5 herramientas de fidelización

Del cliente frecuente al embajador de tu negocio


ADN CallFasst

De acuerdo con Jess Huang de la consultora McKinsey, los consumidores están cambiando: ahora pasan más tiempo en sus teléfonos y diversos canales digitales, lo cual da a la empresa mayor acceso a las personas pero también ha generado un exceso de competencia, por lo que la fidelización se ha vuelto muy valorada para poder mantenerse a flote en el mercado.

Por otro lado, las tendencias digitales han elevado el nivel de la atención al cliente y cómo se desarrolla una relación con él, de modo que las industrias que generalmente no tenían programas de fidelización ahora están considerando hacerlo.

En esta ocasión te brindaremos 5 consejos para fidelizar a tus clientes así como ejemplos de herramientas que puedes utilizar para lograrlo.

Antes de continuar, queremos resaltar la diferencia entre fidelización y lealtad. La primera es cuando ofreces una serie de beneficios (descuentos, obsequios, 2x1, tarjeta de puntos) que al cliente le parecen atractivos y lo hacen volver a ti… hasta que quizá encuentre otros mejores en otro lado. La lealtad es más profunda, es cuando el consumidor regresa a ti no solo por la conveniencia precio-calidad sino porque realmente cree en la misión de tu empresa. Se trata entonces de primero lograr clientes fieles para que luego se vuelvan clientes leales.

Si bien las herramientas que mostramos aquí tienen como punto inicial lograr la fidelización, el objetivo final de estos consejos es que también logres la lealtad de tus clientes.

Conoce bien a tus compradores

Parecería que ofrecer el mejor producto o servicio es suficiente pero no; si deseas fidelizarlos, será necesario que hagas más: conocer sus gustos y anticiparte a sus necesidades para descifrar cómo podrás seguir resolviendo eso que la competencia se empeñará en solucionarles mejor que tu empresa. Deberás saber cuándo utilizan tu producto, qué representa para ellos, cuántos años tienen, qué les gusta, cuánto tiempo llevan comprándote… Esto se logra utilizando desde estudios de mercado hasta el cada vez más necesario Customer Relationship Manager (CRM) que te permita tener un panorama de lo que la gente busca en tu marca.

Un ejemplo es Highrise, un CRM que ofrece a sus usuarios acceso completo a informaciones de contactos y clientes, así como herramientas para acompañar negociaciones y ventas. Aunque es sencilla y económica, es la opción ideal para dar el primer paso de salir de la vieja hoja de Excel.

La información te ayudará a tener estadísticas predictivas para comprender mejor los comportamientos que realmente motivan a las tus clientes de alto valor a comprar tu producto o servicio y, con base en ellas, diseñar un programa de lealtad que responda a esos comportamientos. Cada tipo de consumidor requiere un tipo especial de esta clase de programas y un CRM es la herramienta ideal para definir cuál asignarles.

Crea relaciones humanas

Quizá el número de consumidores de tu empresa sea tan grande que será imposible que los conozcas uno por uno, pero sí es importante que ellos sientan un lazo directo con la marca; el contacto más humano posible siempre será un factor que hará que vean tu producto o servicio como algo más que solo eso.

Un gran ejemplo de una empresa que lo ha logrado es Netflix, cuyo CEO, Reed Hastings, ha basado el éxito de su empresa en torno a lo que llama ciencia del consumidor. Esto no solo en cuanto a su oferta de contenidos; también han decidido utilizar un lenguaje más cercano, divertido y original tanto en su publicidad como en su atención al cliente. Para ellos el cliente no es el centro, es una obsesión, por lo que no aspiran a la satisfacción del cliente sino a una relación a largo plazo de deleite.

Las redes sociales son una herramienta ideal para generar relaciones más interactivas y personalizadas que formen parte del día a día tanto de clientes cautivos como potenciales. Sin embargo, hay que hacerlo adecuadamente, de acuerdo con un estudio, 95% de las empresas habla con sus clientes por redes pero solo 55% establece una atención adecuada con ellos.

Si decides comenzar de lleno con el manejo de redes sociales, herramientas como Zoho ofrecen herramientas de CRM Social para interactuar con los clientes desde varias de ellas.

Ve las quejas como una oportunidad

Es muy difícil que una empresa o su personal acepte las quejas con la filosofía que se requiere. Si bien pueden ser un recordatorio de que cometieron un error, en realidad son una gran oportunidad para detectar la percepción de la marca, sobre todo si tomamos en cuenta que la mayoría de los clientes insatisfechos no lo comunican y lo peor: 79% de los que sí se atrevieron a compartir su queja en internet fueron ignorados.

Bien manejada una queja puede convertirse en un cliente fiel. Una llamada realizada por alguien con nombre, apellido y una voz amable dispuesta a ofrecer una solución con empatía es algo que para muchas personas no tiene precio y le da un valor añadido a la empresa.

Plataformas como Zendesk te ayudan a brindar una mejor atención a quejas ya que pueden obtener sin dificultad las respuestas que necesitan brindando un toque personal a gran escala.

No pienses en proveer un servicio sino en una relación a largo plazo

Como en el caso de Netflix, es importante no solo esmerarse en dar el mejor servicio o producto, sino en realmente crear una relación a largo plazo donde tus clientes convivan cotidianamente con tu marca.

Procura tener un contacto regular con tu cliente, pero no invitándolo a que compre, sino brindándole valor. Recuerda que ya tienes las herramientas para conocer qué piensa, qué busca y qué necesita. Ahora es tiempo de dárselo para mantenerte en su mente y su corazón. Así, cuando piense en comprar, pensará en tu marca.

Esa es la filosofía del inbound marketing: atraer a los clientes a tu marca por el contenido de valor que generas, después mantener una comunicación con él para conocerlos mejor y brindarles soluciones para así deleitarlos con recursos que les ayudarán a adquirir tus productos. HubSpot es una empresa que ofrece varias herramientas para hacer todo esto posible.

Crea experiencias de marca que premien su fidelización

Ahora que los consumidores están más dispuestos que nunca a probar nuevas marcas, los programas de lealtad son una muy buena manera de mantener clientes. Estos programas hacen que las personas estén dispuestas a elegirte por sobre la competencia, que aumente la frecuencia de sus compras e incluso que lleguen a pagar precios más altos por permanecer con la marca.

Hay varias experiencias de lealtad, un ejemplo sencillo y popular son las tarjetas de cliente frecuente, generalmente acumulan puntos que pueden ser canjeados o bien acumulan visitas que al cabo de cierto número ofrecen recompensas. Una buena herramienta para generar este tipo de estrategias es LoyaltyPro, que te permite crearlas de forma personalizada.[

A lo largo de este artículo, te brindamos varios ejemplos de herramientas que te pueden servir para cada uno de los puntos abordados. Sin embargo, hay muchas más opciones que estamos seguros te ayudarán a transformar a tus clientes en embajadores de tu negocio.

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