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Seguramente, desde las primeras veces que usaste el teléfono te llegó a responder una voz grabada: cuando telefoneabas al 030 o cuando querías marcar desde tu celular, pero el saldo se había agotado. También es probable que hayas recibido una llamada y al contestar te diste cuenta de que es un mensaje grabado recordándote un pago pendiente.

La respuesta de voz interactiva (IVR por sus siglas en inglés) no es algo nuevo. Aunque lanzada desde 1962, es una función de productividad que cada vez más contact centers utilizan para recabar información de las llamadas que reciben. Si bien se tratan de audios pregrabados, el IVR tiene la capacidad de detectar las respuestas de las personas ya no solo utilizando el teclado de tonos como generalmente lo ha hecho sino, más recientemente, mediante el reconocimiento de voz.

Es una función que tiene pros y contras dependiendo de tu empresa y en esta ocasión nos dedicaremos a analizarlas.

PRO: Respuesta rápida a cualquier hora

La principal razón por la que se ha usado esta función desde hace varios años es que reduce el tiempo de espera. El IVR responde al instante la llamada, aunque los operadores estén ocupados o incluso aunque ya no estén en horario de atención. Esto es vital, sobre todo si tomamos en cuenta que la medida global en call centers es que 80% de las llamadas se respondan en menos de 20 segundos.

Si has llamado a alguna empresa y el IVR te da la bienvenida y te invita a elegir un número de acuerdo a lo que necesites e incluso digitar los datos de tu cuenta o de tarjeta, sabrás que eso te ayudará a que seas canalizado e identificado de mejor manera una vez que entres en contacto con un asesor, pero también ayudarás a la empresa a economizar el tiempo de su fuerza laboral y mejorar el FCR (resolución al primer contacto).

El IVR ha probado ser una gran herramienta para atender llamadas 24/7 de manera inmediata, sin embargo, no olvides que los clientes esperan mucho más que les respondan y al instante: buscan solucionar problemas, ya sea adquiriendo un producto tuyo o atendiendo un inconveniente con él. Esto es algo que se debe tener siempre en cuenta al diseñar un sistema con IVR.

CONTRA: Un servicio de máquinas

Al igual que con los chatbots, el IVR es una tecnología que aún no es perfecta y está en constante mejora. Por lo tanto, no puede suplir en su totalidad las funciones de un humano. ¡Todavía queda mucho camino por recorrer al respecto!

Si no está bien implementado, el IVR puede confundir a tus clientes e incluso no responder cabalmente a sus necesidades, resultando en una peor experiencia de marca. También una grabación mal mecanizada puede darles la impresión de que sus necesidades están siendo desatendidas por humanos y dejadas en manos de máquinas insensibles a sus preocupaciones. Un estudio de Small Business Trends en 2019 mostró que 61% de las personas que llamaron a atención al cliente sintieron que el sistema de IVR tuvo un mal efecto en su experiencia.

¿Qué es lo que más detesta este 61%? La mayoría opina que el tener que escuchar opciones irrelevantes o menús muy largos, aproximadamente la mitad piensa que les impide contactar a una persona real. Para evitar estas quejas es importante optimizar el menú del IVR con pocas opciones.

Hay que procurar entonces que el IVR esté bien pensado para brindar soluciones más que respuestas y de una manera lo más parecida posible a la que un asesor de atención al cliente debe hacerlo: con empatía.

PRO: El teléfono sigue siendo el canal preferido de atención al cliente

Pudiendo comunicarse por tantas opciones como redes sociales, mensajes de texto, e-mail o chats en vivo en el sitio web, y partiendo del hecho de que las nuevas generaciones no quieren hablar a atención al cliente, ¿sigue siendo útil un IVR? Probablemente cada vez van ganando terreno las otras opciones, pero el teléfono sigue siendo la mayor, con 81% de los consumidores utilizándola regularmente.

Muchos usuarios siguen sintiéndose más seguros al proporcionar datos sensibles vía telefónica que por cualquier otro medio, así que, si tu empresa solicita este tipo de información, te conviene ofrecer atención telefónica con IVR. Los bancos llevan décadas haciéndolo y perfeccionándolo.

CONTRA: Compite con más canales digitales que antes

No solo compite con los canales tradicionales sino también con ciertas opciones, como el chat en vivo desde la página web o plataformas como Whatsapp, que están convirtiéndose en opciones preferidas por varios sectores de la población.

Estos nuevos canales digitales permiten brindar una gama de opciones adaptada a las preferencias de cada público para asegurarles respuestas inmediatas y satisfactorias. Dependiendo de los nuevos hábitos de las nuevas generaciones, cada uno se irá posicionando en las preferencias de los consumidores.

PRO: Cada vez ofrece más opciones para una mejor experiencia de usuario

Actualmente, el IVR permite a los usuarios no solo ingresar a un menú para prepararlos con un asesor, también les da la oportunidad de auto-servicio: obtener respuestas desde un FAQ, realizar pagos o revisar estados de cuenta. También existe la posibilidad de personalizar los servicios de IVR para que los usuarios, aunque sepan que estén escuchando una grabación, sientan que el proceso está adaptado a ellos. Estas opciones permiten llamar al usuario por su nombre o detectar sus opciones más utilizadas para poder modificar el comportamiento del menú en tiempo real y así dinamizar los procesos de atención.

Por otro lado, si bien algunos pueden opinar que un IVR es una experiencia artificial y fría, también es la oportunidad de imprimir una experiencia de marca única. Por ejemplo, un restaurante en India programó un IVR donde las personas que llamaban para reservar eran recibidas por un divertido monstruo que iba acorde a la imagen del lugar y que logró disipar las quejas que solía tener el restaurante al esperar en la línea por una reservación.

Los más recientes portales cognitivos de voz dotan al IVR de tecnologías de inteligencia artificial como el reconocimiento automático de voz, lo que permite a los usuarios dar la información de manera hablada sin necesidad de usar el teclado, lo cual suele ser mucho más cómodo para ellos y más parecido a hablar con un asesor. También está la identificación por biometría de voz permite identificar al usuario por la voz que previamente registró.

La tecnología avanza rápidamente y es muy probable que en muy poco tiempo las respuestas de voz interactivas sean capaces de sonar increíblemente parecidas a un asesor en tiempo real y de resolver más eficazmente las necesidades de los clientes. Mientras tanto, es un sistema que tiene la capacidad de aprender de cada interacción para mejorar y que ofrece varios beneficios para contact centers.