Cómo supervisar a distancia a los empleados

Una metodología basada en la comunicación


A la vanguardia

Con la llegada de la pandemia, los contact centers y muchas otras empresas tuvieron que desarrollar soluciones que les ayudarán a seguir atendiendo a sus clientes. La solución principal fue el teletrabajo, donde la fuerza laboral se mudó a trabajar desde casa. Para hacerlo posible, las empresas tuvieron que tomar medidas urgentes: 93% de las empresas tuvieron un aumento en el trabajo remoto y la colaboración así como 37% tuvo un incremento en el uso de tecnologías avanzadas para las operaciones. En otras palabras, acelerar la digitalización de sus servicios aproximadamente 3 años.

En CallFasst, por ejemplo, se proporcionaron equipos de cómputo a los empleados que cumplieran con las normas de calidad y seguridad, se crearon sistemas tecnológicos que permitieran conectar dichas computadoras directamente a la red de la empresa. Esto entre otras acciones que hemos compartido en esta otra entrada de nuestro blog.

Sin embargo, en esta ocasión nos enfocaremos en las actividades que los jefes de área en varias empresas realizan para poder supervisar a distancia y medir el desempeño de sus empleados, ya que hay una gran diferencia entre cómo se solía hacer y cómo se hace de manera remota.

METODOLOGÍA

Éstas permiten que el trabajo sea colaborativo entre los diferentes miembros del equipo laboral aunque estén en distintos lugares. Un gran ejemplo de metodología es Kanban, que fue creada en Toyota a finales de los años 40.

Una propuesta muy sencilla puede consistir en:

  1. Generar una lista de los aspectos que se pierden al migrar a una supervisión remota y, a partir de ella, comenzar a adoptar herramientas que puedan ayudar a remplazarlos.
  2. Organizar tareas que tengan un punto de inicio, un estatus de proceso y un punto de término. Así será fácil para el supervisor saber la carga de trabajo que tiene su personal y cómo la va desahogando. Existen herramientas de software como Monday que pueden ayudar a tener una visión general del estatus de las tareas del equipo.
  3. Ya con una lista clara de tareas y plazos de los empleados es más sencillo medir la productividad. Otro consejo para determinarla es tener a más de una persona trabajando en proyectos similares, así se puede evaluar mejor la calidad de su desempeño y, si a una le toma el doble de tiempo en hacer casi lo mismo que la otra, se puede detectar cuál tiene un problema con el manejo de su tiempo.
  4. Recordar que la supervisión del rendimiento se mide por cómo el equipo va cumpliendo con los objetivos y los resultados que generan más que por las horas trabajadas.
  5. Brindar periódicamente retroalimentación tanto de lo positivo como de lo negativo y generar un sistema competitivo de incentivos donde se pueda premiar a los empleados que, por ejemplo, completen tareas antes del plazo o que superen la media de los KPIs.

VIDEOCONFERENCIAS

Dado que los empleados ya no están en el centro de trabajo, las videoconferencias hacen que el equipo se pueda mantener sincronizado.

Varias empresas realizan por equipos una junta breve de 15 minutos al iniciar el día para coordinar las actividades diarias. Éstas se combinan con reuniones semanales para analizar resultados y avances de los proyectos.

En el caso específico de los contact centers, sí se debe mantener una comunicación constante con los agentes que ahora trabajan desde casa para mantener el interés en sus actividades laborales y también para verificar que lo están haciendo correctamente. En CallFasst se han mantenido también dinámicas y eventos internos ya que mantienen a los empleados activos y motivados.

Además de estas reuniones de seguimiento, están también las que sirven para revisar el desempeño del equipo y corroborar que los empleados cumplan con los objetivos, así como analizar de manera constante las áreas de oportunidad y los aciertos.

Hay que evitar caer en realizar demasiadas videollamadas. Algunos supervisores piensan que su trabajo consiste en realizar reuniones cuando en realidad su meta es alentar a su equipo a lograr los objetivos. Un exceso de juntas puede más bien provocar un agotamiento temprano de los empleados y una obstrucción a sus funciones cotidianas.

CONFIANZA

De acuerdo con Blakeley Hartfelder, director de investigación de la práctica de Recursos Humanos de Gartner, «uno de los mayores cambios para los gerentes que se trasladan a un entorno remoto es la pérdida de visibilidad del trabajo de su equipo»[1]. Esto puede ser preocupante para ellos y hacer que terminen supervisando en exceso a su personal con el riesgo de dañar las relaciones entre ambas partes. Otros, incluso, llegan a monitorear a sus empleados sin su consentimiento, lo cual, desde luego, más que supervisar es espiar y es ilegal.

Si bien es cierto que hay empleados que perciben el trabajo remoto como una oportunidad de trabajar menos recibiendo el mismo sueldo, de acuerdo con la doctora Claudia Pagliari, investigadora en salud digital y sociedad en la Universidad de Edimburgo, no hay ninguna evidencia de que los trabajadores sean más productivos cuando son monitoreados.

La confianza es un valor difícil de brindar incluso en el ámbito empresarial, pero una de las muestras de que puede traer efectos positivos es el Smart Working, una metodología que parte de la creencia de que, cuando se confía en el Capital Humano, se le están dando también todas las herramientas para que dé su máximo rendimiento.

Si bien es cierto que las distracciones e interrupciones son un nuevo desafío para las personas que trabajan desde casa, sobre todo cuando muchos tuvieron que hacerse cargo de sus hijos deben estar dispuestas a comprometerse con un entorno laboral que les permita tener mayor flexibilidad de horarios de trabajo y, a cambio, ser más estrictas y específicas en cuanto a los resultados que deben dar en fechas pactadas. En otras palabras: cambiar los horarios de trabajo por las metas realizadas. Evidentemente no aplica para todos los empleos ya que muchos forzosamente están ceñidos a atender una cantidad indeterminada de clientes durante un horario específico.

En resumen, con una clara serie de pasos adaptados a las nuevas formas de trabajo y basados en la comunicación y la confianza, la supervisión a los empleados puede ser más productiva que antes de 2020.



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