través de sesiones de chat en línea, correo electrónico, publicaciones en redes sociales, sitios web, etc., han aumentado exponencialmente en los últimos años. Esto ha provocado un aumento significativo del número de solicitudes de autoayuda de los clientes que los centros de contacto deben atender sin empeorar la situación con tiempos de espera frustrantes o un servicio deficiente.

Para satisfacer estas demandas, los responsables de los centros de contacto deben encontrar formas de mejorar la productividad de sus agentes mediante la mejora de los procesos. He aquí algunas formas en las que pueden optimizar tus operaciones y agilizar los procesos para que los clientes tengan la mejor experiencia posible.

1. Mejora continua en las habilidades de atención al cliente de cada agente

La mejora de las habilidades de atención al cliente es extremadamente importante para el éxito de tus campañas. La actitud de los agentes hacia los consumidores y la forma en que se comunican con ellos pueden hacer o deshacer el margen de beneficios de una organización. Conocer las herramientas básicas utilizadas para medir las habilidades de atención al cliente, junto con algunas formas creativas de aplicar esas herramientas durante las sesiones de formación, ayudará a los agentes a mejorar sus habilidades en una serie de áreas importantes.

La capacitación del primer día es fundamental, pero también lo son las sesiones de actualización y mejora continua que afinen áreas de oportunidad y preparen para las nuevas tecnologías y capacidades que depara el mercado.

2. Generar un guión para los agentes

Los agentes no siempre podrán responder a todas las preguntas que los usuarios envíen. Esto puede deberse a la falta de conocimientos o experiencia así como a la complejidad de los productos o servicios. Se puede crear un discurso en el que se enumeren las consultas más comunes que hacen los usuarios.

Por ejemplo, un agente puede hacer que el cliente repita lo que acaba de pedir para asegurarse de que lo ha oído correctamente. Esto ayuda a medir la eficacia de la capacidad de comunicación del agente, junto con su capacidad de escucha.

Un guión es una forma de mejorar la atención al cliente en un centro de llamadas, ya que facilita a los agentes la gestión de cualquier tipo de pregunta.

Para construir el discurso del guión, se pueden programar reuniones con los agentes con mayor experiencia para averiguar qué información es la más solicitada o qué problemas son los más difíciles de abordar para ellos. También la empresa puede directamente determinar qué datos desean ofrecer al atender a los clientes.

3. Experiencia fluida en las llamadas y con los menores contratiempos

En un centro de contacto, la fluidez de la experiencia de las llamadas es vital para garantizar que los clientes queden satisfechos. Si hay largos tiempos de espera o desconexiones frecuentes, los clientes pueden sentirse molestos y no querer seguir llamando a la empresa. Algunas formas de mejorar la experiencia de las llamadas incluyen el uso de una ruta eficaz basada en las habilidades, asegurándose de que los agentes tengan todas sus herramientas antes de responder a una pregunta o duda.

El enrutamiento basado en las habilidades hace coincidir la pregunta del cliente con un agente que tiene la capacidad de responder, en lugar de que un agente atienda una llamada a ciegas y se dedique a resolver un problema que no sabe cómo manejar.

Además, el uso eficaz de los tiempos de espera hace que haya menos dudas y molestias de los clientes. Si el tiempo de espera es largo, los agentes pueden sentirse abrumados rápidamente, y mucho más si no conocen la situación que deben resolver.

Hacer las preguntas adecuadas para verificar la información de la persona que llama antes de transferirla a otro departamento puede ahorrar tiempo a largo plazo al reducir las transferencias innecesarias, al tiempo que mejora la satisfacción general de los clientes, lo que podría aumentar los comentarios positivos y recomendaciones de boca en boca para un negocio.

Los agentes deben tener siempre todas las herramientas a su disposición cuando hablan directamente con los clientes, incluido el acceso a la documentación y a otros datos importantes como números de teléfono, direcciones y contraseñas.

Por último, si los agentes o los supervisores no registran las llamadas con exactitud la primera vez, será más difícil localizar posibles problemas más adelante. Muchos agentes de los centros de contacto suelen estar tan centrados en conectar con los clientes rápidamente, que pueden descuidar su propio mantenimiento de registros. Un centro de contacto experimentado es capaz de reducir considerablemente los tiempos en llamadas, además de otorgar la fluidez.

4. Realizar seguimiento posterior a la llamada

Los supervisores de un centro de llamadas son responsables de controlar el rendimiento de sus agentes. Deben asegurarse de que todas las llamadas se atienden en el momento oportuno. Después de cada llamada, normalmente es el supervisor quien hace un seguimiento del agente, esto puede ser a través de encuestas, escalas de satisfacción o formularios, esto para obtener más información sobre la conversación y ofrecer más orientación si es necesario.

He aquí algunos consejos para el seguimiento de las llamadas:

  • Supervisar los tiempos de los agentes en sus llamadas e intentar mantenerlos en el menor tiempo posible en llamada.
  • Si un agente tiene dificultades con un cliente, remitir la llamada a un supervisor puede ayudar a orientarlo mejor.
  • Asegurarse de que todos los clientes están satisfechos con el servicio a través de las encuestas, escalas de satisfacción o formularios.
  • Una vez finalizada la llamada del cliente, es necesario hacer un seguimiento de su satisfacción enviando un correo electrónico o sms. De este modo, se puede obtener la opinión del cliente y recordarle los servicios de la empresa.

El correo electrónico de seguimiento debe contener algún tipo de pregunta o preocupación que haya provocado la llamada original para que tenga sentido, pero no debe decir directamente lo que se habló por teléfono. También puede pedir opiniones o sugerencias de mejora.

Se recomienda que estos mensajes incluyan algún tipo de incentivo por proporcionar esta información, como regalar puntos o cupones para compras en futuras visitas.

5. Implementar un software de atención al cliente

El software de atención al cliente puede utilizarse para recopilar información de los clientes y ofrecerles varias opciones para ponerse en contacto con los distintos departamentos de tu empresa a través del centro de contacto. También proporciona una forma de resolver los problemas de los clientes, ya sean quejas o preguntas para el negocio.

Es importante no sólo contar con un software que pueda gestionar las solicitudes típicas, sino también ser capaz de aceptar solicitudes más complicadas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente presenta una queja, no debería llevarle a otro departamento si éste no puede resolver su problema. El departamento de servicio de una organización recibiría entonces la solicitud y podría ponerse en contacto con el cliente una vez que encuentre una solución.

Contar con un software de atención al cliente permite controlar toda la gestión, así como brindar el monitoreo de los consumidores. Brindará reportes de análisis de gestión, los cuales arrojan los resultados que se necesita visualizar en cuestiones de atención al cliente. Además, si el contact center es multicanal, este software debe permitir integrar todos los canales de atención para una mayor eficacia en la comunicación con clientes y entre agentes.

La satisfacción del cliente es primordial

Los servicios de atención a cliente que ofreces a través de un contact center deben estar orientados en brindar una satisfacción total, por ello recomendamos considerar todos estos puntos y siempre verificar los resultados, cada empresa tiene necesidades diferentes y usuarios diferentes y eso es lo que un contact center profesional considera al ofrecer servicios para tu empresa en cualquier servicio o producto que vendas.

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