Tendencias de 2024 para el servicio de atención al cliente

A la vanguardia

Después de un 2023 cambiante por la inteligencia artificial, el 2024 se presenta como un año cargado de innovación y cambios significativos. En esta entrada, exploraremos las tendencias que están marcando la pauta en el servicio al consumidor, delineando el futuro del call center de atención al cliente. Acompáñanos en este recorrido hacia la excelencia operativa.

1. Hiperpersonalización

Desde años anteriores, la experiencia al cliente (CX) ha sido piedra angular del servicio de atención al consumidor y la personalización es parte fundamental de ella. Los clientes esperan experiencias adaptadas a sus necesidades individuales. Los call centers de atención al cliente adoptarán tecnologías avanzadas que les permitan lograr la hiperpersonalización; si antes los datos del cliente permitían ajustar el contenido a las recomendaciones en segmentos de audiencia, ahora la información permite comprender las preferencias y comportamientos específicos de cada usuario. Este enfoque no sólo satisface a los clientes, sino que también mejora la eficiencia operativa.

2. Integración de tecnologías y disciplinas

La omnicanalidad se ha estado convirtiendo en una necesidad para los call centers de atención al cliente, los cuales han ido integrando de manera fluida canales como chat, redes sociales, correo electrónico y telefonía para ofrecer una experiencia sin interrupciones. Esta experiencia se amplía en 2024 a otros equipos multidisciplinarios.

Por ejemplo, para este 2024 se vislumbra la fusión de los Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) con las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS). Incluso, se prevé también la fusión con soluciones de Software como Servicio (SaaS) en los centros de contacto con el fin de lograr la excelencia operativa y la satisfacción no solamente de clientes sino de empleados. Un ejemplo de esto es la creación de un centro de contacto (CCaaS) que pueda brindar atención al cliente gracias a la contratación de un un UCaaS que incluye mensajería empresarial, videoconferencias, colaboración en equipo y telefonía e incluso un SaaS que le permite gestionar sus datos y estadísticas.

3. Inteligencia artificial pero sin dejar el enfoque humano

Según Forbes, la aplicación de la IA en centros de contacto no solo será beneficiosa para resolver desafíos, sino que también tendrá un impacto positivo en otras áreas comerciales. La automatización inteligente se posiciona como una herramienta poderosa en la estrategia de servicio al cliente para el año 2024. A pesar de esto, se observa una creciente aceptación entre los líderes empresariales de que la IA generativa no constituye una solución mágica. Según las predicciones para 2024 de Shep Hyken, experto en CX, en 2021, el 59% de los clientes prefirió el teléfono, para 2022, esa cifra aumentó al 65% y en 2023, el 69% de los clientes eligieron el teléfono en lugar de las opciones de autoservicio, de modo que, en situaciones desafiantes, los usuarios buscan el apoyo que sólo una persona puede brindar, por lo que el call center de atención al cliente seguirá requiriendo de su fuerza de trabajo tradicional.

4. Enfoque proactivo en la resolución

El paradigma de la resolución de problemas está cambiando. En lugar de esperar a que los clientes informen sobre un problema, los call centers de atención al cliente deben adoptar un enfoque proactivo para identificar posibles problemas y abordarlos antes de que afecten la experiencia del cliente. Este enfoque no solo previene la insatisfacción, sino que también construye la lealtad del consumidor, lo cual es un factor vital si consideramos que 50% de ellos se cambian con la competencia si no se anticipan a sus necesidades.

5. Prioridad en los mecanismos de seguridad

Si bien la IA y el Big Data ofrecen la hiperpersonalización que mencionamos al inicio, éstos también representan un riesgo para empresas y consumidores si no son tratados adecuadamente. Un reporte de la plataforma omnicanal CallMiner demostró que ya 45% de los líderes de centros de contacto están preocupados por los riesgos que la inteligencia artificial puede representar en la seguridad de su empresa, por lo que resolver estos problemas será una prioridad en 2024. Las compañías de servicio de atención al cliente (o sus proveedores) que logren mitigar la desconfianza y los riesgos de seguridad que representa la IA estarán un paso adelante de la competencia.

Estas tendencias no sólo responden a las expectativas cambiantes de los clientes, sino que también impulsan la eficiencia y la calidad en el mundo dinámico del call center de atención al cliente. Prepárate para abrazar estas innovaciones y llevar tu negocio a nuevas alturas. ¡El futuro ha llegado!