A la vanguardia

El amor no solo está en las relaciones entre personas sino también con sus marcas; de la misma forma en la que las parejas se coquetean para que luego uno de los dos se anime a dar el primer paso y, si todo va bien, iniciar una relación, las empresas realizan este “cortejo” en un contexto donde también la buena comunicación, la atención en el otro y los detalles son clave para conquistar a largo plazo.

Claro que, en lugar de chocolates, flores y anillo de compromiso, la relación entre las marcas y los clientes está fundamentada en otros factores. No obstante, a nivel conceptual, se trata de las mismas reglas: confianza, estar presente cuando te necesiten, comunicarse constantemente, no engañar, ser detallista, entre otros.

Este año ha cambiado la forma en la que la gente busca y vive el amor; el aislamiento ha hecho que tengamos más difícil lograr contacto con nuevas personas y que haya menos posibilidades de tener citas en cines, bares o parques de diversiones. Algo parecido ocurre con las empresas, que han visto cambiar las reglas del juego en cuanto a cómo conquistar a sus futuros clientes. En esta ocasión te compartiremos nuestras sugerencias para lograrlo:

Conoce qué quieren tus clientes AHORA

Quizá llevas muchos años de experiencia sabiendo qué es lo que buscan los consumidores. Sin embargo, esta pandemia ha cambiado sus hábitos y necesidades. Recuerda que la principal razón por la que fracasan los negocios es porque asumen que hay una demanda donde (ya) no la hay o no se está satisfaciendo correctamente.

El mejor ejemplo lo brindó la encuesta realizada por Bain and Company, donde 80% de las empresas entrevistadas afirmaba brindar una excelente experiencia al consumidor, lo cual contrastó con la versión de los clientes, que consideraba que solo 8% de las marcas le daba un servicio a ese nivel. Llegó el momento de volver a escuchar, ver cómo han cambiado sus necesidades o cómo requieren que las cumplas… y poner manos a la obra.

Recuerda también que la situación actual ha traído nuevos datos a tu FODA. Las oportunidades y amenazas de este año, aunadas a las fortalezas y debilidades de la empresa, han cambiado el lugar en las preferencias de tus clientes y por eso debes identificar nuevamente cuáles son.

Fomenta la confianza

Hay quienes creen que con un ramo de flores se perdona todo. Si en las relaciones de pareja esto puede llegar a funcionar en algunos casos, en los negocios no funciona así. Un error o insatisfacción puede costar el rompimiento de la relación cliente-empresa. Para evitar que esto suceda, fomenta la confianza: si surge un problema, bríndale atención inmediata y explícale cómo lidiarás con la situación. Crea un sistema que, además de hacerlo sentir que le importas, le brinde seguridad. La confianza es un valor que siempre es fundamental pero, durante esta pandemia, es todavía más apreciado por los consumidores.

No solo les brindes confianza en el producto o servicio que ofreces y la atención al cliente, en 2021 las personas cada vez más buscan marcas que demuestren autenticidad, transparencia y rendición de cuentas[1].

Pon atención a los detalles… de los datos

De acuerdo con el último reporte de Shopify, 2020 aceleró la industria del comercio una década, abriendo las puertas a una nueva era comercial que trae, entre muchos cambios, nuevas formas de medir los datos de tu negocio. Toda esta información puede ayudarte a controlar y optimizar cada acción que realices dependiendo de los resultados obtenidos.

Mención especial para el feedback o retroalimentación: como te comentamos anteriormente, es vital escuchar lo que tus clientes quieren. Estos datos te ayudarán a crear el buyer persona que dejó esta nueva era comercial.

Los datos también te ayudarán a brindar una atención personalizada, que será muy importante para enamorar a tus clientes. Este año, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pondrán al servicio de empresas y clientes opciones que resolverán de forma independiente muchos procesos de manera inteligente y ágil pero sobre todo personalizada.

Fidelidad en lo próspero y lo adverso

Desde el año pasado las empresas están en una lucha feroz por conseguir nuevos clientes, en realidad, la clave está en mantener a los que ya se tienen. No se trata solo de retenerlos, sino de realmente conquistarlos, es decir, que de ellos parta el compromiso de quedarse.

Si el producto o servicio cubre sus necesidades, elegirán esa marca por encima de la competencia, pero podrían cambiarla cuando encuentren una más barata o que les obsequie el más mínimo detalle. Sin embargo, un cliente fiel amará tanto tu marca que incluso la recomendará de entre las demás.

Fidelizar a tus clientes es el primer paso y varios de los puntos que tratamos en este blog pueden ayudarte a lograrlo pero el más importante es mantener esa fidelización a lo largo de todo el tiempo. A los clientes leales no les gusta nada ver cómo eso que desde siempre pagan al 100% ahora tiene un descuento especial para los nuevos compradores. Una solución a ello son los programas de lealtad, que van desde dar muestras gratis hasta los conocidos programas de puntos.

Es muy importante que construyas un canal de comunicación que te permita mantenerte en contacto con tus clientes para así poder darles a conocer lo que ofreces y validar los puntos que te hemos brindado: conocer qué buscan, brindarles confianza y darles una atención personalizada basada en la información que puedas obtener y medir.