Cómo implementar con éxito un servicio post-venta

Porque vender es apenas el inicio


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Lograr una venta parece ser la meta de toda empresa. Se gasta gran parte del presupuesto en conseguir nuevos clientes y, como consecuencia, se suele descuidar a los que ya se tienen.

Si bien siempre será importante conseguir nuevos consumidores de nuestros productos o servicios, la realidad es que 65% de los ingresos de una empresa suelen venir de sus clientes cautivos e incluso 80% de tus futuras ganancias vendrán del 20% de ellos.

Ya hemos hablado en este blog sobre la importancia de fidelizar a tus clientes y seguramente conoces lo valioso que es el servicio post-venta. Por eso, en esta ocasión te compartimos una serie de prácticas que pueden ayudar a tener un servicio post-venta efectivo y que fortalezca la relación con tus clientes cautivos.

Invierte en retención y fidelización

De acuerdo con la financiera Fundera, 43% de los clientes gasta más dinero en las marcas a las que le son leales. En contraparte, cuesta 5 veces más caro conseguir un nuevo consumidor que invertir en procesos de fidelización.

Habiendo cada vez más competidores que buscan dar mejores ofertas similares a las que tu empresa produce (y más económicas), los consumidores están diariamente tentados a cambiarte por ellos; es necesario demostrarles que te importa su opinión y su satisfacción. Ante este escenario, es sorprendente que, de acuerdo con un estudio de SuperOffice, 62% de las empresas ignoran los correos electrónicos de atención al cliente.

Aplica las herramientas de post-venta

Estas son las más comunes formas de dar seguimiento a tus clientes cautivos:

Garantía: Ofrecer reparación o reposición de un producto o servicio que no cumple con lo que promete es la herramienta post-venta por excelencia. Asegúrate de que sea confiable y clara para evitar desengaños al consumidor que a la larga puedan jugar en contra de tu marca.

Atención al cliente: A veces olvidamos que esto forma parte fundamental del servicio post-venta. Que tus consumidores cautivos puedan recibir servicio para resolver problemas sobre el producto que adquirieron, y sobre todo la forma en la que éste se brinde, marcará la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que preferirá no volver. Recuerda que 60% de ellos está dispuesto a pagar más por una mejor atención.

Seguimiento: Es una manera de agradecer a los clientes el que se hayan decantado por nuestro producto o servicio habiendo tantos entre la competencia. Es muy útil para generar confianza desde la primera compra. Empresas como Mercado Libre han logrado que muchas personas que tenían desconfianza por las compras en línea se animaran a hacerlo ya que reciben notificaciones sobre el estatus de su pedido y la opción de devolver si no están satisfechos con lo entregado.

Encuestas con premio: la opinión de tus clientes cautivos sobre tu producto o servicio será fundamental para medir su satisfacción. Quizá a la mayoría de ellos les parezca engorroso resolver una encuesta, así que te sugerimos ofrecerles algo a cambio, aunque sea simbólico, como un descuento en su próxima compra o un catálogo online.

Promociones: Esto es algo común en el tema de las suscripciones: Imagina qué sienten los clientes cautivos al ver que a los nuevos les ofrecen descuentos y otras promociones en su suscripción mientras a ellos, que han sido fieles, solo les han ido subiendo la tarifa con el paso de los años, producto de la inflación. Terminarán cambiando con la competencia que también les ofrezca un descuento a los nuevos. Por eso dedica promociones para consentir también a los consumidores fieles.

Comunidad: Hay productos que permiten a los consumidores formar parte de un grupo del que se sientan felices de pertenecer, como clubes de coleccionistas o entusiastas de alguna actividad recreativa donde utilicen tus productos. En esta comunidad puedes ofrecerles primicias, degustaciones o publicaciones especiales para ellos.

Apps: Son una gran forma de incluir varias herramientas post-venta y a la vez estar diariamente en la mente (o al menos en el celular) del consumidor. En ellas se puede contactar a servicio al cliente, validar la garantía, encontrar novedades o descargar contenido relacionado con la marca, realizar pedidos, recabar puntos de programas de lealtad, entre otros.

Implementa el servicio post-venta adecuado a tu empresa

Para hacerlo, primero debes conocer a detalle cuál es el proceso de tu producto o servicio con los usuarios: cuáles serían las formas en las que podrías seguir teniendo contacto con ellos. Considera un CRM que te permita la gestión de todos estos datos.

El siguiente paso es determinar qué tipo de servicio post-venta puedes ofrecer de acuerdo con las características de tu producto o servicio. Por ejemplo, si vendes productos en línea, el seguimiento del pedido y las devoluciones estarían en primer lugar de la lista. Si tienes una tienda de ropa, el envío de las nuevas colecciones podría ser una buena idea. El soporte técnico no puede faltar en productos o servicios relacionados con la tecnología.

Después, procura que en el proceso de venta puedas obtener los datos de contacto de tu cliente (teléfono, e-mail o redes sociales) y él los tuyos para poder mantener la comunicación. Dependiendo del giro de la empresa se podrán ambas cosas o solo una.

Además de esto, gestiona que la atención al cliente esté en todas las plataformas que tengas y que el equipo encargado de brindarla esté altamente capacitado para saber qué hacer en cada sitaución que se pueda presentar. De poco sirve tener un ejército de asesores si ninguno tendrá las herramientas para resolver gran parte de los problemas que se pudieran dar. Un contact center como CallFasst está altamente capacitado para brindarte estos servicios post-venta.

Por último, solicita retroalimentación por parte del cliente, mide los resultados y afina los procesos. Evita que muy buenas ideas no lleguen a su meta por errores en la planeación. Por ejemplo: muchas veces, las herramientas para dar seguimiento post-venta pueden ser consideradas como spam por los servidores de e-mail o por los mismos consumidores.

Un servicio post-venta es llevar la ventaja

Si consideramos que 97% de las empresas ni siquiera envían un e-mail de seguimiento a sus clientes para ver si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron, te darás cuenta de que llevarás una amplia delantera frente a ellas si eres de los que se toman el tiempo para hacerlo adecuadamente.

Solo una observación: el servicio post-venta no es contactar a tus clientes cautivos para que te compren más. Pueden llegar a sentir que solo buscas sacarles más dinero y marcharse, así que no olvides que el sentro son ellos y su satisfacción.

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