ADN CallFasst

La capacitación, particularmente en los call centers, puede ser absorbente y costosa. No obstante, las empresas que requieren que sus empleados aprendan una serie de conocimientos muy específicos para empezar a trabajar, tienen forzosamente que pasar por esta fase. Si, además, el negocio está creciendo rápidamente o hay rotación de personal, esta actividad se vuelve crucial.

La capacitación es el primer paso de los de nuevo ingreso; ese periodo durante el cual no realizarán el trabajo para el que fueron contratados, sino que más bien se destinarán recursos y tiempo para ellos. Además, no es seguro que todos llegarán hasta el final, puede haber personas que renuncien sin haber empezado de lleno a trabajar.

Si en tu negocio han considerado reducir los costos de capacitación, no son los únicos; 50% de las empresas en países latinoamericanos buscan hacerlo. Sin embargo, más que recortar el presupuesto, lo ideal es maximizarlo, ya que las implicaciones a largo plazo pueden ser más benéficas que el ahorro inmediato en tiempos.

Calcula cuánto cuesta capacitar a un empleado

Es importante medir primero el costo de las capacitaciones para poderlo comparar con otros indicadores, tales como: el desempeño de los empleados o la satisfacción del cliente final, y así definir si está siendo redituable el tiempo actual que se destina a esta actividad.

El costo de capacitar empleados depende de diversos factores, entre los que se encuentran:

El tipo de industria de la empresa – En algunas los empleados no requieren de mucha capacitación para ingresar o mantenerse en la compañía, mientras que hay otras, como la farmacéutica o la informática, que exigen capacitación no solo a los nuevos sino también de manera constante a los que ya llevan tiempo trabajando ahí.

Los métodos de capacitación – Influye si va a ser interna o proporcionada por externos, si requiere de adquirir o rentar materiales, si contratará los servicios de una persona de manera presencial, si se debe trasladar al equipo a otro lugar (transportación, alojamiento, etc.), entre otros factores.

El tiempo – ¿Cuántas horas de salario de los trabajadores estará destinada a la capacitación?

El perfil del empleado – Es un factor relacionado con el tipo de la empresa, método y tiempo de la capacitación y es decisivo al momento de realizar el cálculo de los costos y de definir el tiempo a invertir.

Sueldos – Tanto de los que van a dar la capacitación como de los que van a recibirla.

Lo anterior se puede resumir en la siguiente ecuación:

(Sueldo de los capacitadores + nuevos empleados) Tiempo + Costos de materiales de capacitación = Costo de capacitar

En este caso, la tarifa de los capacitadores y de los nuevos empleados es su sueldo por 60 minutos, multiplicado por las horas que dedican a la capacitación. Del mismo modo, el costo de materiales se obtiene multiplicando el costo por hora de la renta de los materiales (software, hardware, libros, papelería, luz) por el tiempo que dure el proceso.

Una vez que tengas el resultado, el siguiente paso será medir la efectividad de la capacitación, esto podrás hacerlo midiendo en ROI (retorno de inversión), el cual se obtiene de la siguiente manera:

Gastos ocultos

Además de lo anterior, también hay ciertos elementos que pueden afectar los gastos de la capacitación. Hay principalmente dos: La deserción laboral (de acuerdo con un estudio de Bersin y Deloitte, los costos de reemplazar a un trabajador puede significar hasta 400% del salario mensual) la baja productividad, ocasionada principalmente porque, mientras los empleados están recibiendo la capacitación, no están trabajando; después, cuando comienzan a hacerlo, no están todavía al cien, y además, generalmente se le pide a las personas con experiencia que dejen sus actividades diarias durante un tiempo para asesorar a los nuevos.

El tiempo no lo es todo

Entre más horas necesite una persona de recién ingreso para ser capacitada, más le costará a la compañía, pero, por otro lado, si la capacitación se hace al vapor y de manera superficial para ahorrar, las consecuencias pueden salir más caras. De ahí que sea importante también medir el desempeño de los empleados que comienzan a laborar conforme se van haciendo ajustes en los tiempos de capacitación.

En otras palabras, si solo mides el tiempo destinado a capacitar a nuevo personal, tus números no serán precisos. El desempeño en el campo de los trabajadores recién entrenados será también el principal factor a medir y este no se define solamente realizándoles pruebas escritas o en simuladores, sino más bien con métricas que certifiquen en el quehacer diario que el empleado es competente. En el caso de un call center podría ser el tiempo promedio de manejo, la tasa de abandono, el tiempo de espera, entre otros factores. El tiempo que tu equipo tarda en realizar todo esto de manera satisfactoria es realmente lo que te está costando dinero; independientemente de si en la realidad se dividió en 17 horas en un salón de clase pero 45 ya de lleno en la atención a auténticos clientes.

Cada vez más empresas están conscientes de la importancia de medir lo anterior. Por eso, aquellas que invierten en capacitación obtienen 24% más ganancias que las que deciden recortar costos.

Entre más información pueda recabar tu equipo sobre el desempeño de los empleados recién capacitados, más fácil será cuantificar el ROI. Puedes echar mano de encuestas, pruebas, casos de estudio y reportes de desempeño.

Consejos para reducir costos

Independientemente de los resultados que obtengas al medir el retorno de inversión, te compartimos por último algunos consejos que te pueden ayudar a reducir costos:

Revisión de las capacitaciones: Quizá en el momento en el que fueron creadas eran óptimas para preparar a tu personal, pero los tiempos cambian y probablemente hay algunas partes que se pueden ya omitir o, al contario, conviene añadir algunas lecciones que quizá no ahorren tiempo de capacitación, pero sí ahorrarán problemas a futuro por no haberlas abordado desde un inicio. En este caso la retroalimentación por parte de los nuevos empleados puede ayudar mucho para mejorar la capacitación y hacerla más eficiente.

Utiliza la tecnología a tu favor: Desde pruebas remotas hasta cursos en vivo o grabados online pueden reducir los costos. La pandemia demostró que sí se pueden tener conferencias y clases en línea para eliminar viáticos e incluso papelería. Puede incluso prescindirse de que los capacitadores estén presentes enseñando durante en todo el proceso y que se limiten solo a atender dudas específicas.

Diversifica tus métodos: Así como los salones de clase están mudando del pizarrón y los pupitres a otras formas de aprendizaje, también las capacitaciones pueden migrar a otras opciones que sean más dinámicas y a la vez puedan reducir costos. Un ejemplo es el job shadowing o aprender mirando, que consiste en que el nuevo empleado vea a uno más experimentado realizar su trabajo para que se familiarice con las tareas. En CallFasst llevamos años realizando este método ya que hemos probado que ha sido una excelente manera de mezclar la teoría con la práctica.

Usa materiales propios: Muchas empresas pagan a terceros para capacitar al personal. En CallFasst tenemos la filosofía de realizar muchas de nuestras labores in situ, incluyendo la capacitación, ya que nos permite revisar la calidad de nuestros materiales y personal, definir e implementar la tecnología que creemos conveniente, recibir de primera mano la retroalimentación que nos puede ayudar a afinar los cursos y optimizar recursos. Entre los materiales multimedia que desarrollamos dentro de nuestra empresa, están videos, flipbooks, presentaciones y otras herramientas interactivas que nos han ayudado a adaptar la capacitación a las nuevas tecnologías.