Nuestro proceso de call center a contact center omnicanal

Así es como estamos logrando evolucionar al siguiente nivel.


ADN CallFasst

Cuando comenzamos hace 22 años a brindar servicios de call center, teníamos claro que el perfeccionamiento de nuestras herramientas sería clave para ser una empresa competitiva y con visión a futuro. En aquel entonces la atención vía telefónica no era el único, pero sí el principal canal para brindar atención a consumidores y pusimos todo nuestro empeño en brindar la mejor en el mercado, lo cual incluía estar en constante perfeccionamiento e innovación.

Fue así cómo, adaptándonos a los tiempos actuales, integramos la atención a usuarios multicanal, ofreciendo no solo el teléfono sino también el chat web, el correo electrónico y redes sociales. En una entrada anterior, nuestro director de Tecnologías de la Información e Infraestructura, Eduardo Rugama, nos habló sobre cómo se implementó esta modalidad y en qué consiste. En ese momento se utilizaba el API (interfaz de programación de aplicaciones) de WhatsApp de la web para dar servicio, así como el Facebook y Twitter. Los agentes tenían en su computadora, además de la interfaz de llamadas telefónicas de siempre, una ventana abierta con cada una de estas plataformas para atender a los usuarios conforme llegaba, esto se conoce como servicio multicanal.

Evolucionando al siguiente nivel

CallFasst se encuentra en fase de pruebas para evolucionar al siguiente nivel: el omnicanal (una sola ventana con todos los servicios). En él, se aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa, buscando tener una comunicación coherente y consistente donde, no importa desde qué canal, qué periodo de tiempo, ni con cual asesor se contacte el usuario, la empresa siempre tendrá las herramientas para que su personal dé un seguimiento al caso que permita una solución más pronta y eficaz.

En el informe de tendencias digitales para contact centers de Deloitte habíamos visto la importancia que estaba teniendo la experiencia multicanal y la explosión de servicios de herramientas y aplicaciones disponibles en internet para aplicarla en call centers. Sin embargo, como empresa nos enfrentamos al dilema de contratar estos servicios, asumiendo los costos mensuales que implicaría pagarlos, ya que la cotización de las licencias se establecía por el número de agentes y canales, o crear desde cero la tecnología que nos permitiera implementarlos.

«Esto no es nuevo, tenemos año y medio que empezamos este proceso al darnos cuenta de que teníamos que integrar todo y también vimos que la tendencia en el mercado era ésa», explica Eduardo Rugama, «desarrollamos un gateway o puerta de enlace que integra todas las aplicaciones que actualmente son multicanal y lo convierten en omnicanal».

Para lograrlo, el equipo de TI diseño y desarrolló una plataforma que integrara todas las aplicaciones en un mismo entorno. En el caso de WhatsApp: la versión Business cuenta con una API de integración, pero la versión comunitaria carece de una, por lo que tuvieron la necesidad de desarrollarla para poder recibir la información y poderla convertir en algo que se integre al gateway omnicanal. El siguiente paso será añadir Messenger de Facebook, Twitter, Instagram y demás canales. La idea es crear conectores dependiendo del canal requerido e integrarlo al gateway. También se está integrando una versión de chat para brindar atención en sitios web.

El uso de tickets

El sistema omnicanal se trabaja con un sistema de seguimiento de tickets; cuando un usuario contacta a la marca sobre un tema en particular por primera vez independientemente del medio ya sea telefónico, email, chat, WhatsApp, Messenger, etc.. el agente crea un ticket en el sistema, este ticket contiene toda la trazabilidad e historial de las conversaciones, sin importar el canal utilizado por el usuario, de modo que cualquier asesor, desde cualquier canal puede darle el seguimiento así pasen varios días, siempre y cuando el ticket siga abierto. Cuando el cliente considera que su problema o caso quedó resuelto, se cierra el ticket. Esto, además de acelerar los tiempos de respuesta permite que los asesores tengan mayores herramientas para dar solución a los usuarios con mayor dinamismo y eficacia.

Además del desarrollo de la interfaz para dar atención omnicanal, también se cuenta con un módulo de respuestas rápidas y automatizadas para que, si hay una campaña que generalmente exige que los usuarios soliciten la misma información, estén ya listos y con un clic se puedan enviar de manera más rápida. La otra fase que está por integrarse es la de Delegación y escalación, que permitirá a un agente que ya no pueda seguir atendiendo a un usuario el escalarlo a su superior o lo transfiera a otro asesor junto con el historial para que éste tenga toda la información del caso y así no se empiece de cero. Está en fase beta que se encuentra ya en pruebas, por último, se le integrará un bot que permita dar servicio a problemas sencillos o en casos repetitivos, aprovechando de mejor manera la interacción con los agentes en servicios más complicados.

Invertir en más opciones de atención para nuestros clientes

Sobre el estatus actual del proceso, Eduardo explica: «Hasta el momento, las pruebas que hemos realizado han sido satisfactorias, la semana pasada se hicieron las primeras pruebas en una campaña operativa y estamos recolectando comentarios tanto de agentes como de usuarios para poder realizar ajustes en caso de requerirse».

Al ser un desarrollo propio de omnicanalidad, no tenemos que pagar más que el licenciamiento de las apps como WhatsApp y esto nos ayuda a darle un precio menos elevado a nuestros clientes, ya que, si solicitáramos los servicios de un software omnicanal, éste nos cobraría dependiendo del número de asesores y de canales, además de que el precio aumentaría conforme subiera el número de éstos.

Se espera que, iniciando septiembre, se tenga la primera campaña en modalidad omnicanal con el primer conector y añadirle funcionalidades extras de forma paulatina y mejorar de forma positiva el proceso de atención al cliente.

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