Lo que depara 2022 al front office

Y el papel que juegan los contact centers en su crecimiento.


A la vanguardia

El front office engloba las acciones o áreas de una empresa que se basan en el trato con sus consumidores, así como la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y servicios; representa la cara más visible e inmediata de una marca y la atención al cliente es uno de sus principales protagonistas.

¿Cuáles serán las competencias que buscarán adquirir las empresas en su front office en el año que está por venir? Aquí mencionamos las más relevantes.

Outsourcing

A lo largo de 2020 y 2021, las empresas se han dado cuenta de la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente vía remota para seguir siendo competitivas, por eso están buscando soluciones que les permitan mejorarlo en el corto plazo. Por eso se prevé que en 2022, los negocios pondrán mayor énfasis en mejorar la CX, ya que han comprobado el beneficio de hacerlo, tal y como lo demuestra el estudio de Forrester Consulting en 2021, que indica que las empresas impulsadas por la CX aumentaron sus ingresos 1.7 veces más rápido y el valor de vida del cliente 2.3 veces más que las que no lo hicieron.

Para mejorar e impulsar su front-office mediante la experiencia al cliente o CX, el outsourcing juega un papel fundamental. La idea es que estas empresas tercerizadas puedan brindar un servicio de calidad y con una mayor rapidez mientras que las empresas se enfocan en sus fortalezas centrales para mejorar su desempeño general.

Si bien en México, la Ley Federal del Trabajo prohibió la subcontratación de servicios profesionales relacionados con el rubro de la misma empresa, los contact center realizan una actividad especializada al contar con el equipo y el conocimiento específicos para el contacto con el consumidor, por lo que será de los giros de outsourcing que pueda tener un crecimiento que, de acuerdo con un estudio, se espera que para 2025 sea de más de mil 400 millones de dólares en México, con una tasa de crecimiento superior al 3.7%.

Desde 2020 el mundo se vio obligado a replantearse sus negocios, y la tendencia para estas BPO dedicadas a la atención al cliente es que seguirán haciéndolo para atender las demandas de los consumidores. Por lo tanto, se esperan contact centers virtuales integrados, es decir, con la capacidad de ser inalámbricos y móviles; que permitan a los asesores trabajar desde casa o desde cualquier lugar en donde estén y las herramientas sean portátiles. Desde hace más de una década, los consumidores pueden comprar y contactar a servicio al cliente desde su smartphone sin importar dónde estén, ahora es el turno del equipo que trabaja en los contact centers.

Tiempo de híbridos

Una tendencia a consolidarse en 2022 son los sistemas híbridos que combinen lo mejor de varios mundos. Su popularidad entre los diferentes consumidores y la accesibilidad de sus tecnologías han permitido que las empresas ofrecer experiencias adaptables a las necesidades de cada persona. No solo eso, permiten a los involucrados en el front-office tener un mayor control sobre las operaciones de atención al cliente mediante el uso de las innovaciones en TI a la vez que generan un mejor aprovechamiento de los recursos.

Por sistemas “híbridos” nos referimos tanto a las modalidades de trabajo del personal como a los sistemas de atención que utilizan y el impacto en los consumidores.

Trabajadores

Hablamos tanto del personal que trabaja como parte directa de la empresa como el que trabaja en una BPO prestándole servicios a ésta. Esta mezcla permite a ambos negocios crecer en su ramo a un mejor costo-beneficio. Ambos, a su vez, tienen actualmente un sistema híbrido donde una parte del equipo trabaja en las instalaciones y la otra de manera remota. Esta combinación seguirá siendo valorada en el año próximo ya que permite flexibilidad al momento de tener que desarrollar un personal emergente en casos de urgencia, además de darles esa misma flexibilidad a los trabajadores en su vida diaria.

Herramientas de trabajo

La transformación digital permite a las empresas no solo tener sus sistemas y equipos resguardados en sus instalaciones, sino tener una estructura en la nube que permita escalar y mantener la continuidad del negocio en situaciones de crisis, así como permitir a los agentes trabajar desde otros lugares mejorando su productividad y supervivencia a largo plazo dentro de la empresa.

Sistemas de atención

Finalmente, la experiencia híbrida más importante en el front-office es la que brinda la atención multicanal y omnicanal (incluyendo, desde luego, el presencial en tiendas). En 2022 las empresas buscarán una atención que ofrezca una buena experiencia al cliente en todos los canales de contacto. De esta forma, se podrá garantizar una atención homogénea en todos los canales y, además, se reducirán costos y tiempos de respuesta.

De acuerdo con Google, los compradores que utilizan sistemas omnicanal tienen un valor de vida del cliente 30% mayor que los que no. La comunicación que va desde la tienda presencial, pasando por la conversación en redes sociales y la atención de asesores vía telefónica, suma cuando está unificada y bajo un sistema que permita a los consumidores resolver sus necesidades de una forma tan eficaz que los sorprenda.

Otro sistema híbrido que jugará un papel importante es el de la atención brindada por humanos y por inteligencia artificial. Los asesores no serán remplazados, sino que más bien han podido encontrar en los sistemas de IA un aliado que aprende rápido y automatiza con eficacia tareas que reducen tiempos y costos. La mezcla de personas y tecnología será una de las más sólidas para el próximo año.

Seguridad y privacidad

El estudio de Forrester Consulting también indica que, entre las principales preocupaciones de las personas dedicadas al front office y centradas en la CX están la seguridad y la privacidad (34%).

Si el futuro del front-office ha ido cambiando y lo seguirá haciendo en 2022, las políticas de seguridad no deben hacerlo, sino que deben evolucionar los sistemas que las rigen. Las innovaciones en tecnología han permitido el trabajo remoto en áreas que tienen redes privadas virtuales (VPN) así como sistemas en la nube privados. Sin embargo, todas estas creaciones implican también una evolución de los sistemas para mantener las políticas de privacidad y seguridad que antes se mantenían en unas instalaciones vigiladas.

Los encargados de seguridad deberán replantearse las medidas y no limitarse con lo que se hacía en el pasado para renovar la capacitación en materia de seguridad para entender qué es aceptable en los nuevos espacios de trabajo.

FUENTES:

https://www.ttec.com/articles/contact-center-trends-2022-reset-your-contact-centers-long-term-stability

https://business.adobe.com/content/dam/dx/us/en/resources/reports/the-business-impact-of-investing-in-experience-forrester-thought-leadership-paper-2021/the-business-impact-of-investing-in-experience-forrester-thought-leadership-paper-2021.pdf

https://www.milenio.com/negocios/ingresos-contact-centers-ascenderan-mil-400-mdd-2025

https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/omni-channel-shoppers-an-emerging-retail-reality/#:~:text=According%20to%20a%202015%20study,with%20these%20highly%20desirable%20consumers.

Compartir
Artículos relacionados

Beneficios de la 5G en la atención al cliente
Principales retos que están enfrentado las empresas en 2022
Así es como el IVR puede revolucionar las formas de pago
La revolución de las reseñas online
Lo que depara 2022 al front office
El papel de la personalización en los contact centers
La competencia rumbo a la mayor experiencia al cliente
La inteligencia artificial y su función en los call centers
Las madres de todas las campañas
Cómo supervisar a distancia a los empleados
Qué es el IVR y qué tan benéfico es para tu negocio
Innovación en los servicios de cobranza
Los Contact Centers en la década actual
Cómo enamorar a tus clientes en 2021