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Durante décadas, la atención al cliente vía remota por excelencia ha sido la que se realiza vía telefónica. Sin embargo, las tecnologías –y sobre todo el confinamiento- hicieron que muchas empresas se aventuraran a darle más empuje y que más consumidores estuvieran más dispuestos a probar otras opciones como el chat en vivo.

Una tendencia a la alza en los consumidores

Si bien, como lo hemos mostrado en otras entradas de este blog, la llamada telefónica sigue siendo por excelencia el método preferido para 58% de los usuarios, la realidad es que los demás canales están ganando partido, como los 2 mil millones de usuarios a nivel mundial que cada mes utilizan Whatsapp y que muy probablemente prefieren resolver varios temas de atención al cliente con ésta y las demás apps de chat en vivo (o mensajería instantánea) como Facebook Messenger y WeChat.

Ya en 2016, la empresa de análisis de datos e inteligencia J.D: Power había detectado que los consumidores preferían el chat en vivo sobre otros canales tradicionales para tratar temas de atención al cliente cuando están navegando en internet. Una de las razones por las que esta opción está comenzando a ser cada vez más competitiva frente a las llamadas es por la experiencia que ofrecen, sobre todo en el proceso de compra digital: permite a las marcas brindar asistencia instantánea mientras los clientes simultáneamente navegan por el sitio o realizan cualquier otra actividad. Actualmente, México tiene el mayor número de conversaciones en chat en vivo y la mayor tasa de satisfacción en este mismo canal (94.11%).

Sin embargo, la velocidad juega un papel fundamental para que el chat en vivo sea realmente positivo para una marca; 96% de los usuarios perciben como una mala experiencia cuando sus dudas no son resueltas 5 minutos después de haber contactado a servicio al cliente por este medio y la mitad (49%) abandonarán tu sitio web si no ven a alguien en proceso de responder en un minuto. De ahí la importancia de tener un equipo especial y capacitado para atender este canal con rapidez, pero, sobre todo, con calidad.

…Y una tendencia al alza en las empresas

No solo los consumidores están prefiriendo el chat en vivo, también las empresas han descubierto que les puede ayudar. De acuerdo con la compañía de software de servicio al cliente Kayako, 79% de los negocios (en diversas industrias) tuvieron un incremento en sus ingresos después de implementar el chat en vivo para este tipo de atención.

Una de las ventajas es que les permite a los asesores de los contact centers responder a más de un usuario a la vez, así como el uso de respuestas preestablecidas cuando sea pertinente y que ayude a atender con mayor inmediatez. Empresas como Ameyo opinan que 80% de las principales solicitudes o dudas de los clientes se pueden resolver con un chatbot de calidad, empezando con la primera interacción con el cliente que ayude a decidir la transferencia con un agente real para atender solicitudes complejas. Sin embargo, deben usarse con cuidado ya que los usuarios quieren hablar con una persona de verdad; 29% de los consumidores consideran que lo más frustrante son las respuesta preestablecidas e impersonales.

No hay que olvidar…

Como mencionamos, la implementación de un chat en vivo no es maravillosa per se; es importante que sea una estrategia bien planteada, sustentada en un grupo con la capacidad de atender en cantidad y calidad las solicitudes de los clientes, y también debe haber un seguimiento del historial y los indicadores de desempeño de este canal. También recomendamos que no sea el único canal disponible y que todos estén unidos por una modalidad omnicanal donde la solicitud del usuario sea resuelta sin importar por qué otro medio se le dé seguimiento después.

Si se hace de esta manera, el chat en vivo puede utilizarse a lo largo de todo el viaje del consumidor, desde la notoriedad o awareness, hasta la post-venta; siempre ayudando a incrementar ganancias.