Seis acciones que mejorarán la experiencia al cliente

ADN CallFasst

Además de realizar llamadas salientes y otras actividades propias de un contact center, en CallFasst nos hemos especializado en las llamadas entrantes durante más de dos décadas.

Con esta experiencia detrás, sabemos que la gestión eficiente de las llamadas entrantes es un aspecto fundamental para cualquier centro de contacto ya que es donde muchas veces se establece la primera impresión y se sientan las bases para una experiencia exitosa con la marca. Con base en esto, recopilamos nuestras mejores prácticas.

Reducción de los tiempos de espera

Si consideramos que, de acuerdo con el reporte de Salesforce sobre el estado del cliente en conexión, 83% de los clientes que se comunican con una empresa esperan interactuar con alguien de inmediato, entenderemos por qué el tiempo de espera promedio (AHLDT por sus siglas en inglés) es uno de los KPI más importantes en un centro de llamadas (siendo el más preocupante, desde luego, la tasa de abandono de llamada, y el más apreciado la resolución de la primera llamada). Para reducirlo, es esencial contar con un número suficiente de agentes disponibles en los momentos de mayor demanda. Además, el uso de tecnologías de enrutamiento inteligente y distribución equitativa de llamadas puede ayudar a optimizar la carga de trabajo entre los agentes.

Configuración de un IVR efectivo

Por lo explicado en el punto anterior, herramientas como la Interactive Voice Response (IVR) o respuesta de voz interactiva se vuelven valiosas en la mayoría de los centros de contacto. Sin embargo, muchas IVR también suelen ser el dolor de cabeza de muchos usuarios que se pierden en el laberinto de opciones a marcar. La clave está en su configuración adecuada: opciones claras y concisas para que los clientes puedan ser dirigidos rápidamente al departamento o agente adecuado. Además, es importante asegurarse que el menú del IVR se mantenga actualizado y refleje todas las necesidades y opciones más relevantes para los clientes. Y lo más importante: tener en cuenta que hay casos donde un IVR no sustituye a un asesor telefónico.

Capacitación y empoderamiento de los agentes

Los agentes del contact center son la cara de la empresa para los clientes que llaman. Es crucial brindarles una capacitación sólida y continua para que estén preparados para manejar una variedad de situaciones y consultas. Esto incluye no sólo el conocimiento del producto o servicio, sino también habilidades de comunicación efectiva y resolución de problemas.

Además, con la importancia que ha tomado la experiencia al cliente (CX), se ha vuelto primordial empoderar a los agentes; por un lado; porque estudios han demostrado que los asesores felices generan clientes felices, por otro, porque así están más seguros de tomar decisiones y resolver problemas de manera independiente, como lo demuestra un análisis de McKinsey donde los empleados de un contact center satisfechos y comprometidos estaban 3.3% más dispuestos a resolver los problemas de los usuarios.

Implementación de un sistema de gestión de colas

Un sistema de gestión de colas es una herramienta valiosa para administrar eficientemente las llamadas entrantes. Permite establecer prioridades, monitorear el flujo de llamadas y garantizar que las consultas sean atendidas en el orden correcto. Además, este sistema puede ofrecer información en tiempo real sobre el estado de las llamadas y proporcionar métricas clave que ayuden a evaluar el rendimiento, lo cual nos lleva al siguiente punto.

Monitoreo y retroalimentación constante

Nos referimos tanto a los clientes como a los asesores. Esto se puede lograr a través de la revisión de grabaciones de llamadas, la realización de sesiones de escucha en vivo o la implementación de herramientas de evaluación de calidad. Un reporte de Hubspot demuestra que la principal herramienta para medir la satisfacción al cliente es el CSAT y que 67% de las empresas han mostrado un importante crecimiento al recabar la retroalimentación de sus clientes.

Uso de tecnologías de autoservicio

Si bien estudios demuestran que 75% de los consumidores cree que llamar a una empresa logrará un tiempo de respuesta más rápido, la realidad es que las nuevas generaciones pueden sentir que su problema se soluciona más rápido si lo hacen ellos mismos que si esperan en la línea telefónica. El autoservicio es una opción cada vez más popular para muchos clientes, el antes mencionado reporte de Salesforce indica que el año pasado 65% de los hablantes usaron el autoservicio y que es preferido por 66% de los millennials. Implementar estas tecnologías, como portales en línea, puede permitirles resolver consultas comunes de manera rápida y sencilla, liberando la carga del contact center para atender consultas más complejas y personalizadas.