Razones para medir en tiempo real importantes indicadores

ADN CallFasst

En el vertiginoso mundo actual, las empresas necesitan tener una visión en tiempo real de sus operaciones para seguir siendo competitivas. Para los centros de llamadas, éstos son cruciales para proporcionar un excelente servicio al cliente, aumentar la eficiencia y maximizar la rentabilidad. Las empresas con mejores resultados en un informe de Aberdeen Group sobre el uso de datos para mejorar la experiencia al cliente tienen un 45% más de probabilidades de incorporar los datos vocales a la hora de medir el rendimiento de los agentes. Estas empresas también tienen un 22% más de probabilidades de recoger las opiniones de los clientes sobre cada interacción inmediatamente después de cada conversación.

Desde hace ya bastante tiempo, ha habido tecnologías que permiten a los centros de llamadas supervisar y analizar las métricas de rendimiento, como el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y los tiempos de espera. Esta información permite a los gestores tomar decisiones informadas sobre la dotación de personal, el enrutamiento de las llamadas y la formación de los agentes para garantizar que las necesidades de los clientes se satisfacen con rapidez y eficacia.

No obstante, esta información en tiempo real debe ser aprovechada a conciencia; el estudio de Aberdeen sobre la cómo satisfacer al cliente empoderado demostró que solo 13% de los contact centers están totalmente satisfechos con su habilidad para usar los datos para manejar las interacciones con los consumidores.

Estas son algunas de las principales ventajas de los datos en tiempo real en los centros de llamadas:

Mejora de la experiencia del cliente

La información en tiempo real ayuda a los agentes del centro de llamadas a identificar y resolver rápidamente los problemas de los clientes, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia para estos últimos. Por ejemplo, si el volumen de llamadas es elevado, los agentes pueden ajustar rápidamente su enfoque para dar prioridad a los problemas urgentes y reducir los tiempos de espera. Del mismo modo, si los clientes experimentan largos tiempos de espera, los agentes pueden ofrecer proactivamente opciones como devoluciones de llamadas o soluciones de autoservicio.

Mayor eficacia

Los datos en tiempo real permiten a los centros de llamadas identificar tendencias y patrones, como las horas pico de llamadas. Así, estos pueden utilizarse para optimizar los niveles de dotación de personal y mejorar la productividad de los agentes. También los gestores pueden tomar decisiones rápidas y asignar los recursos de forma más eficaz, garantizando que los agentes estén disponibles para atender las llamadas cuando más se les necesita. Además, los datos en tiempo real pueden utilizarse para identificar oportunidades de formación para los agentes, como las áreas en las que pueden necesitar apoyo o formación adicionales.

Seguimiento mejorado del rendimiento

Los centros de llamadas pueden unir los datos en tiempo real con el histórico, lo que permite a los gestores realizar ajustes tanto inmediatos como planificados para mejorar. Esto incluye la supervisión de indicadores clave (KPI) como el tiempo medio de gestión, la resolución de la primera llamada y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Con esta información, los gestores pueden identificar tendencias y realizar cambios.

Ahorro de costos

Al optimizar los niveles de dotación de personal y el enrutamiento de llamadas basándose en datos en tiempo real, los centros de llamadas pueden reducir los costos asociados a la dotación de personal y los gastos operativos. Esto puede suponer un importante ahorro en tiempo, que puede reinvertirse en otras áreas de la empresa, como marketing o desarrollo de productos.

Ventaja competitiva

Todo lo anterior, en última instancia, se traduce en una ventaja competitiva. Al proporcionar una mejor experiencia al cliente y maximizar la rentabilidad, los centros de llamadas pueden diferenciarse de sus competidores y crear una base de clientes leales.

En conclusión, las empresas deben invertir en herramientas y tecnologías que permitan el análisis de datos en tiempo real y la elaboración de informes para impulsar la mejora continua y el crecimiento de las operaciones de sus centros de llamadas.