Qué es un call center y qué puede hacer por tu empresa

ADN CallFasst

A lo largo de la historia de nuestro blog, te hemos dado cuenta de lo que es un call center y contact center así como los beneficios que puede traer para tu empresa. Sin embargo, uno de nuestros principales retos a los que nos enfrentamos, es delimitar claramente cuáles son las funciones y utilidades dentro de las organizaciones para las que trabajamos.

Lo primero que hay que dejar muy claro es la preponderancia que está teniendo el concepto de la experiencia del cliente (o CX por sus siglas en inglés) en el mundo empresarial. Se trata de una visión que ha estado reformulando los negocios en la actualidad donde todo gira en torno cuál será la percepción final del cliente después entrar en contacto con una marca. Esto ha sido revolucionario porque las empresas que se han centrado en el cliente han probado ser 60% más rentables y por lo tanto marcarán el diferenciador entre las que permanecen y las que se quedan atrás.

Una vez entendido esto, se entiende que muchas empresas estén recurriendo a los servicios de un BPO (Business Process Outsourcing) de call center para gestionar sus comunicaciones con los clientes de manera más eficiente y efectiva ya que éste cuenta con las herramientas que les permitan mejorar esta experiencia del cliente. De ahí la importancia de saber qué es un call center y cómo puede ayudar a mejorar la CX.

¿Qué hace un call center en la actualidad?

Como lo hemos mencionado en otras entradas, una bpo call center, también conocido como centro de llamdas externalizado, es una empresa que cuenta con una infraestructura operativa diseñada para gestionar las interacciones entre sus clientes y los consumidores de éstos a través de llamadas telefónicas.

Como ya seguramente lo sabes, el objetivo principal de un call center es proporcionar un servicio eficiente y efectivo al cliente, ya sea brindando soporte técnico, atención al cliente, ventas o de cualquier otro tipo. Y es que estos lugares no sólo responden llamadas de usuarios para aclaraciones o quejas, brindar información o apoyo técnico, realizar reservaciones o citas, compras o toma de pedidos, sino que también permiten realizar llamadas a los usuarios para campañas de telemarketing, encuestas o cobranza.

Sin embargo, lo que quizá no sabías es que, en la actualidad, los call centers desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente, ya que son el punto de contacto directo con la empresa para resolver consultas, realizar compras o recibir asistencia técnica. La importancia de un call center eficiente y bien gestionado se ha vuelto aun más evidente en la era digital, donde los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales y obtener respuestas rápidas y precisas a sus consultas. Es la evolución al contact center o centro de llamadas.

¿Sabes cuál es la diferencia entre un call center y contact center?

Parecería que son lo mismo y que simplemente un término se puso más de moda que el otro en los últimos años. Sin embargo, aunque ambos sirven para prácticamente lo mismo, en realidad se trata de un concepto en evolución.

Esta evolución surgió desde la tecnología: mientras que los centros de llamadas telefónicas tradicionales dependen de una PBX, es decir, una centralita telefónica privada, las más recientes se han abierto a las VoIP, es decir, a través de redes IP, haciendo más fácil y económica la comunicación entre llamadas.

El siguiente paso fueron los canales: mientras que un call center se centra principalmente en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes, un contact center amplía su alcance para incluir una variedad de canales de comunicación que nos ha permitido la era digital. Esto significa que un contact center es capaz de ofrecer un servicio multicanal, lo que permite a los clientes comunicarse con la empresa a través del canal que prefieran, ya sea teléfono, correo electrónico, chat en línea o redes sociales. Esta capacidad de contact center omnicanal es fundamental para adaptarse a las preferencias de comunicación de los clientes en la era digital.

La omnicanalidad no nada más mejora la experiencia del cliente, sino que también brinda mayores oportunidades para la empresa en términos de satisfacción del cliente, retención y lealtad. Al permitir que los clientes elijan el canal de comunicación que prefieran, se aumenta la conveniencia y se reduce la fricción en el proceso de interacción con la empresa.

Ya sea que tu empresa contrate un call center o un contact center, éste puede ser beneficioso para tu empresa de varias maneras:

1. Mejora la experiencia del cliente al ofrecer un servicio rápido, amigable y eficiente.
2. Permite gestionar un alto volumen de comunicaciones de manera más eficiente, las cuales están en mejora continua para garantizar la calidad del servicio.
3. Proporciona flexibilidad para adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del negocio sin que tu empresa tenga que someterse a imprevistas contrataciones o lo contrario.
4. Ayuda a reducir costos operativos al externalizar funciones de atención al cliente.
5. Permite a la empresa centrarse en su core business al delegar las tareas de atención al cliente a un personal con alto expertise en atención al cliente, lo que garantiza un servicio de alta calidad aun cuando tu marca sea nueva en esa área.

¿Qué debe tener un buen call center?

Un call center o contact center adaptado a las nuevas necesidades del mercado debe contar con varios elementos clave para garantizar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de sus clientes. Entre estos elementos se incluyen:

Personal capacitado: Debe estar bien entrenado en habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas para poder brindar un servicio al cliente excepcional. La capacitación continua es fundamental para mantener al personal actualizado sobre los procedimientos, políticas y productos de la empresa, así como para mejorar constantemente sus habilidades de servicio al cliente.

Tecnología avanzada: Es fundamental contar con sistemas y herramientas tecnológicas actualizadas que permitan una gestión eficiente de las interacciones con los clientes, así como la recopilación y análisis de datos para mejorar continuamente el servicio. Esto puede incluir sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de enrutamiento de llamadas, herramientas de análisis de datos y plataformas de gestión de redes sociales, entre otros.

Capacidad de personalización: El call center debe ser capaz de adaptarse a las fluctuaciones en la demanda y escalar sus operaciones según sea necesario para garantizar tiempos de espera mínimos y una atención oportuna. Esto puede implicar llevar a cabo estrategias de gestión de la fuerza laboral, como la programación flexible, la gestión de turnos y la contratación temporal o de personal remoto según sea necesario.

Enfoque en la satisfacción del cliente: Volviendo al tema inicial de la CX, el objetivo principal de un buen call center debe ser la satisfacción del cliente. Esto no necesariamente implica brindar un servicio rápido (como sucedía con los centros de llamadas tradicionales donde los asesores debían tener la línea despejada lo antes posible), sino más bien amigable y eficiente que resuelva las necesidades y problemas de los clientes de manera efectiva. La implementación de encuestas de satisfacción del cliente, la monitorización de la calidad de las interacciones y la recopilación de comentarios son herramientas clave para evaluar y mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Cumplimiento de objetivos de negocio: Además de satisfacer las necesidades del cliente, un buen call center debe contribuir al logro de los objetivos comerciales de la empresa para la que trabaja, ya sea aumentando las ventas, mejorando la retención de clientes o reduciendo los costos operativos. Esto puede implicar la implementación de métricas de desempeño y objetivos claros, así como la colaboración estrecha con otros departamentos de la empresa para garantizar una alineación de objetivos y estrategias.

Tanto un call center como un contact center son una herramienta fundamental para las empresas que desean brindar un servicio al cliente excepcional y adaptarse a las demandas del mercado actual. Hay ciertos puntos clave que hay que revisar antes de contratar un centro de contacto para saber si puede ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos comerciales y diferenciarse en un mercado competitivo:

• Analizar el volumen de comunicaciones con los clientes: Si tu empresa recibe un alto volumen de llamadas, correos electrónicos o mensajes de texto de clientes, le urge la ayuda de un BPO de contact center para gestionar estas interacciones de manera eficiente.
• Evaluar la complejidad de las consultas de los clientes: Si las consultas de los clientes son complejas y requieren un conocimiento especializado, un BPO de contact center con personal que reciba una sola capacitación hará el resto del trabajo.
• Considerar la disponibilidad de recursos internos: Si tu empresa no tiene los recursos internos necesarios para gestionar las comunicaciones con los clientes de manera efectiva (central de llamadas, software de CRM, etc.), externalizar estas funciones a un BPO de contact center que genere mecanismos y reportes personalizados es una solución rentable.
• Pensar en la calidad del servicio al cliente: Si tu empresa está luchando por ofrecer un servicio al cliente de calidad debido a limitaciones de recursos o falta de experiencia, un BPO de contact center puede ayudar a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El gasto será una gran inversión al mediano y largo plazo.
• Evaluar la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio: Si tu empresa necesita flexibilidad para adaptarse a cambios en la demanda de atención al cliente, un BPO de contact center puede proporcionar la escalabilidad necesaria para gestionar estas fluctuaciones.
• Considerar los costos operativos: Si tu empresa está buscando formas de reducir los costos operativos sin sacrificar la calidad del servicio al cliente, externalizar las funciones con la BPO de contact center adecuada puede ser ahorro en lugar de un gasto extra.

La clave para un call center útil para las empresas con las que labora radica en la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y mantener un enfoque centrado en el cliente en todo momento. Al invertir en las personas, la tecnología y los procesos adecuados, las empresas pueden aliarse a un contact center de alto rendimiento que sirva como un activo estratégico para el crecimiento y el éxito a largo plazo.