Fallas comunes en un contact center y cómo las evitamos

Focos rojos y cómo apagarlos


ADN CallFasst

Como su nombre mismo lo indica, un contact center es el medio de unión entre una empresa y sus consumidores, de modo que será su principal representante y de esta relación dependerá la experiencia que se tenga con ella. Un mal servicio derriba las expectativas de los consumidores y por ende puede terminar con una compra.

En estos tiempos donde incluso puede ser más importante la experiencia con la marca, incluyendo desde luego la atención que brindan sus contact centers, que el producto o servicio en sí, es todavía más importante no errar en el servicio que brindan los asesores telefónicos. Un estudio de Accenture revela que, de 25,000 consumidores de 22 países, la mitad de ellos decidió que la pandemia los había hecho reevaluar sus prioridades de vida y eso cambió su experiencia con las empresas: ahora 50% de ellos opina que las marcas los han decepcionado al no entender del todo ni apoyar sus necesidades durante tiempos difíciles (antes de la pandemia era solo el 14%).

La buena noticia es que, a pesar de que se tiene la impresión de que en México el servicio al cliente suele ser regular o malo en varias empresas, un estudio de KPMG demuestra que el promedio de excelencia en experiencia del cliente en marcas evaluadas en México creció 1.9% el año pasado con una calificación de 8.24. No es un caso aislado, en todo el mundo está mejorando la calidad de las experiencias de los clientes y es precisamente por estas nuevas demandas de la sociedad actual.

Sin embargo, por las enormes cantidades de usuarios a los que hay que brindar atención, la presión a la que se han sometido los asesores en los últimos meses por cuestiones de demanda, cumplir con estrictos KPIs, no salirse de presupuestos, así como los constantes cambios en las estrategias, informaciones y regulaciones, se llegan a cometer en la mayoría de los contact centers ciertos errores comunes que en esta ocasión incluiremos junto con nuestra sugerencia para evitarlos.

No atender a lo que pide el cliente

Varios centros de contacto suelen tener comentarios de sus usuarios como: «me han estado transfiriendo de aquí para allá» o «me pidieron enviar mi problema por escrito y ahí quedó» o el peor de todos: «nadie responde en sus medios de contacto». En primer lugar, la regla de oro: si no vas a responder por un medio de contacto que proporciones, elimínalo, a la larga es más dañino. Es bueno tener más canales de contacto, pero no si los asesores tienen poco tiempo y muchas peticiones de usuarios que atender. Por eso proponemos lo siguiente:

Es importante tener medidores que permitan conocer las demandas de los canales de servicio para, en caso de no tener soluciones, construirlas, tal es el caso de las respuestas automatizadas, los chatbots o las opciones de autoservicio como tutoriales o las comunidades de soporte de ciertas marcas.

No dar seguimiento

Similar al caso anterior, sirve de poco responder al cliente si al final no sabremos si el problema se solucionó o más bien el consumidor decidió dejar de insistir… y dejar de ser cliente. El seguimiento a las órdenes no solo ayuda a que los usuarios se sientan valorados, sino que también proporciona información importante sobre su experiencia y cómo mejorarla con todos los demás. Para hacer esto posible, las herramientas de generación de tickets y de CRM son ideales ya que permiten mantener un historial de las actividades que esté a la mano para cualquier asesor y que se completa una vez que el cliente está satisfecho.

Ser poco empático

La clave para un buen servicio al cliente es ser empático y ponerse en los zapatos del consumidor para centrarse en resolver sus problemas. Por eso, cuando un contact center se llena de llamadas donde dicen: «Tengo que repetir mi problema una y otra vez» o «Parece que ustedes me están haciendo el favor» se enciende un foco rojo. Nuestras capacitaciones están enfocadas en elevar la inteligencia emocional del personal que permitirá que los usuarios se sientan comprendidos en sus necesidades.

Largos tiempos de espera

«Se cortó la llamada y tuve que empezar todo el proceso de nuevo» o «soy tu cliente de toda la vida y me dejas esperando horas» o «para cuando me respondieron ya lo había resuelto por otro lado» son quejas frecuentes cuando la demanda de atención al cliente es mayor que la de asesores. Mucho cuidado: se estima que, en promedio, los clientes esperarán 90 segundos antes de colgar, y afuera hay mucha competencia consciente de que la inmediatez de la tecnología ha hecho que cada vez la gente sea más impaciente y valore más los tiempos de respuesta breves.

El uso de chatbots y respuestas automatizadas también ayuda a que la respuesta primera sea más oportuna e incluso que se pueda llegar a resolver el problema del cliente sin necesidad de conversar con un asesor. Desde luego, este tipo de herramientas solo se utilizan en ciertos casos donde es más importante la prontitud en solucionar el problema y no donde la complejidad del asunto amerite toda la atención del asesor. Mencionamos esto precisamente por el punto siguiente:

Falta de personalización

Y es que el abuso de esas herramientas automatizadas puede llevar a comentarios como: «Les expliqué con lujo detalle y me contestaron con una respuesta automática que no resolvió nada». Muchas veces los clientes están enojados y necesitan no solo que les solucionen el problema, sino que entiendan sus necesidades, y esto solo lo logra un asesor con la empatía y la información adecuada, porque también hay asesores humanos que responden con la misma indiferencia que un chatbot.

Es importante conocer a profundidad al cliente, su situación y sus preferencias. Esto implica ofrecerle diferentes canales de contacto para que elija con el que se sienta más a gusto. En CallFasst estamos perfeccionando nuestro sistema de tickets omnicanal que permite a los clientes personalizar su experiencia y a los asesores tener un mejor contexto de cada situación basados en la información que poseen.

Falta de conocimiento del producto o servicio

Cuando el asesor no sabe que decir o decide transferirlo a alguien más, el usuario siente que hubo un pequeño fracaso en la relación con un representante de la marca. Por eso es muy importante brindar una capacitación integral y en constante actualización que permita a los agentes no solo conocer bien el producto o servicio sino también a los clientes para saber cómo comunicarse con ellos y entender mejor sus intenciones. De este modo podrán dar una resolución en la primera llamada o contacto.

Falta de procesos

La falta de procesos internos o de su seguimiento también puede ser un problema común en los contact centers, ya que generan inconsistencias que puede derivar en un servicio deficiente al consumidor. En nuestra empresa, vigilamos que las áreas de gestión estén al tanto de que se cumplan los protocolos de la empresa para garantizar la calidad y seguridad requeridas. Contamos también con certificaciones en las normas ISO 27001 para garantizar la seguridad de la información e ISO 9001:2015 para la calidad.

No reconocer los errores

Finalmente, uno de los principales problemas en los contact centers es que tanto los empleados como la empresa asumen que son irreprochables, que no es necesario mejorar nada o que es tan difícil que es mejor no intentarlo. Incluso las áreas de atención pueden perder tiempo en discusiones con el cliente que pueden escalar a los tribunales con tal de evadir su responsabilidad cuando quizá la solución más sencilla sería la devolución del pago. La mejor forma de combatir esto es realizando a cabo encuestas de retroalimentación tanto a los usuarios sobre el servicio en general, como a los asesores sobre sus jefes. También es una buena oportunidad el que ahora, más que nunca, los consumidores expresan voluntariamente su opinión sobre la marca mediante reseñas y redes sociales. Los resultados que arrojen estos feedbacks podrán ayudar a detectar las áreas de oportunidad que mejorarán no solo la experiencia al cliente sino también de los empleados.

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