Herramienta fundamental para mejorar la eficiencia operativa

Equipo CallFasst

La prosperidad de un negocio no sólo depende de qué tantas ventas o clientes genere, sino también de cómo gestione los recursos y tome decisiones. Para eso, es muy importante saber recopilar y analizar los datos que van generando las actividades empresariales.

En un centro de contacto como CallFasst ésta no es la excepción. En un mundo tan competitivo y dinámico como el de las BPO de contact center, la información, entre más precisa y oportuna, es más valiosa para saber qué acciones inmediatas tomar. Nuestros reportes brindan datos relevantes sobre el rendimiento, productividad y satisfacción del cliente.

En esta ocasión conversamos con Eduardo Rugama, Director de Tecnologías de la Información e Infraestructura, quien nos habló de cómo su área ha logrado traducir cifras y datos en reportes detallados y oportunos.

La labor del área de Tráfico y Estadística

De las cinco áreas que conforman el área de TI, hay una encargada de medir la operación de las actividades del centro de contacto. La cantidad de información que llega a cada minuto es abrumadora, pero esta área, especializada en informática, se encarga de transformar miles de llamadas, números y nombres en hasta 6 mil reportes mensuales.

¿Dé donde se generan estos reportes?

Base de Datos, otra de las áreas de TI, se encarga del almacenamiento y gestión de todos los datos de CallFasst. Tráfico y Estadística diseña los reportes tomando esta información y basándose en las necesidades de las diferentes áreas de la empresa. Ejemplo: si el área de Recursos Humanos requiere un reporte del número de empleados de nuevo ingreso en los últimos tres meses, Tráfico y Estadística selecciona y analiza la información de Base de Datos y crea el reporte.

Los sistemas y software creados en CallFasst son especializados y recopilan y consolidan datos de múltiples fuentes, como el sistema telefónico, el CRM, los biométricos y los registros de interacciones.

¿Cómo nos ayudan los reportes?

Actualmente, se generan automáticamente miles de reportes basados en las necesidades del personal de CallFasst, lo cual les permite tener en tiempo real datos que les permitan tomar decisiones al instante así como compararlos con fechas anteriores. La automatización de los reportes no sólo agiliza el proceso, sino que también garantiza la precisión y la consistencia de los datos.

Mediante el análisis de datos, se pueden identificar áreas de mejora y optimizar los procesos. Los reportes permiten evaluar métricas clave como el tiempo de espera, el tiempo de manejo de llamadas, la satisfacción del cliente y la eficiencia de los agentes.

Monitoreo del rendimiento

Los reportes proporcionan una visión clara del rendimiento de CallFasst en diferentes áreas. Se pueden generar informes sobre el volumen de llamadas, el número de llamadas abandonadas, la tasa de respuesta, la ocupación de los agentes, entre otros. Estos informes ayudan a identificar tendencias, patrones y picos de actividad, lo que permite a los gerentes tomar medidas proactivas para ajustar los recursos, como los horarios de trabajo del personal, mejorar la planificación y garantizar una atención fluida y eficiente.

Evaluación del desempeño de los agentes

Los reportes también son valiosos para evaluar el desempeño individual de los agentes. Tenemos informes de productividad y rendimiento que permiten identificar a los agentes destacados, así como aquellos que requieren capacitación adicional o apoyo. La evaluación basada en datos brinda una base objetiva para el reconocimiento y la retroalimentación, ayudando a motivar a los agentes y mejorar su desempeño a largo plazo.

Análisis de la satisfacción del cliente

Los reportes en el Contact Center también son fundamentales para medir y analizar la satisfacción del cliente. Las métricas como el Net Promoter Score (NPS), las encuestas de satisfacción y las interacciones registradas pueden ser recopiladas y analizadas para comprender la experiencia del cliente.

Nuestra área de Tecnologías de la Información e Infraestructura juega un papel crucial en la recopilación y organización de la información para generar reportes automatizados y gracias a ella hemos podido mantenernos competitivos con la toma de decisiones oportuna.