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Conforme las demandas y expectativas de los clientes siguen evolucionando, las organizaciones tuvieron que adaptarse, adoptar nuevas tecnologías y estrategias para mejorar sus operaciones; así como las experiencias de los clientes. Aquí hacemos un breve recuento de las más importantes durante el año pasado.

Automatización y uso de IA

Uno de los cambios más significativos del año anterior fue la creciente adopción de la inteligencia artificial (IA) y la automatización en los centros de llamadas y centros de contacto. Los chatbots y asistentes virtuales potenciados por IA pueden gestionar las consultas rutinarias de los clientes y proporcionar asistencia personalizada las 24 horas del día, liberando a los agentes humanos para que se centren en tareas más complejas. Las tecnologías de automatización como la RPA pueden agilizar los flujos de trabajo y reducir los errores, mejorando la eficiencia y la productividad.

De acuerdo con un estudio de la consultora de administración estratégica McKinsey, un grupo de empresas que obtuvieron los mayores beneficios de la IA fueron los que aventajaron a sus competidores en 2022 por lo que están realizando mayores inversiones en estas tecnologías. Las principales funciones demandadas son las de optimización de los servicios operacionales.

El enfoque omnicanal

Éste es otro elemento que ya hemos mencionado en años y entradas anteriores. Sin embargo, sigue siendo una realidad que los clientes de hoy esperan interacciones fluidas con las marcas a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y más. Un enfoque omnicanal integra todos estos canales de comunicación y proporciona una experiencia coherente en todos ellos.

Para ello, las organizaciones tuvieron que invertir en tecnologías avanzadas que les permitieran seguir y gestionar las interacciones de los clientes en todos los canales y garantizar una experiencia fluida para los clientes. De acuerdo con la empresa Omnisend, dedicada a ofrecer servicios omnicanal, los mercadólogos que usaron más de tres canales en una campaña obtuvieron un porcentaje de pedidos 494% mayor que los que utilizaron solo un canal.

Recopilación y análisis de datos

Otro cambio que se produjo durante el año pasado fue la integración de la analítica de datos y la inteligencia empresarial en los centros de llamadas y de contacto. Mediante la recopilación y el análisis de datos de clientes procedentes de diversas fuentes, las organizaciones pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los consumidores.

Esta información puede utilizarse para mejorar los productos y servicios, en el caso específico de los centros de contacto: personalizar las experiencias de los clientes e identificar oportunidades de crecimiento e innovación. De acuerdo con Gartner, 70% de las empresas cambiarán su enfoque en el big data al denominado small wide data para crear experiencias hiper personalizadas para clientes. Como consecuencia, el uso de proveedores de servicios en la nube (CSP por sus siglas en inglés) fue una de las transformaciones más evidentes durante 2022 y se seguirá expandiendo en los años próximos.

El auge de las BPO

Por último, en los últimos meses creció la tendencia a externalizar las operaciones de los centros de llamadas y de contacto. Las organizaciones se siguen dando cuenta de que la externalización podía aportar varias ventajas, como el ahorro de costes, el acceso a conocimientos especializados y la mejora de la escalabilidad. Particularmente en 2022 se destacó el concepto de NearShore entre Canadá y Estados Unidos con México.

En conclusión, las transformaciones que se produjeron en 2022 en los contact centers reflejan la naturaleza cambiante de las expectativas de los clientes y la evolución del panorama tecnológico. En general son tendencias que se habían presentado desde años anteriores, pero los pasos acelerados en las inteligencias artificiales han marcado la pauta del resto de los cambios durante el año pasado y el actual.