Mejorando la CX con el Journey Map

Entendiendo la travesía de tus clientes


Conexión CF

En nuestro blog hemos dedicado tiempo para hablar sobre la Customer Experience (CX) ya que consideramos que la tendencia general en la actualidad es adoptar esta visión centrada en el cliente. Hacer esto requiere cambiar muchos procesos y formas de entender el negocio de antes y puede ser complicado para grandes empresas acostumbradas a estrictos métodos que se han seguido desde hace décadas. Sin embargo, hay herramientas que pueden ayudar a adoptar la CX de manera clara, una de ellas es el Journey Map.

¿En qué consiste?

Es simplemente una recreación visual del recorrido o travesía que realizan las personas desde antes de volverse clientes tuyos. Este esquema permite establecer cómo son las relaciones de los consumidores con la empresa, ya que a veces los negocios están tan ocupados en atender su interior que es difícil ver las cosas desde la perspectiva de la gente de afuera y qué la motiva a comprar en ellos.

El Journey Map se puede representar con gráficos cartesianos, embudos, infografías o cualquier instrumento que ayude a demostrar de manera visual y clara todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca desde el punto de vista del cliente.

Beneficios

Este mapa puede parecer muy sencillo o que es algo que siempre tú y tu equipo han tenido muy claro en sus mentes, pero en realidad este tipo de representaciones, al ser visuales y tangibles, permiten una identificación más clara e integral de la experiencia de las personas y qué factores determinan que se vuelvan clientes fieles. Esto se traduce en:

Dónde, cuándo y cómo actuar.

Cuando están bien ejecutados, pueden ser muy útiles para la toma de decisiones en los momentos clave que mejoran la experiencia de los consumidores ya que ayudan a identificar fallos o puntos conflictivos que se suelen perder de vista o que se borran al pasar de un área de la empresa a otra, lo cual es común sobre todo dentro de las grandes.

Tener una perspectiva empática más fidedigna.

El área de marketing suele analizar todos los pasos por los que pasa el cliente pero no siempre cuáles son sus expectativas y emociones. La creación del Journey Map implica humanizar los procesos y ponerse en los zapatos del consumidor y esto permite detectar sus deseos reales, haciendo más empática la relación entre él y la marca y permitiendo identificar sus “puntos de dolor” que son los momentos en que generamos un problema al cliente pero que son necesarios para que se pueda ofrecer el producto o servicio. Esto nos ayudará establecer soluciones y elegir mejor los puntos de contacto.

Conjuntar visiones para lograr unificarlas.

En muchas empresas, aunque todos creen tener la misma visión clara del ciclo de compra, en realidad la información de cada área está segada. Al ser un trabajo colaborativo del que forman parte todas las áreas involucradas en el contacto con el consumidor, se obtiene una misma óptica que permite alinear a los equipos quienes a su vez aportan más perspectivas y soluciones al ciclo de compra y la experiencia del cliente.

Justificar o desestimar gastos para una innovación mejor dirigida.

Es frecuente que muchas empresas adquieran tecnologías o deseen innovar en ciertas áreas o simplemente elijan ciertos canales de comunicación porque “todos los demás lo están haciendo”. El Journey Map permite, por un lado, agregar elementos innovadores que superen las expectativas en la CX, justificando la adopción de nuevas herramientas que sean un elemento diferenciador. Por el otro, puede ayudar a descartar modas o herramientas que no sean las ideales de acuerdo con el ciclo de ciclo de compra y la experiencia del cliente.

Mejorar la medición.

El mapa permite identificar la efectividad de los momentos de la verdad, que son esos momentos cruciales cuando el cliente está en contacto con la marca y se define si la experiencia será positiva o negativa. Una vez ubicados, se pueden establecer herramientas para recopilar la retroalimentación de los usuarios y así, en caso de detectar vacíos en la medición, el equipo podrá afinar la estrategia.

Cómo crear un Journey Map

Como mencionamos antes, el Journey Map puede ser de varios tipos y estos dependen de la empresa, su funcionamiento y objetivos. Sin embargo, hay ciertos pasos generales que prácticamente todo negocio debe incluir en el mapa de sus clientes:

Recopilación de datos

Se trata de obtener en todas las áreas de la empresa la información pertinente para la creación del mapa: investigaciones de mercado como encuestas, demografías o reseñas, así como los principales objetivos y prioridades de la empresa. Estos datos siempre irán nutriendo y actualizando los indicadores del mapa.

Definición de los arquetipos de clientes

Con la información recabada, se perfilan los principales tipos de clientes de la empresa, centrándose en su entorno, sus deseos y necesidades, para así identificar más adelante qué es lo que esperan de la marca, cuándo y dónde.

Trazado del mapa

Se definen las fases por las que el cliente interactúa a lo largo del tiempo, desde que descubre la existencia de la marca, pasando por la valoración, la compra, la entrega y llegando al soporte post-venta y la fidelización con la repetición de todo lo anterior. Como sabemos que los Journey Maps son ante todo muy visuales, en esta página podrás ver varios ejemplos que te demostrarán que cada negocio puede tener mapas totalmente distintos según sus prioridades.

Las expectativas

Con los arquetipos en mente, aquí se mide qué es lo que los clientes esperan en cada uno de estos puntos, basados en lo que han escuchado de tus contenidos, tu personal o las reseñas.

Las emociones

Qué es lo que sienten los consumidores (sus expectativas fueron gratamente cumplidas o se decepcionaron). Ésta es la parte donde la empatía y el ponerse en los zapatos del cliente es muy importante, ya que estos sentimientos son los que condicionarán sus decisiones futuras. También se nutre mucho de las encuestas de satisfacción que se realicen.

Acciones futuras

Una vez que se descomponga el todo en sus partes, se podrá trabajar en cada una de ellas e identificar los principales picos emocionales para tomar decisiones estratégicas.

Constuir un Jorney Map puede no ser tan sencillo; es muy importante reconocer los puntos clave de la interacción con los consumidores y ser lo más acertados posibles al momento de definir las emociones. Para esto es muy importante tener un proceso altamente colaborativo con las áreas involucradas de la empresa. Es importante no caer en el error de crear un mapa de procesos internos y que el centro siempre sea el cliente y su experiencia con la marca.

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