Acciones que nos ayudan a impulsar la eficiencia

A la vanguardia

Por un lado, una empresa no debe escatimar en gastos para ofrecer la mejor experiencia al cliente, pero por el otro, el panorama competitivo actual exige encontrar formas de reducir los costos. En un contact center, con una amplia experiencia en la gestión de centros de contacto, comprendemos la importancia de la optimización de costos. Aquí compartimos algunas ideas valiosas sobre cómo reducir los costos operativos en un centro de contacto.

1. Adoptar la automatización y la tecnología

Invertir en tecnología avanzada como chatbots, inteligencia artificial y sistemas de respuesta de voz interactivos cambiará las reglas del juego. El más reciente estudio global de McKinsey en IA indica que un promedio de 63% de las empresas encuestadas lograron un aumento de ingresos al emplear inteligencia artificial. Estas nuevas herramientas pueden manejar tareas rutinarias y repetitivas, liberando a sus agentes para que se centren en interacciones más complejas con los clientes.

2. Optimizar la gestión del personal

Una gestión eficiente de la plantilla es clave para reducir los costos operativos y garantizar al mismo tiempo unos niveles de servicio constantes. Una optimización puede prever con precisión el volumen de llamadas y programar a los agentes en consecuencia, permitiendo asignar recursos en función de los patrones de demanda y evitando el exceso o la falta de personal. Al optimizar se reducen los costos asociados a los tiempos muertos y las horas extraordinarias.

3. Tener diferentes horarios

Este enfoque nos ha permitido adaptar los niveles de personal a los picos y valles del volumen de llamadas. Al ofrecer horarios flexibles, como el trabajo a tiempo parcial o desde casa, se puede captar talento que no puede trabajar en horarios tradicionales y también minimizar los gastos asociados a la capacidad infrautilizada.

La encuesta Future Forum Pulse reveló que el 53% de los empleados que no estaban satisfechos con su grado de flexibilidad de horarios sufrían burnout o desgaste laboral. Por el contrario, solo 37% de los empleados que afirmaron estar satisfechos con su flexibilidad sufrían este agotamiento. Los horarios flexibles mejoran la satisfacción de los agentes y reducen las tasas de abandono, disminuyendo los costos de contratación y capacitación.

4. Aprovechar el trabajo remoto

Utilizando el home office se puede acceder a una reserva de talento más amplia sin necesidad de espacio de oficina, equipos o infraestructura adicionales. De acuerdo con El Economista, la STPS estima que el trabajo en casa ahorra a las empresas más de $86,000 pesos anuales por trabajador.

Por otro lado, los agentes remotos también disfrutan de trabajar desde casa, lo que se traduce en una mayor satisfacción laboral. Este enfoque no sólo reduce costos, sino que también permite la continuidad del negocio en circunstancias imprevistas.

5. Implantar opciones de autoservicio

Alternativas como preguntas frecuentes en línea, bases de conocimientos o tutoriales en video, permiten a los clientes encontrar respuestas a sus consultas de forma independiente. Esto reduce la necesidad de intervención de agentes humanos y disminuye el volumen de llamadas. Es importante que estas opciones sean solo para opciones muy básicas y siempre haya agentes disponibles para los casos que requieran atención personalizada.

6. Capacitación y desarrollo continuo

Invertir en la formación y el desarrollo continuos de toda nuestra fuerza laboral supone un importante ahorro de costo. Los colaboradores bien formados son más eficientes, requieren menos supervisión y, en el caso de los agentes, ofrecen un mejor servicio al cliente. Además, se sienten más motivados a permanecer, ya que hasta el 40% de los empleados que abandonan su puesto de trabajo señalan como causa la falta de desarrollo profesional, según el informe de Global Talent Monitor de Gartner sobre la actividad de la mano de obra.

Las sesiones de formación periódicas pueden mejorar habilidades, capacidad de resolución de problemas y el índice de resolución de las primeras llamadas. En última instancia, esto se traduce en una reducción del tiempo de gestión de las llamadas y de capacitar a nuevos integrantes desde cero.

7. Analizar y optimizar el enrutamiento de llamadas

Para una BPO contact center esto es básico, pero no está de más recordar que sirve para garantizar que las llamadas se dirijan a los agentes más adecuados en función de sus habilidades y disponibilidad. Un enrutamiento de llamadas eficiente minimiza las transferencias de llamadas, reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.

Cada vez más empresas buscan contratar un call center con el fin de reducir gastos, y a su vez, para ser más competitivos; estos centros debemos disminuir nuestros costos operativos para el éxito empresarial a largo plazo sin sacrificar la calidad de nuestro servicio.