4 elementos de un contact center que impulsarán tu negocio

Cuatro elementos de un contact center que impulsan negocios


Conexión CF

1. Mejora la experiencia del cliente

Desde siempre y hasta hace algunos años, se pensaba que la mejor forma de ganar clientes era ofreciendo el mejor producto o servicio.

Bueno, pues eso ha cambiado.

Actualmente es la experiencia del cliente la que se ha vuelto la prioridad número uno para 45.9 de las empresas por delante del precio y la calidad del producto. Esto no es solo por moda; actualmente 88% de los consumidores mexicanos han declarado que la experiencia del cliente es determinante para decidir una compra.

Dentro de la experiencia del cliente, la eficiencia y el servicio amable son los principales valores por los que la gente está dispuesta a pagar extra. Incluso los consumidores de productos y servicios premium están dispuestos a dar mucho más dinero a las empresas que deciden dar prioridad a este rubro. Un contact center es, precisamente, una de las mejores oportunidades que puede tener un negocio para brindar esa experiencia, ya que en la mayoría de las veces es el primer enlace que una marca tiene con sus clientes.

La atención personalizada de un equipo de asesores bien capacitados podrá atender las necesidades de los consumidores con rapidez, eficacia y calidad incluso si el producto o servicio no les brindó una buena experiencia, salvando así una potencial pérdida de clientes y mejorando la imagen corporativa.

2. Te ayuda a conocer lo que la gente quiere

Las nuevas tecnologías aplicadas en los contact centers ayudan a las empresas a conocer qué es lo que sus clientes solicitan, cada vez de una manera más precisa y rápida. Atención: que haya nuevas formas de inteligencia artificial no quiere decir que éstas reemplacen a los humanos. Un estudio de PWC arrojó que 74% de las personas encuestadas en México afirman que preferirán interactuar con personas “reales” aunque la ciencia avance.

Hay una cuestión interesante en lo que respecta a la información de los clientes. El mismo estudio de PWC indicó que 43% de los consumidores de los Estados Unidos no darían permiso a las empresas para que recabaran sus datos personales (como edad, ciudad de residencia, estilo de vida o historial de compras) con el fin de ofrecerle experiencias de compra más personalizadas, pero 63% sí estaría dispuesto a hacerlo a cambio de recibir una atención al cliente verdaderamente valiosa.

3. Genera lealtad

Ya hemos mencionado en este blog que mantener clientes es mucho más fácil y económico para la mayoría de las empresas que buscar nuevos. De ahí que las estrategias para generar lealtad puedan ser mucho más importantes para el área de marketing. Curiosamente, muchas de ellas descuidan este punto, con todo y que la gente cada vez muestra más lealtad a las marcas que constantemente proveen un valor excepcional con la menor cantidad de roces o incomodidades. Un gran ejemplo es Apple: sus productos quizá sean bastante más caros que la competencia, pero además de que son fáciles de usar, su prioridad en brindar la mejor atención al cliente en su sector les ha ganado una gran cantidad de personas fieles. Invierten muchísimo dinero en ello, pero hasta el momento les ha sido sumamente redituable. No es para menos, el solo aumentar 5% la retención de clientes incrementa las ganancias de un negocio entre 25% y 95%.

Mientras que decidir por algún producto o servicio basándose en precio y calidad es un acto racional, la lealtad es emocional e instintiva. Sin embargo, para llegar a ella se tienen que lograr acciones concretas y razonadas. Por un lado, las estrategias de marketing deben orientarse a las cifras y lo táctico, mientras que la atención al cliente debe tener además un enfoque en lo emocional. Los contact centers son pieza clave para lograr esto, ya que puede ser la mejor forma de cumplir y superar las expectativas de los clientes y así generar lo más valioso que puede haber, no solo hacia una empresa, sino entre cualquier ser humano: confianza. De hecho, este valor es el que 83% de los consumidores definen como la principal razón para ser leales a una marca. Es importante recordar también que 84% de los tomadores de decisiones en B2B comienzan el proceso de compras pidiendo recomendaciones a conocidos, de manera que los clientes leales pueden ser valiosísimos en este punto.

El seguimiento y análisis de los casos de los clientes, la creación de bases de datos, los cálculos fundamentados en todo ello y las mejoras en las estrategias que esto genera son posibles de hacer con la ayuda de un contact center.

4. Reduce costos de operación

Si después de leer los tres elementos anteriores sigues pensando que un contact center es un gasto más que una inversión, ten en cuenta que puede ayudarte a reducir costos de operación, en especial si decides recurrir a una tercera empresa para realizar esta tarea. En CallFasst, por ejemplo, contamos con nuestra propia infraestructura especializada para brindar diferentes tipos de servicios adaptados a cada uno de nuestros socios comerciales. Tenemos años de experiencia brindando métricas y servicios que puedan ayudar a nuestros clientes a tomar las mejores decisiones corporativas.

Puede tratarse de una empresa mediana que no tiene la capacidad de responder a cada llamada o mensaje de sus consumidores, o bien de una empresa grande que batallaría con los costos y gestión de publicidad, reclutamiento, capacitación e innovación tecnológica que exige un gran centro de atención al cliente; para ambas, la mejor opción es contratar, durante el tiempo que sea necesario, una empresa que ha hecho, de todo lo anterior, su especialidad.

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