Consejos para medir KPIs de tu área de atención al cliente

A datos precisos, acciones más certeras


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El área de atención al cliente es la cara de tu empresa, según el informe de tendencias de Zendesk, 57% de las personas considera a esta área como el principal atributo para animarse a serle leal a una marca. Por eso, es muy importante cuidarla y conocer a la perfección su estado para saber tomar las decisiones correctas.

Lograr que se cumplan las necesidades del consumidor y se superen sus expectativas no solo genera más ingresos sino que también mejora la reputación de la marca y mantiene la fidelidad, que es mucho más redituable que buscar clientes nuevos. De ahí el surgimiento y la gran enfoque que se le ha dado a la experiencia al cliente (CX) que permite centrar todas las acciones en este último para que su periodo de vida como consumidores sea lo más largo posible.

Partiendo de esto, toda la información que le ayude a tu negocio a detectar cómo y qué tanto se está logrando la satisfacción de tus consumidores, será la más valiosa para su prosperidad. Por otro lado, siendo honestos, medir los KPIs en un contact center suele ser una tarea complicada, ya que son varios canales, los consumidores son cada vez más exigentes y los asesores ahora se enfrentan al atender simultáneamente varias conversaciones que provienen de diferentes historiales.

Por otro lado, aunque tecnología actual nos ofrece muchas más herramientas que nunca para medir de una forma más precisa los indicadores del desempeño del área de atención a clientes, la realidad es que, entre tantas métricas, softwares y demás herramientas, puede ser difícil saber qué hacer con toda esta información para traducirla en acciones eficaces. Un reporte de la ACSI demostró que solo 30% de las empresas que medían el índice de satisfacción del cliente en los Estados Unidos mejoraron sus niveles de satisfacción al cliente. Eso quiere decir que al gran 70% no les funcionó hacerlo.

En esta ocasión te compartimos las principales KPIs a considerar para conocer el desempeño de los asesores e identificar las áreas de oportunidad en atención al cliente para así poder optimizar las operaciones, mejorar la calidad y tener de primera mano la opinión de los consumidores.

Primero considera qué es lo más importante para medir

Los gerentes de atención al cliente de cada empresa deben tener claros cuáles son las necesidades del negocio y, partiendo de ahí, establecer qué se necesita medir. Una vez que se fijen objetivos claros, específicos, medibles, alcanzables y relevantes en un plazo determinado, será más fácil encontrar las KPIs adecuadas.

Después, hay que determinar un periodo de monitoreo pensado en cada tipo específico de KPI así como la creación de un informe periódico que incluya las medidas necesarias para solucionar los problemas cuando los haya e incentivar la mejora continua.

Ejemplos de KPIs de atención al cliente

Ya hemos hablado en nuestro blog de algunas métricas tradicionales para medir la satisfacción del cliente como el índice de satisfacción (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES), el Customer Churn Rate (CCR) y la First Call Resolution (FCR).

En esta ocasión añadimos en particular el KPI de la calidad de la atención. A diferencia de las anteriores, esta es una medida cualitativa especial de los contact centers donde, previa autorización de los consumidores, se analiza una muestra representativa de llamadas grabadas en términos de: precisión de la información, lenguaje del asesor, amabilidad, eficiencia en la captura de información, entre otras.

En cuanto a la atención a quejas, es importante considerar KPIs como:

· Medir cuántas se reciben, ya que permiten determinar si lo que nuestra empresa comunica que ofrece es realmente lo que está proporcionando.

· Medir el tiempo y la eficacia de los asesores en solucionar dichas quejas, ya que será fundamental para no perder clientes de manera vertiginosa.

· Medir la tasa alta de quejas no resueltas y cómo se pueden solucionar; por ejemplo, ofreciéndole a cada consumidor una compensación.

Los KPIs pueden estar interrelacionados

Como se puede ver, no necesariamente cada objetivo de tu negocio tiene su métrica, sino que a veces se necesitan varias dar un indicador real de cada uno. En realidad, ya que se han revisado todas en su conjunto, es cuando dan un contexto amplio de la situación del área de atención al cliente.

Considera los diferentes canales

Tradicionalmente, un call center se enfocaba solo en los KPIs de llamadas telefónicas. Actualmente, los contact centers ofrecen diferentes canales para adecuarse a las diferentes preferencias de los usuarios. Conforme van aumentando el número de opciones, se debe medir el desempeño de cada una con sus diferentes parámetros de interacción, tiempos de respuesta, retroalimentación y efectividad. Esto también ayudará a definir cuáles son los más redituables para la empresa y destinar mejor sus recursos.

No olvides que lo más importante es tu personal

Entre tantos indicadores que miden datos, e incluso con el surgimiento de otros canales de atención al cliente como los chatbots o el autoservicio, puede ser común olvidarse que los principales responsables de una gran o una terrible CX son los asesores. Hasta la fecha no hay un software que pueda igualar a un excelente empleado que busca satisfacer a los consumidores.

Busca las herramientas que mejor se adapten a tu negocio

Varios de los KPIs se obtienen mediante ecuaciones y datos que son difíciles de medir sin un software especializado. Afortunadamente, existe un buen número de herramientas que ofrecen en un solo sistema la posibilidad de registrar las actividades del área de atención al cliente como llamadas de usuarios, mensajes por redes sociales, correo electrónico, chat y chatbots, así como unificarlos mediante la creación de tickets. También permiten crear encuestas de satisfacción y desde luego, toda esta información la concentran para determinar las métricas antes mencionadas y crear reportes personalizados.

Hay un software para cada tipo de empresa, ya sea para los que manejan mucho tráfico en atención al cliente, como para empresas pequeñas con objetivos más específicos. La cantidad de opciones es cada vez más sorprendente, y es que las marcas se han dado cuenta de que saber medir estos indicadores es la mejor ayuda para sus negocios.

Por último, no olvides que no sirve de mucho tener el mejor software para recabar los KPIs si no tienes claro cómo usarlos. Por eso, antes de echar un plan de medición de KPIs gestiona cómo esos datos se transforman en información y, a su vez, cómo interpretarla para convertirla en conocimiento.

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