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«La necesidad suele ser la madre de la invención» Platón

Aun cuando ya se están aplicando las vacunas, todavía no hay una fecha clara de cuándo saldremos de esta situación y, una vez que lo hagamos, muy probablemente las cosas no serán como solían en 2019.

Actualmente todos buscamos cómo sobrevivir ante la pandemia pero, una vez que termine y podamos poner nuestra salud a salvo, serán las empresas las que deberán continuar la lucha por sobrevivir ante una economía adversa. Aunque la incertidumbre ha sido nuestra compañera a lo largo de estos meses, también es cierto que ya tenemos más certezas sobre el futuro que al inicio, cuando artículos como este trataban de pronosticar en un mar de dudas el futuro de las empresas.

En efecto, no podemos vaticinar qué nos espera a las empresas una vez superada la Covid-19, pero hemos hecho un resumen de lo que la mayoría estima como los tres principales retos y aptitudes de las empresas.

RE IMAGINAR

Recuperar la estabilidad no consistirá solamente en esforzarse más para recuperar clientes y lograr nuevos sino, sobre todo, de desaprender y cambiar la forma en la que veíamos nuestros procesos y modelos de negocio.

Si bien es probable que los clientes y consumidores volverán poco a poco, también es cierto que ya no lo harán de la misma forma en que solían hacerlo hace dos años. Negocios que eran un éxito porque implicaban el contacto con la gente, como centros nocturnos o festivales de música, tendrán que rediseñar la experiencia de los clientes en una era donde la sociedad tendrá una mayor preocupación por el bienestar y la higiene.

Quizá personas que antes se sentían más a gusto realizando sus compras o resolviendo problemas con sus servicios directamente en tiendas, ahora que están obligadas a hacerlo por teléfono o internet hayan perdido la desconfianza que tenían a estas tecnologías remotas. Por ello, las empresas deben repensar los hábitos de sus clientes para tener la tecnología que les permita brindarles las soluciones que buscan.

De acuerdo con McKinsey & Company, «La adopción de lo digital ha tomado un salto cuántico tanto a nivel industrial como organizacional». Un factor clave para mantener liderazgo después de la Covid-19 consiste en acelerar la adopción de estrategias digitales para facilitar esta re imaginación empresarial. La pandemia nos obligó a contactar con las personas a distancia y los hábitos del consumidor se están orientando en ese sentido. Así ha sido y seguirá siendo.

Este salto digital y el que una de las áreas con mayor crecimiento durante la pandemia haya sido la digitalización del servicio al cliente conlleva un interés muy particular en la ciberseguridad y en una nueva forma de analizar la información de los clientes para brindarle una mejor experiencia.

Una encuesta realizada en octubre de 2020 indicó que las empresas están tres veces más dispuestas que antes de la crisis a realizar al menos 80% de sus interacciones con el cliente de manera remota o digital. Esto quiere decir también que la seguridad y la validez de los datos digitales se volverán uno de los mayores retos y prioridades del mundo post-pandemia.

En otro aspecto aparte de la atención al cliente: de acuerdo con Alexandra Gheorghiu de dirigentesdigital.com, la crisis económica hará que las personas y empresas busquen ahorrar y ampliará el abanico de productos financieros enfocados al medio y largo plazo, generando oportunidades para la industria financiera y las fintech.

TELETRABAJO

Patricia Merino, autora junto con Patricia Cánepa de El futuro del trabajo (2020) asegura que la adopción del mundo digital en los primeros meses de la pandemia ha hecho que se adelante todo 5 años; varias medidas que antes se tomaban con reservas se tuvieron que adoptar "a la fuerza" para poder adaptarse a las reglas del coronavirus. El home office es el ejemplo primordial.

Muchas empresas tenían sus reservas con el teletrabajo; la pandemia los obligó a intentarlo y descubrieron que se puede funcionar con menos recursos. Incluso, la productividad en los Estados Unidos aumentó 4.6% durante el tercer semestre de 2020 y 10% más en el segundo semestre, que es el mayor incremente semestral desde 1965 (aunque en el último trimestre se reportó una baja)[i].

Patricia Merino indica que con el escenario Covid-19 «se ha roto un mito importante: que el teletrabajo no funciona». Nosotros no podemos asegurar que el home office llegó para remplazar el trabajo en oficinas pero al menos sí que llegó para quedarse al menos parcialmente pues ofrece nuevas alternativas de trabajo que han probado ser positivas y eso es un punto a favor de la post-pandemia.

CAPITAL HUMANO

La pandemia ha demostrado que solo trabajando juntos y cerrando filas se le puede vencer. De la misma forma, el apoyo mutuo entre empresas está ayudando a salir a flote en la economía y para eso requieren tener al mejor equipo, con los líderes que hayan demostrado ser más resilientes y que, más que gestionar la crisis de forma adecuada, puedan adelantarse a las oportunidades e imprevistos.

Patricia Cánepa, co-autora El futuro del trabajo (2020) opina que en el mundo laboral las habilidades humanas que cobrarán importancia fundamental en el personal serán la colaboración, la empatía y la creatividad, además de un agudo desarrollo del pensamiento crítico para visualizar las diferentes perspectivas. Volvemos al primer punto: la capacidad de re imaginar.

Parece difícil pero estamos seguros de que, si logramos cambiar la forma en la que vemos las cosas, lograremos no solo sobrevivir sino incluso lograr un futuro próspero.