Así es como el IVR puede revolucionar las formas de pago

La nueva era donde seguridad y reducción de costos convergen


A la vanguardia

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología informatizada de habla grabada o sintética que permite a los consumidores interactuar con una red telefónica pública a través de la entrada del teclado en lugar de utilizar un operador en vivo.

El sistema IVR no es algo nuevo, de hecho, ya hemos hablado antes de sus pros y contras, resaltando que puede ser muy útil en casi todos los negocios en los que las llamadas telefónicas entrantes quedarían normalmente sin respuesta o darían lugar a un trabajo manual que llevaría mucho tiempo a los representantes de atención al cliente. En esta ocasión nos centraremos en cómo los avances tecnológicos la han vuelto una forma de pagos segura para clientes y empresas.

Autentificación forzada del cliente o ARC (SCA)

Actualmente los organismos internacionales han establecido normativas a los proveedores de servicios de pago para garantizar la seguridad de las transacciones electrónicas de los clientes. Estos incluyen una serie de requisitos llamada Autentificación Reforzada de Clientes (SCA por sus siglas en inglés) que tienen como fin verificar que el dueño de la tarjeta sea el que la está usando para pagar.

Esta autentificación solicita al usuario dos métodos obligatorios de seguridad, generalmente uno que el usuario tiene, como su tarjeta, otro que conoce, como la contraseña o el pin, y uno que el usuario es, como datos sus datos biométricos (huella digital, cara o voz).

Esta normativa se ha vuelto obligatoria en la Unión Europea como parte de las novedades de la PSD2 (Payment Service Providers) en marcha desde enero 2018 y aunque no hay un equivalente en América, estas normas afectan las transacciones bancarias en nuestro continente al haber empresas globales que deben adoptar estas características.

Adaptándose a una nueva normalidad

Aunque esta nueva autentificación es vital para reducir la creciente cantidad de métodos para realizar fraudes en las transacciones electrónicas, puede ser molesto o simplemente imposible para los clientes adaptarse a estos nuevos procesos: En el Reino Unido, donde ya se ha puesto en marcha la SCA, una encuesta reveló que más del 37% de los consumidores dejarían de completar una transacción por los nuevos requisitos de seguridad e incluso más del 46% estaban tendían a abandonar compras que necesitaran dos factores de autentificación.

Sin embargo, la llegada de la pandemia en 2020 obligó a muchos establecimientos y consumidores la utilización de pagos sin contacto humano, evitando el uso de efectivo e incluso comprar en establecimientos físicos, logrando que 56% de los consumidores realizaran sus compras en línea en México y que en Latinoamérica 35% de las personas aumentaran el uso de pagos sin contacto. Sin embargo, esto también logró que se disparara el número de intentos de fraude en este tipo de transacciones. Todo esto derivó en una necesidad del reforzamiento de medidas de seguridad.

La SCA ofrece más seguridad a los clientes, pero les exige a cambio más requisitos para poder completar una transacción, de ahí que los centros de contacto que ofrecen servicios de pagos o bancarios necesitan contar con más herramientas que les ayuden a cumplir con estas nuevas normativas, y el IVR puede es una de ellas.

En formas de pago

En términos generales, el IVR se ha utilizado frecuentemente para el proceso de recopilación de datos de las personas que llaman para realizar encuestas o informes o para pedirles que elijan entre las opciones disponibles y luego transferirlos con un agente. Para fines de pago, el proceso generalmente es el siguiente:

· El sistema recopila la información del usuario para su identificación y verificación que, en caso de ser satisfactorios, lo conduce a un portal de pago.

· El portal interactúa con el IVR del contact center para corroborar todos los datos de la transacción, gestionando las integraciones con el proveedor del pago.

· El usuario proporciona la información de su forma de pago que se captura mediante los tonos del teclado telefónico.

· Se procesa la transacción mediante una integración con el proveedor del pago y el portal envía el resultado al software del contact center, permitiendo completar cualquier acción y manteniendo un registro de todas las transacciones.

Beneficios

Además de que cumple con los protocolos de seguridad ya mencionados, el pago con IVR ofrece con otros beneficios:

Eficiencia en las llamadas: Así como el IVR tradicional ofrece a los usuarios una respuesta más pronta a su llamada sin necesidad de ser atendidos inmediatamente por un asesor, esta tecnología renovada permite a los centros de contacto ofrecer una atención automática para realizar más pagos de manera más rápida, reservando a los asesores para temas que requieran capacidades más analíticas sin sacrificar la seguridad de las transacciones.

Variedad de opciones: Si bien muchos usuarios siguen sintiéndose más seguros al hablar con una persona real para realizar pagos de manera remota, las nuevas generaciones y el mundo post-pandemia han alterado la forma de hacer negocios entre las personas. Los sitios seguros y verificados han permitido que los consumidores valoren el poder de realizar pagos desde cualquier lugar desde su teléfono móvil y pudiendo elegir la forma que más les convenga. El IVR es una opción más que se adapta a sus preferencias.

Reducción de costos: Para las empresas, adoptar una forma de pago IVR puede ayudar a mantener un buen nivel de respuesta y atención sin necesidad de incrementar el número de asesores. Los asesores son vitales para resolver situaciones clave, pero en ciertas ocasiones, como temporadas altas, pueden saturarse de actividades y un sistema de pago IVR puede ayudar a minimizarlo sin necesidad de contratar personal temporal que ya no será necesario una vez pasada la temporada alta.

Atención las 24 horas: El IVR siempre ha sido una solución ideal para brindar una respuesta a los usuarios sin importar el horario. Lo mismo sucede cuando está configurado como un sistema de pago, los clientes podrán realizar transacciones siempre que lo necesiten lo cual posicionará a la empresa un paso adelante frente a la competencia.

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