Diferencias y beneficios entre PBX y VoIP

Diferencias y beneficios entre PBX y VoIP


Conexión CF

Todas las empresas que se encargan de la atención al cliente tienen que elegir entre PBX o VoIP, ya que son los principales sistemas de comunicación que permiten realizar y recibir llamadas. El primero, se posiciona como la segunda tendencia más importante en atención al cliente. Mientras que el segundo se ha convertido en una forma de ahorrar costos por sus características. En esta ocasión te explicaremos en qué consiste cada una para definir cuál es la que más le conviene a tu negocio.

PBX (Private Branch Exchange)

Una centralita telefónica privada (PBX) es un tipo de telefónica digital con conmutación de circuitos que se utiliza para implementar una red telefónica con una línea para cada asesor, se usa normalmente para empresas.

Un sistema PBX analógico tradicional incluye un dispositivo de acceso llamado "conmutador telefónico" o "centralita privada" y puede estar asociado a uno o más conjuntos de teléfonos en oficinas comerciales, escuelas, hospitales, etc. que están conectados a él. Las partes principales de una centralita son la estación de intercambio privado, el sistema de conmutación (generalmente automatizado) y las líneas de enlace entre centrales.

Los adaptadores telefónicos analógicos (ATA) conectan los teléfonos analógicos normales a este sistema de conmutación. Una PBX es un tipo de centralita que incorpora la capacidad de proporcionar una respuesta de voz interactiva para la distribución automática de llamadas o el acceso de usuarios externos, y/o la asistencia manual del operador. Una PBX puede interconectarse con otra PBX (es decir, con llamadas entre empresas) o directamente con la red telefónica pública conmutada (PSTN).

Las centralitas están disponibles tanto en forma de hardware como de software. Los equipos de hardware suelen consistir en tarjetas inteligentes UICC, tokens USB, aparatos VPN, etc.

El software PBX puede instalarse en ordenadores servidores genéricos o en dispositivos de hardware construidos a propósito. Estos servidores o dispositivos suelen estar dedicados a tareas que exigen una alta disponibilidad, como los servicios de correo de voz, los bancos de generadores de tonos de llamada con fines de reserva, etc., y sus plataformas anfitrionas suelen ejecutar un sistema operativo diseñado para aplicaciones en tiempo real.

En muchos casos, el término PBX se utiliza para referirse tanto al hardware como al código informático asociado que se ejecuta en un ordenador servidor externo o en una pieza de hardware independiente, ya sea en una oficina central o en ubicaciones remotas. Este tipo de sistemas fueron proporcionados en su día por muchos operadores de telefonía local (LEC) que ofrecían un servicio de centralita privada dentro de un área de telefonía. Sin embargo, los nuevos servicios de centralita también son accesibles a través de los proveedores de servicios de Internet (ISP) y algunos operadores de VoIP.

Está surgiendo una nueva generación de centralitas, que aportará aún más inteligencia al sistema que antes, con menos complejidad, menos costos y mayor fiabilidad. Esta nueva generación de comunicaciones se basará en las innovaciones de la computación en la nube, el desarrollo web, las redes sociales, los teléfonos inteligentes y el conocimiento de la ubicación. Las características clave de esta nueva centralita son la integración con otros sistemas -especialmente las capacidades de videoconferencia-, mejores interfaces de usuario (pantallas táctiles), información de presencia (capacidad de saber quién está disponible mirando su dispositivo/ubicación) y la capacidad de conectarse directamente a través de un navegador web compatible con todos los dispositivos (teléfonos, tabletas PC).

Ventajas del uso de una centralita telefónica o PBX:

  1. La principal ventaja de utilizar una centralita es que permite a tu empresa proporcionar a los miembros del equipo números de teléfono individuales cuando trabajan desde casa o viajan por motivos de trabajo. Esta característica ha aumentado el número de clientes potenciales que pueden ponerse en contacto con los agentes de atención al cliente para hacer preguntas sobre los productos o servicios, lo que puede dar lugar a más oportunidades de venta para la empresa en cuestión.

  2. También ahorra tiempo al permitir a los usuarios transferir rápidamente las llamadas a otros usuarios de la organización sin tener que pasar por un operador externo que compruebe varias líneas para encontrar a alguien disponible.

  3. Las centralitas permiten a su empresa utilizar varios números de teléfono y extensiones para un único sistema, lo que resulta especialmente útil si subcontratas la asistencia técnica.

  4. Las centralitas ofrecen la ventaja de un tiempo de establecimiento de llamada más rápido.

  5. El buzón de voz sobre la marcha te permite acceder a ellos desde ubicaciones remotas a través del correo electrónico o de portales de voz.

  6. En algunos casos, disponer de una centralita permite ahorrar dinero en gastos de larga distancia, ya que las llamadas entre empleados son locales.

  7. La posibilidad de activar y desactivar determinados departamentos en horas específicas mediante asistentes automáticos permite a las empresas que tienen diferentes horarios de trabajo en varias divisiones reducir los costos limitando el tráfico telefónico departamental no esencial durante las horas de descanso.

  8. La abundancia de funciones hace más sencillo crear un sistema telefónico completo que se adapte perfectamente a cada negocio individual sin ninguna programación innecesariamente complicada o costosa.

  9. Por último, las centralitas o PBX suelen ser escalables para satisfacer las crecientes necesidades de los usuarios.

Por otro lado considera estos puntos al elegir una PBX:

· Puedes tener varios teléfonos que compartan un número, lo cual puede ser un beneficio para un call center pero puede ser un desperdicio para una oficina normal si es poco probable que todos estén hablando al mismo tiempo.

· Tu empresa puede gestionar mejor sus comunicaciones controlando dónde se reciben las llamadas y quién tiene acceso a números concretos mediante listas de control de acceso (ACL) integradas con las bases de datos de contactos habituales que utilizan muchos paquetes de contabilidad o sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

VoIP (Protocolos de voz sobre IP)

Se trata de la técnica de comunicación de conversaciones de voz a través de redes IP. En lugar de utilizar técnicas convencionales como las líneas telefónicas fijas o las redes celulares digitales para transmitir y recibir información de audio, la VoIP emplea paquetes que se transmiten a través de conexiones de redes informáticas.

Básicamente, la VoIP funciona codificando el habla humana en señales digitales que pueden transmitirse a través de una red IP. A continuación, la parte receptora decodifica estas señales en sonido para que las escuche en su extremo.

El sonido se comprime mientras viaja por la red, lo que puede reducir su calidad, pero también hace que las llamadas sean muy rentables, ya que no hay que pagar el alquiler de la línea telefónica para las llamadas VoIP, a diferencia de las que se realizan en las centralitas. Además, con VoIP, todas las extensiones de una empresa pueden comunicarse entre sí sin ninguna restricción. Y eso a pesar de que las extensiones individuales no tienen acceso directo a las líneas exteriores.

Una de las principales diferencias entre mantener una conversación telefónica a través de VoIP y utilizar un equipo convencional es que todos los datos que viajan a través de la conexión a Internet ocupan ancho de banda. Por lo tanto, cuando realizas una charla de audio a través de VoIP la calidad del audio puede ser mucho mejor, pero también con una conexión de baja velocidad puede que el resultado será de menor calidad que si utilizas los métodos tradicionales, ya que hay más obstáculos que se interponen entre tu equipo y el dispositivo de otra persona.

Así que, aunque la VoIP ha hecho más fácil y barato comunicarse a través de la voz, este azar en la calidad según la conexión debe ser un punto a considerar para tu compañía o empresa, antes de elegir esta opción de comunicación. Otro punto en contra es que, debido a su portabilidad, es difícil rastrear llamadas que provienen de este sistema, por lo que no es recomendable su uso para servicios de emergencia como el 911.

Ventajas del uso de VoIP

  1. Permite la comunicación en todo el mundo de forma gratuita o con tarifas extremadamente bajas.

  2. También puede funcionar con los proveedores de servicios de telefonía tradicionales sin mucho problema.

  3. La comunicación es fácil porque lo único que hay que hacer es tener una conexión a Internet, ya sea a través de una red inalámbrica o de un módem de ordenador enganchado directamente a la propia línea telefónica

  4. El uso de VoIP también reduce los costos de comunicación, ya que no se pagan cargos de larga distancia entre otros.

  5. Seguridad. Como las comunicaciones VoIP se envían a través de Internet, también están protegidas contra el acceso no autorizado y la piratería informática. Esto hace que su uso sea más seguro que el de otras formas de comunicación como el correo electrónico o la mensajería instantánea.

LO MEJOR

Sea que elijas PBX o VoIP, debes considerar tus propias necesidades. Puede que la empresa que diriges sea grande o pequeña, debes considerar qué funciones requieres para aumentar tus ventas y tu servicio. Además, debes encontrar el mejor proveedor para ofrecerte un servicio de calidad y sin fallos.

En resumen, nuestra recomendación es obtener lo mejor de dos mundos: una PBX en la nube, donde no será necesario contar con una centralita telefónica privada sino que un proveedor ofrece el servicio sin la necesidad de implementar una gran infraestructura.

En CallFasst, nuestro equipo de Tecnologías de Información e Infraestructura ha probado la eficacia de ambos sistemas, desde que comenzamos nuestra propia PBX hasta ahora que nuestras innovaciones han permitido que nuestros asesores puedan trabajar desde casa o cualquier lugar con conexión a internet de manera segura.

Compartir
Artículos relacionados

Mejores prácticas para analizar datos de un contact center
Diferencias y beneficios entre PBX y VoIP
5 tácticas para mejorar la experiencia al cliente
5 formas de lograr que tu equipo sea productivo desde casa
Consejos para medir KPIs de tu área de atención al cliente
El CLV y por qué las empresas deben aprender a medirlo
Mejorando la CX con el Journey Map
Los nuevos retos en la gestión de un contact center
Factores clave para la retención de clientes
Cómo implementar con éxito un servicio post-venta
Integrando al contact center a tu cultura empresarial
4 elementos de un contact center que impulsarán tu negocio
Capacitación, clave para el desarrollo del capital humano
La tecnología al servicio de la atención al cliente
Qué esperan las nuevas generaciones del servicio al cliente
El futuro de las empresas en la Post-Pandemia
7 factores clave al contratar un contact center