Cuando un centro de llamadas se vuelve un centro de ingresos

Marcando la diferencia con la Customer Experience


Conexión CF

Generalmente, las empresas contratan los servicios de un call center con el fin primordial de responder de manera eficiente a las necesidades de los clientes. Sin embargo, con las estrategias y técnicas adecuadas, los centros de llamadas no solo pueden responder a las quejas o dudas de los consumidores, sino que también pueden generar ingresos y hacer dinero para las empresas.

Evidentemente, existen los servicios de telemarketing donde los call centers tienen una función definida para realizar ventas de manera directa y específica, ya sea recibiendo las llamadas de personas interesadas en adquirir el producto o servicio, o llamando a clientes potenciales basándose en investigaciones de mercado.

Sin embargo, en esta ocasión mostraremos también como los asesores de atención al cliente y demás herramientas de customer experience (CX) pueden convertirse en poderosos generadores de ingresos. Si bien, por un lado el reporte de HubSpot de 2022 indica que casi 40% de los líderes en servicio al cliente mencionan que consideran esta área más como un gasto que como un motor de crecimiento, la realidad es que el más reciente estudio del estado del comercio de Salesforce demostró que casi la mitad de las empresas ya han podido cerrar ventas gracias a sus experiencias de atención al cliente.

Convierte a tus asesores en embajadores de marca

En un contact center los asesores de atención al cliente son más que meros solucionadores de problemas; son parte de la experiencia del cliente (CX) y por lo tanto pueden dejar de ser considerados un “gasto necesario” para convertirse en generadores de ingresos.

Los asesores tienen acceso a datos detallados de los clientes que pueden utilizarse para ofrecer recomendaciones de productos altamente personalizadas y específicas para las necesidades de cada cliente. Esto crea una situación beneficiosa para todos, en la que los clientes reciben soluciones a medida que tienen más probabilidades de satisfacer sus necesidades, mientras que las empresas se benefician de mayores ventas gracias al aumento de las oportunidades de venta cruzada.

Aunque conviene brindar una capacitación en ventas a los asesores, en realidad no se trata de un mero esfuerzo de telemarketing donde el consumidor que busca solucionar un problema o resolver una duda recibe a cambio un discurso de venta, sino la oportunidad de que el asesor busque solucionar necesidades adicionales basándose en la experiencia y el historial del cliente potencial. Se trata, en otras palabras, de contrarrestar el que 91% de los usuarios hayan reportado haber recibido una atención al cliente deficiente durante 2021.

Aumentar el valor de vida del cliente

En el punto anterior indicamos cómo proporcionar a los usuarios un excelente servicio de atención puede ayudarles a convertirse en clientes fieles que volverán una y otra vez a por sus productos o servicios. Un punto fundamental si consideramos que, de acuerdo con el reporte de SalesForce, 71% de los consumidores cambian de marca al menos una vez al año.

Ese mismo reporte demuestra que las tres principales razones por las que cambian de empresa son primordialmente mejores ofertas, seguido de la calidad de los productos y una mejor atención al cliente.

Para mejorar lo anterior, es importante poner atención no solo a la calidad de los productos, ofertas y la ya mencionada CX, sino también a programas que incentiven la fidelización de consumidores, como los puntos de recompensa o los descuentos personalizados basándose en la información y gustos del cliente. Recuerda que cuesta 5 veces menos retener a un cliente que encontrar uno nuevo, por lo que alargar su valor de vida es una forma de ganar dinero.

Revalorar los KPIs

Un ejemplo común es la medición del Tiempo Medio Operativo (AHT en inglés), el cual generalmente se busca mantener bajo ya que implica que no se debe contratar a más asesores de los necesarios y por lo tanto los costos no aumenten. Sin embargo, al largo plazo esto implica que la experiencia al cliente pueda ser mala y que habrá pérdida de oportunidades de ingresos.

Por lo tanto, más que estar enfocados en la reducción de costos, los KPIs deben estar enfocados en la generación de ingresos, como las tasas de conversión y las ventas adicionales. Tomará más tiempo de llamada y quizá más usuarios pero a la larga dará relaciones más duraderas y leales con los clientes.

Invertir en IA y otras tecnologías

Puede parecer un gasto, pero en realidad se trata de herramientas que pueden ayudar a usar el tiempo que los gerentes gastan escuchando para optimizarlo resolviendo problemas, ahorrar trabajo a los agentes en tareas sencillas y brindar respuestas de manera más rápida a los consumidores.

Por ejemplo, el número de personas que usaron chatbots para resolver casos sencillos de atención al cliente pasó de 43% en 2020 a 58% en 2022. Se trata de anticiparse a lo que las nuevas generaciones solicitarán sin dejar de lado que la mayoría de los usuarios actuales siguen prefiriendo ser atendidos por un asesor vía telefónica.

Compartir
Artículos relacionados

Cuando un centro de llamadas se vuelve un centro de ingresos
Mejores prácticas para analizar datos de un contact center
Diferencias y beneficios entre PBX y VoIP
5 tácticas para mejorar la experiencia al cliente
5 formas de lograr que tu equipo sea productivo desde casa
Consejos para medir KPIs de tu área de atención al cliente
El CLV y por qué las empresas deben aprender a medirlo
Mejorando la CX con el Journey Map
Los nuevos retos en la gestión de un contact center
Factores clave para la retención de clientes
Cómo implementar con éxito un servicio post-venta
Integrando al contact center a tu cultura empresarial
4 elementos de un contact center que impulsarán tu negocio
Capacitación, clave para el desarrollo del capital humano
La tecnología al servicio de la atención al cliente
Qué esperan las nuevas generaciones del servicio al cliente
El futuro de las empresas en la Post-Pandemia
7 factores clave al contratar un contact center