La Formación de Equipos de Alto Desempeño en el call center

ADN CallFasst

En CallFasst y Contactum nos tomamos en serio la mejora continua, por eso realizamos periódicamente actividades de medición de resultados que nos permitan identificar la situación en los siguientes rubros: operativos con enfoque al cliente, administración de personal, clima laboral y seguimiento de incidencias de nóminas o cuestiones legales.

A raíz de estas evaluaciones, se ha buscado impulsar a los mandos medios, ya que son cargos que exigen habilidades blandas que a veces el personal tiene como área de oportunidad para un liderazgo.

Por eso desde 2017 se ha creado un programa para desarrollar las capacidades de liderazgo de los mandos medios llamado FEAD: Formación de Equipos de Alto Desempeño. Carlos Alejandro Regalado Ramírez, Gerente de Entrenamiento y Desarrollo y de Calidad nos brindó los detalles de este programa. Como su nombre lo indica, está enfocado en reunir a un grupo de personas para darles las herramientas que les permitan gestionar equipos con una mayor eficacia y buscando una excelencia profesional.

El proyecto inició con un piloto con 6 talleres y, actualmente, la cifra subió a 11 talleres para MM (mandos medios) y 3 para asesores, uno de ellos con enfoque a ventas. Actualmente hay 22 especialidades y se planea para 2024 contar con la certificación para todo el personal de mandos medios.

Herramientas de evaluación

En 2023 Lucía Morelos se integró al equipo FEAD para aportar más recursos al programa, como la evaluación específica para mandos medios por medio de una herramienta digital. Esta evaluación se aplica a todo el personal de MM y con base en los resultados se diseñan los talleres que se les impartirán.

Estas evaluaciones no solo permiten establecer el nivel de capacitación que requiere cada persona sino que además permiten medir su evolución y, para este año, poder obtener una certificación que avale lo aprendido. Sumado a esto, hay 2 evaluaciones adicionales para medir los beneficios del taller: La primera se enfoca en sus indicadores operativos, más específicamente, su rotación y los resultados de calidad; la segunda se centra en el clima laboral.

El valor de la concientización

En resumen FEAD parte de tres etapas:

• Saber
• Hacer
• Querer

Este último punto es crucial para el éxito del programa, por eso, los talleres de FEAD tienen como factor clave crear consciencia de lo que se hace y cuál será su impacto. De hecho, la concientización es un elemento que está sumamente alineado a la empresa; si el personal no está consciente de todo lo que conlleva su labor y su impacto, no estará dispuesto a hacerlo bien. Del mismo modo, si el taller es impuesto, es difícil que los resultados sean iguales.

Preparando para la vida

Un factor a destacar de FEAD es que provee herramientas que no sólo son importantes para un mejor liderazgo en mandos medios dentro de CallFasst y Contactum. El gran objetivo de FEAD es ayudar a la gente a mejorar. Cuando se forma a alguien con una habilidad blanda, ésta trasciende no nada más al plano laboral sino para mejorar en todos los aspectos de la vida.

El objetivo principal a futuro es que, por medio de la herramienta que detonó estos talleres, se dé un enfoque a las actuales 22 habilidades específicas. De esta manera lograremos estar en niveles más que satisfactorios que se verán reflejados en la mejora continua.