Cómo satisfacer tus necesidades específicas de call center

Conexión CF

La externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) es una estrategia cada vez más común. Como hemos mencionado anteriormente, esta práctica ayuda a empresas a enfocarse en su core business y a reducir costos, entre otros beneficios. De hecho, según un estudio de Site Selection Group, se observa un fenómeno interesante en el sector de las BPO de los centros de llamadas en Latinoamérica y el Caribe, donde se generaron 25,235 empleos, superando los 17,503 creados en E.E. U.U., ya que las empresas estadounidenses trasladaron gran parte del crecimiento de sus centros de contacto a zonas geográficas nearshore (como México) y offshore.

Ahora bien, cuando se trata de elegir un BPO de contact center para las necesidades de tu negocio en el área de atención al cliente es fundamental encontrar un socio confiable que pueda cumplir con tus requisitos.

1. Identifica tus necesidades y objetivos de negocio

Antes de comenzar tu búsqueda, es importante identificar claramente tus necesidades y objetivos comerciales. ¿Necesitas servicios de atención al cliente, soporte técnico, cobranza o telemarketing? ¿Qué nivel de volumen y complejidad de llamadas esperas? ¿Qué horarios de atención se necesitan para atender a tus consumidores? Determinar tus necesidades específicas te ayudará a evaluar qué proveedores tienen la experiencia y la capacidad para satisfacerlas.

2. Experiencia y conocimiento de la industria

Al elegir un BPO es esencial buscar aquellos con experiencia y conocimiento en tu industria. Un proveedor que comprenda los desafíos y las dinámicas de tu sector estará mejor equipado para brindar un servicio de contact center personalizado y efectivo. En CallFasst, por ejemplo, llevamos más de dos décadas brindando servicio y manteniendo relaciones comerciales con nuestros clientes iniciales.

3. Capacidad tecnológica

El soporte tecnológico es fundamental en el entorno de un centro de contacto. Asegúrate de evaluar las capacidades tecnológicas del BPO que estás considerando. ¿Utiliza plataformas y sistemas actualizados? ¿Ofrece soluciones omnicanal para adaptarse a las preferencias de comunicación de tus clientes? La infraestructura tecnológica sólida y actualizada del BPO garantizará una operación fluida y una experiencia mejorada del cliente. Un punto a favor pueden ser los BPO como CallFasst, que tienen sus propias tecnologías y no están sujetos a los servicios de terceros.

4. Calidad del personal y del servicio

El recurso humano es un elemento crítico en el éxito de un BPO de contact center. Es importante investigar la calidad del personal que proporciona dicha empresa, desde los agentes hasta los supervisores y gerentes. ¿El personal está capacitado adecuadamente en atención al cliente y habilidades de comunicación? Es recomendable considrar las empresas que cuentan con certificaciones como ISO y que cumplen con estándares a nivel mundial.

5. Flexibilidad y escalabilidad

Es importante considerar la flexibilidad y escalabilidad que ofrece el BPO. Tu negocio puede experimentar cambios en la demanda de call center, ya sea por temporadas altas o por un crecimiento constante. La disponibilidad 24/7 también es un punto a favor. Verifica que el BPO pueda adaptarse a estas fluctuaciones y ajustarse a tus necesidades cambiantes. Esto te permitirá escalar los servicios de manera eficiente y sin interrupciones.

6. Medición del rendimiento

Un BPO de calidad debe contar con un sólido sistema de medición del rendimiento. Investiga si el proveedor puede proporcionar informes y análisis detallados sobre el rendimiento de su equipo de contact center. Esto te permitirá evaluar su desempeño y realizar mejoras continuas en función de los datos recopilados.

Recuerda que la atención al cliente de tu marca es una inversión a largo plazo, por lo que la elección de la empresa que brindará este servicio requiere investigar, solicitar referencias y evaluar cuidadosamente todas las opciones disponibles. Se sugiere empezar con un proyecto piloto para probar primero el concepto, así la BPO establecerá métricas para comparar el rendimiento con la elaboración de informes, el desempeño y la escalabilidad.

¡Toma tu tiempo, haz preguntas y elige sabiamente!