Dos formas de abordar la externalización de servicios de ATC

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En el ámbito empresarial actual, la subcontratación de procesos de negocios (o BPO por sus siglas en inglés) se ha convertido en una práctica común para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la atención al cliente. Ahora bien, suele haber confusión entre qué actividades desempeña un BPO de contact center y un de call center. En esta entrada de blog, exploraremos las diferencias clave entre estos dos tipos de subcontratación y cómo pueden beneficiar a los socios comerciales de una empresa.

Enfoque de comunicación

La principal diferencia entre un BPO call center y un BPO contact center radica en su enfoque de comunicación. La primera se centra principalmente en la atención telefónica, gestionando y realizando llamadas entrantes y salientes en nombre de la empresa que la contrata. Por el otro lado, un BPO contact center amplía su alcance y se enfoca en múltiples canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales y más. El objetivo principal de un BPO contact center es ofrecer una experiencia multicanal o incluso omnicanal para así satisfacer las necesidades de comunicación de los clientes en diversos canales.

Alcance de servicios

Un BPO call center generalmente se centra en actividades específicas relacionadas con la atención telefónica, como la recepción de dudas o quejas de clientes, la resolución de consultas de soporte técnico, la toma de pedidos o la gestión de cobranza. Por otro lado, un BPO contact center ofrece una gama más amplia de servicios, que incluyen gestión de correos electrónicos, chats en vivo, interacciones en redes sociales, soporte técnico y servicios de back-office. El objetivo es proporcionar una atención integral y personalizada en todos los canales de comunicación.

Enfoque en la experiencia del cliente

Si bien ambas BPO buscan brindar un servicio al cliente excepcional, el enfoque en la experiencia del cliente (CX) puede variar. En un call center, el enfoque principal está en asegurar una atención amigable vía telefónica, resolviendo consultas y brindando un servicio satisfactorio. Por otro lado, un contact center se esfuerza por brindar una experiencia multicanal fluida y consistente en todos los puntos de contacto, utilizando tecnologías avanzadas y estrategias personalizadas para satisfacer las necesidades individuales de los clientes en cada canal.

Por ejemplo: un usuario puede ponerse en contacto vía redes sociales para denunciar una falla en su servicio telefónico, recibir atención por ese medio y, al no tener resultados, contactar de nuevo a la empresa pero ahora vía telefónica. La experiencia omnicanal puede permitir que el usuario reciba un seguimiento de su caso sin importar que lo haya hecho a través de canales y asesores diferentes.

Tecnología y herramientas utilizadas

Ambos tipos de BPO utilizan sistemas telefónicos avanzados, grabación de llamadas y herramientas de gestión de contactos. Sin embargo, un BPO contact center puede utilizar una variedad más amplia de herramientas tecnológicas para respaldar la atención en múltiples canales, como chatbots, sistemas de enrutamiento omnicanal, análisis de datos en tiempo real y sistemas de gestión de tickets. Estas tecnologías permiten una atención más eficiente y personalizada en todos los canales de comunicación.

Enfoque estratégico

Un BPO call center generalmente se utiliza para gestionar de manera eficiente las operaciones de atención al cliente existentes, reducir costos y mejorar la productividad. Por otro lado, un BPO contact center se enfoca no sólo en la gestión de operaciones, sino también en la mejora continua de la CX a través de la implementación de estrategias de mejora y el uso de tecnologías innovadoras. El objetivo es ofrecer una atención al cliente excepcional y diferenciarse en el mercado.

En resumen, aunque ambos tipos se centran en brindar servicios de atención al cliente, existen diferencias clave. Los socios comerciales deben evaluar sus necesidades y objetivos específicos para determinar si una BPO contact center o una BPO call center se adapta mejor a sus requisitos.