Los nuevos retos en la gestión de un contact center

El contact center management como clave del éxito


Conexión CF

El Contact Center Management es el área que se encarga del correcto funcionamiento del lugar para que cumpla con los objetivos de la empresa, generalmente esto implica las siguientes actividades:

  • Plantear los objetivos con los que debe cumplir su equipo (mejorar índices de satisfacción al cliente, reducir número de llamadas abandonadas, mejorar tiempos de respuesta, etc.).
  • Planificar el uso de los recursos humanos y materiales para tener un control de gastos que permita maximizar la productividad, ahorrar costos y asegurar el número adecuado de agentes a todas horas.
  • Contratar y participar en la capacitación y asesoría continua de los asesores.
  • Supervisar el desempeño de los asesores y la atención a los consumidores, evaluando el rendimiento con métricas como el índice de satisfacción, el tiempo de atención, etc.
  • Mediar entre cualquier conflicto entre los asesores y proporcionarles las herramientas óptimas para cumplir de la mejor manera con sus labores diarias.
  • Analizar los datos recabados y presentar informes para tomar medidas en la siguiente planeación de objetivos.

En la manera en la que un gerente maneje todas estas acciones reside el éxito de un contact center, lo cual no es sencillo si consideramos que, por ejemplo, CallFasst maneja en todos sus centros un total aproximado de 4 millones de interacciones al mes, y no solo se enfrentan a los retos cotidianos de un centro de llamadas sino además a las nuevas tendencias que se presentan en el mercado actual. En esta entrada de nuestro blog abordaremos los que consideramos más relevantes y cómo estamos manejándolos.

Experiencia centrada en el cliente (CX)

Hoy, con el furor por mejorar la experiencia del cliente (CX), los encargados de un contact center deben pensar en soluciones y oportunidades siempre pensando en torno al cliente, aunque sin descuidar las demás prioridades como su personal, la BPO de la que forma parte y la empresa a la que están ofreciendo el servicio.

Los consumidores de hoy están más informados, tienen muchas más opciones en la palma de su mano y por lo tanto son menos leales. Por eso, si uno de los requisitos fundamentales de un gerente de contact center es tener un conocimiento profundo y de primera mano de la atención al cliente y cómo obtener su satisfacción, ahora esto debe estar moldeado por la CX para brindar una ventaja realmente competitiva.

Esto implica un servicio donde los problemas o necesidades de los consumidores se puedan resolver más rápido, puedan ser atendidos con empatía, les sea posible elegir el canal que más les acomode y sientan confianza. Esto va de la mano con el siguiente reto:

Nuevas tecnologías

Desde hace décadas, los contact centers han trabajado con un canal solamente. Ahora, con la adición de cada vez más medios de contacto y herramientas para utilizarlos de manera más eficiente, los gerentes deben actualizarse con mayor frecuencia y tener una gran capacidad de adaptación para dominarlas, ya que, como líderes, entre sus funciones está tener una exposición en primera línea con los clientes en sus diferentes canales para poder transmitir el conocimiento a su equipo.

Si algo abunda en un centro de llamadas es la comunicación, por eso sus gerentes deben ser expertos en ella. La tecnología debe ser la principal arma para mejorar los procesos de comunicación que hay entre los usuarios y los asesores. El surgimiento cada vez más acelerado de tecnologías que la sociedad adopta para conectar con las empresas puede volverse un riesgo si un contact center no las adopta, dejando atrás a consumidores que sí las usan, pero también traer problemas si no se manejan adecuadamente.

Las nuevas tecnologías también han permitido cada vez mejores formas de medir las actividades de un centro de contacto, haciéndolos el lugar donde más big data del consumidor se pueden obtener con su consentimiento. Por lo tanto, la información a analizar también ha crecido exponencialmente, de modo que puede llegar a ser apabullante la cantidad de indicadores a considerar y cómo traducirlos en acciones puntuales a aplicar en un plan de acción.

La capacitación y actualización constante son claves para que un contact center management esté preparado para hacerle frente a la competencia y brindar una progresiva atención centrada al cliente.

Compromiso por parte del personal

Es lo que comúnmente se conoce como “ponerse la camiseta; algo que es cada vez más difícil de conseguir en los centros de trabajo. De acuerdo con un estudio realizado por una compañía de RH, México tiene una tasa de 16.75% de rotación, siendo una de las más altas de América Latina.

La deserción laboral merma importantemente los recursos de un contact center, ya que se pierden los conocimientos y experiencia de la persona que dimite y se generan mayores costos en la contratación de nuevo personal y su capacitación.

Sin embargo, independientemente de las condiciones laborales que se ofrezcan, las nuevas generaciones no piensan permanecer para siempre en un lugar de trabajo: de los millennials encuestados en un estudio de Statista, casi 43% piensa marcharse de su lugar de trabajo en máximo de 2 años y solo 28% desearía quedarse más de 5 años. Con los centennials el cambio es aun mayor, ya que 61% desea marcharse en un máximo de 2 años y solo 12% le gustaría quedarse más de 5 años.

Ante esto, los gerentes de centros de contacto deben impulsar el engagement laboral o compromiso con la empresa desde el proceso de reclutamiento con un buen programa de onboarding o incorporación que brinde a los de nuevo ingreso no solo una correcta capacitación de sus funciones, sino que lo haga sentir bienvenido e integrado al equipo

Asimismo, es importante incentivar canales de comunicación internos que permitan obtener el feedback de asesores a encargados y viceversa, la clara transmisión de los objetivos, valores y el reconocimiento ante el cumplimiento de estos.

Otro factor importante para reforzar el compromiso por parte de los asesores es asegurar que tengan sus descansos de manera adecuada, así como actividades y dinámicas que los impulsen a sentirse valorados y que ayuden a liberar el estrés que puede generar la gran cantidad de llamadas realizadas. Para brindar una buena experiencia al cliente, el personal debe recibirla en lo laboral.

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