Los beneficios de externalizar servicios de ATC

A la vanguardia

En el entorno empresarial actual, la externalización de servicios de centros de contacto a través de una BPO (Business Process Outsourcing) se ha convertido en una estrategia común para mejorar la eficiencia operativa y enfocarse en el crecimiento del negocio. De acuerdo con Customerthink.com, se espera que el gasto en BPO alcance los $212,000 millones de dólares en 2023, lo que supone un aumento del 19% respecto al presupuesto gastado en 2019. Hablando propiamente de la experiencia al cliente, un reporte de Koncept Analytics indica que el mercado mundial de la externalización de la CX (experiencia al cliente) está empezando a crecer, y los estudios sugieren que el sector alcanzará un valor de $81,500 millones de dólares en 2023.

¿Por qué está surgiendo este crecimiento? Una de las principales razones es su capacidad para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. En esta ocasión analizaremos más a detalle lo que esto implica.

Entendiendo las necesidades empresariales

Una BPO de contact center comienza por comprender las necesidades y objetivos específicos de cada empresa. Mediante una estrecha colaboración y un proceso de consulta, se familiariza con los valores, la cultura empresarial y los requisitos de servicio al consumidor de la empresa cliente. Esto permite a la BPO diseñar soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades empresariales únicas.

Además, la BPO tiene la flexibilidad de escalar los servicios según las necesidades cambiantes de la empresa cliente, ya sea para gestionar picos de demanda o para expandirse a nuevos mercados.

Flexibilidad en la oferta de servicios

Una BPO de centro de contacto tiene la capacidad de ofrecer una amplia gama de servicios para adaptarse a las necesidades de cada empresa. Esto incluye servicios como atención[LLLR1] al cliente, ventas, soporte técnico, gestión de redes sociales, entre otros. La evolución de call center a contact center ha permitido a muchas BPO tener a la mano herramientas para personalizar la combinación de servicios que mejor se ajuste a los objetivos y requerimientos de la empresa cliente, proporcionando un enfoque integral y adaptado a sus necesidades específicas.

Nearshore: una solución adaptada para empresas en México

El modelo de nearshore, que implica externalizar servicios a una empresa de país cercano geográficamente, como México, se ha vuelto popular debido a su adaptabilidad y beneficios específicos. Si bien antes estaba de moda el offshore, que consistía en externalizar servicios en otros países, como China, ahora "La gran mayoría de las empresas está agregando nuevas líneas de producción en México para diversificarse desde Asia", dice a BBC Mundo Carlos Capistran, economista de Bank of America y, de acuerdo con la consultora Kearney, México se está convirtiendo rápidamente en el destino preferido de las empresas estadounidenses y chinas que desean servir al mercado norteamericano.

El nearshore permite una mayor proximidad cultural, lingüística y horaria entre la empresa cliente y la BPO de centro de contacto. Esto facilita la comunicación, la colaboración y la comprensión mutua, lo que resulta en una experiencia más fluida y efectiva para los clientes de la empresa.

Tecnología y herramientas adaptadas

Una BPO de contact center se mantiene actualizada con las últimas tecnologías para adaptarse a las necesidades de cada empresa. Esto incluye desde los obligatorios sistemas telefónicos de la era de call center, el software de gestión de contactos y los análisis de datos, hasta los chatbots y herramientas de informes personalizados. La empresa de externalización puede integrar y personalizar estas herramientas asegurando una solución tecnológica adaptada y efectiva.

Enfoque en la calidad y la mejora continua

Un centro de contacto se compromete con la calidad del servicio al cliente y la mejora continua. Esto implica establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) y realizar un seguimiento constante para garantizar que se cumplan los estándares de calidad. La BPO colaborará estrechamente con la empresa cliente para identificar áreas de mejora, implementar estrategias de capacitación y realizar ajustes necesarios para optimizar la experiencia del cliente.

Gestión de la seguridad y la privacidad

En un entorno empresarial donde la seguridad y la privacidad son fundamentales, una BPO de centro de contacto se adapta a las necesidades de seguridad de la empresa a la que brinda sus servicios. Para hacerlo posible, implementa protocolos y medidas de seguridad robustas para proteger la confidencialidad de la información del cliente y cumplir con las regulaciones y estándares aplicables, como la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados. .

Según la encuesta realizada por el Global Call Center Outsourcing Market's 2022-2026, el sector de externalización de centros de llamadas se acercará a los 21 mil[LLLR2] millones de dólares, acelerando una tasa CAGR del 3.96% durante 2022-2026. Estos servicios de externalización mejorarán la experiencia del cliente y reducirán significativamente el costo operativo. Al optar por los servicios de una BPO de contact center, las empresas pueden aprovechar la experiencia y el conocimiento especializado para optimizar su servicio al cliente, mejorar la eficiencia operativa y enfocarse en su crecimiento y éxito a largo plazo.