ADN CallFasst

¿El cliente siempre tiene la razón? aunque desde los tiempos de Mr. Selfridge muchas empresas se han guiado por este precepto, la realidad es que el cliente, siendo un ser humano, no siempre la tiene. Sin embargo, lo que en realidad quiere decir esta frase es que, aunque puede equivocarse en lo que piensa, nunca en lo que siente y es en lo que debemos enfocarnos para lograr su satisfacción.

Qué tan felices están los clientes con nuestro producto o servicio es lo que forja la reputación de marca, uno de los valores empresariales intangibles (junto con la cultura y los comportamientos) y que pasó de tener un 20% de importancia a un 80% en un mundo digital donde la gente comparte diariamente millones opiniones sobre su experiencia como cliente.

Si antes, para cualquier empresa siempre fue fundamental tener a sus clientes contentos, ahora es mucho más importante para mantener una buena reputación. No obstante, entre más grande es una empresa, más difícil puede ser medir eficazmente este nivel de satisfacción.

Además, si partimos del hecho de que, según Reputation Refinery, 96% de los clientes que hayan tenido una mala experiencia con tu empresa no se quejarán, podemos ver lo difícil que puede ser medir su insatisfacción. Según este mismo estudio, una cosa es clara, de ese porcentaje, 91% simplemente nunca volverán.

Por eso, te presentamos las 6 opciones que consideramos las más eficaces KPIs (Key Performance Indicators) de este componente tan fundamental para tu empresa:

Encuesta de satisfacción

Es el método por excelencia desde el siglo pasado, pero sigue siendo una de las formas más efectivas de obtener datos que te ayuden a detectar qué se debe mejorar y qué se debe mantener.

Utilízalas con mesura: entre más compleja sea una encuesta, más información obtendrás para beneficio de tu empresa pero ningún cliente quiere que abuses de su tiempo para cuestionarios, mucho menos cuando todas las marcas los piden, así que trata de hacerlos lo más breves posible.

El cliente te hace un favor al responderla, retribúyele: Si de verdad necesitas muchos datos sobre la experiencia de compra, puedes ofrecerle un pequeño obsequio a cambio de tomarse el tiempo para responder tu encuesta. Asimismo, procura garantizarles el anonimato y la protección de sus datos.

Realízalas lo más pronto posible: generalmente las encuestas post-servicio se realizan acto seguido de la entrega del producto o servicio ya que la experiencia aún está fresca.

No te confíes: ten en cuenta que la mayoría de los clientes insatisfechos no quieren responder encuestas por lo que quizá las peores experiencias sean las que no terminaron en papel.

Índice de satisfacción (CSAT)

Digamos que una encuesta es demasiado larga y por lo mismo pocos clientes tuyos querrán responderla. La solución a esto es el índice de satisfacción del cliente (CSAT por Customer Satisfaction Score en inglés) que generalmente con un toque permite a las personas decir qué tan contentos están con el servicio o producto que recibieron.

Esta métrica generalmente es muy sencilla, ya que consiste en una pregunta y una escala que suele ir desde el 1 al 3 hasta el 1 al 10 para que los consumidores decidan si están nada, poco, regular, algo o muy satisfechos. Es muy similar a un termómetro y precisamente te ayuda a establecer una “temperatura general” de la satisfacción de tus clientes.

Al ser sencillas y directas, son una de las opciones más populares y que más personas están dispuestas a responder. Sin embargo, eso mismo hace que el nivel de satisfacción sea difícil de estimar y que esté más sujeto al estado de ánimo del usuario.

Una vez que se tienen todas las respuestas de los clientes, se suman las calificaciones de cada pregunta y se divide el total entre la cantidad de encuestados para luego multiplicarlo por 10. Ese es el porcentaje de satisfacción en ese ámbito y te ayudará a saber qué acción tomar en cada área.

Net Promoter Score (NPS)

Es similar a la CSAT pero está enfocada en medir qué tan probable es que un cliente te recomiende en una escala del 0 al 10. No es su única diferencia, también mide la felicidad a largo plazo o de la lealtad.

Basado en los resultados, los clientes se pueden dividir en:

Detractores: Eligieron entre el 1 y el 6 por lo que probablemente compartan una mala reseña a sus conocidos sobre tu marca.

Promotores: Eligieron entre 9 y 10 por lo que pueden llegar a dar una buena opinión sobre tu marca.

Pasivos: Eligieron entre 7 y 8 y pueden ser tanto detractores como promotores pero simplemente no estarán dispuestos a recomendar tu marca.

Los promotores pueden generar más ingresos, pero los costos de las acciones de un detractor son mucho más altos, por lo que debes evaluar estas mediciones para tomar acciones oportunas.

A final de cuentas, tanto NPS y CSAT pueden complementarse para dar obtener información valiosa y más completa.

Customer Effort Score (CES)

¿Habías pensado en medir el esfuerzo que tuvieron que dedicar tus consumidores para que se cumpliera lo que deseaban? Pues esto es lo que mide este KPI.

Como imaginarás, se utiliza sobre todo para empresas dedicadas a brindar soluciones, como asistencia técnica, suscribirse a un sistema de TV por cable, realizar operaciones bancarias o realizar un pedido online ya que ayuda a determinar la facilidad de utilizar un producto o servicio.

Es similar a las dos encuestas anteriores en el sentido de que parten de una escala que puede ir del 1 al 3 o hasta 1 al 10. Sin embargo, puedes tener un CSAT donde la gente hable de maravilla sobre la atención brindada por tu personal pero, si los clientes tienen que contactar a servicio al cliente constantemente, será destructivo para tu CES y probablemente ahí pierdas su lealtad. De ahí que recomendamos medir este índice.

Customer Churn Rate (CCR)

Si tu empresa te permite detectar cuál es el número de clientes que has perdido durante cierto periodo, tienes oro para detectar la satisfacción de tus consumidores y poder retener a los que aún conservas, ya que conseguir nuevos puede costarte siete veces más.

Tener en cuenta tu índice de cancelación de clientes te permitirá detectar cualquier problema y tomar acción para contener fugas de usuarios que podrían afectar a tu empresa.

Si no has hecho esto, solo tienes que definir un periodo de cálculo, por ejemplo, un semestre. Entonces, a los clientes que tuviste al inicio de esos 6 meses réstale los que tienes al final del semestre, ese es el número de clientes que perdiste. Luego, divídelo entre el número de clientes total que tuviste al inicio del semestre. El resultado es tu CCR y te ayudará a definir si necesitas buscar más datos para detectar por qué sucedió y qué hacer para reducirlo.

First Call Resolution (FCR)

Decidimos dejar para el final el que ha sido nuestro mejor KPI en CallFasst. Consiste en medir la habilidad de un contact center para resolver los problemas del cliente en la primera llamada, ya que esto tiene un impacto decisivo en la satisfacción de este último.

Esta medida no solo ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, sino también a medir la eficiencia de los agentes.

La fórmula básica de calcular este índice es dividir el número de llamadas “resueltas” en el primer contacto entre el número total de contactos y multiplicar el resultado por cien. Parece sencillo, sin embargo, cada empresa decide qué otras variables considerar para su cálculo, empezando por cuándo considerar qué llamada se puede dar por resuelta y cómo comprobar que el cliente no está llamado nuevamente porque su problema no se resolvió, o bien, que sí está llamando de nuevo pero por otra razón.

En CallFasst echamos mano de nuestra tecnología y de procesos de capacitación para determinar cada vez mejor cuáles son los problemas de los clientes que se resuelven legítimamente en la primera llamada para tener un indicador fiel que nos ayude a detectar su nivel de satisfacción.

Como punto adicional, no dejes de lado las redes sociales

Aunque no las añadimos como una métrica “oficial”, debemos recordarte que los campos de reseñas y opiniones de clientes se están volviendo en el mejor indicador de la satisfacción de cliente de una empresa. Principalmente porque, a diferencia de los medidores que hemos visto en este artículo que solo los puede ver la empresa, estas opiniones están a la vista de todos los usuarios en internet.

Incluso un usuario que pudo haber contestado en una encuesta que tuvo una buena experiencia, pudo haber cambiado de opinión y escribir una reseña negativa, haciendo que nuevos clientes potenciales lo piensen dos veces antes de contratar tus servicios.

Las reseñas y opiniones de clientes en redes sociales y páginas de productos son un elemento tan importante para medir la satisfacción del cliente y para forjar la reputación de marca que les dedicaremos un artículo completo más adelante.