Integrando al contact center a tu cultura empresarial

Integrando al contact center a tu cultura empresarial


Conexión CF

En nuestra entrada anterior hablamos del papel positivo que puede jugar subcontratar una empresa especializada en un rubro determinado para ayudarte a lograr tus metas de negocio. Sin embargo, también creemos que es importante que sepa trasmitir tu cultura laboral a sus empleados, ya que ellos trabajan ante los consumidores como representantes de tu marca.

Si crees que tu cultura empresarial consiste en tener un ideario con misión y valores para poner en la entrada de tus instalaciones o en el sitio web, en realidad es mucho más que eso y, por lo tanto, puede mejorar enormemente tu negocio.

BENEFICIOS DE LA CULTURA EMPRESARIAL

Primero definamos qué es una cultura empresarial: se trata de la mezcla de valores, creencias, acciones, actitudes y metas que una compañía desarrolla con el tiempo y comparte entre sus colaboradores a nivel interno y con los consumidores a nivel externo (aunque se enfoca más en los primeros). Es el cómo y por qué se hacen las cosas en una empresa.

Aunque apenas lleva alrededor de 20 años en el mapa, la cultura empresarial se está volviendo cada vez más importante, ya que contribuye a forjar una identidad laboral, lo cual ayuda a fijar más claramente los objetivos para los miembros de la organización. También atrae a un talento laboral más afín y promueve su permanencia y desarrollo al largo plazo. Además, aporta una imagen que los consumidores pueden reconocer y valorar, generando clientes leales.

A nivel interno, una cultura empresarial puede mejorar la felicidad del trabajador e incrementar su productividad, creatividad y fidelidad. Un estudio del Departamento de Economía de la Universidad de Warwick encontró que los empleados felices de trabajar en una empresa son 12% más productivos que los demás y que incluso los que no están a gusto lo son 10% menos. Hablando en dinero, un estudio de Gallup realizado en 2001 ya había calculado que la baja productividad ocasionada por trabajadores desinteresados por su empresa ocasionaba una pérdida anual de cerca de 300 mil millones de dólares en los Estados Unidos. Eso sin mencionar el gasto que implica la partida del personal que ya no está contento; otro estudio demostró que la probabilidad de rotación de personal en una empresa con una cultura saludable es de 13.9%, mientras que en una con cultura pobre es de 48.4%.

De acuerdo con la Association for Talented Develpment (Asociación para el Desarrollo del Talento), las nuevas generaciones buscan mucho más identificarse con una marca por la imagen que proyecta y no solamente por los beneficios del producto o servicio que ofrecen. De hecho, como lugar para laborar, es lo que más valoran los millennials por sobre todo lo demás. De ahí que el sueño de muchos de ellos sea trabajar en Google u otros sitios famosos por ofrecer una sólida cultura empresarial que además valora la calidad de vida (al menos en el día a día) de su personal.

Por todo lo anterior, si en tu negocio creen que invertir en forjar y fomentar una cultura empresarial es un gasto que no se puede permitir, en realidad es al revés: les puede estar haciendo perder capital. Dicho de otro modo: quizá el dinero no compra la felicidad, pero definitivamente la infelicidad no lo generará.

SI NO TIENES UNA CULTURA EMPRESARIAL DEFINIDA…

Si ya tienes claro cuál es el estatus actual de la cultura laboral y crees que es justo a donde tu empresa quiere ir y que hay una visión clara a futuro, puedes omitir este apartado, pero si no es así o la que existía ya es anticuada (las culturas evolucionan con la sociedad que las conforma), es momento de crearla. Aquí te compartimos unos consejos:

Examina la misión, visión y valores de tu empresa con base en los siguientes puntos:

  • ¿Cuáles son los 5 principales valores que te gustaría proyectar?
  • ¿Realmente los sigue tu personal en la actualidad? Y si no, ¿crees entonces que realmente son tan importantes?
  • ¿Esta visión, misión y valores están claramente entendidos por tus empleados para que puedan ir acorde a las metas de ellos mismos y del negocio?
  • ¿Cuáles son los verdaderos valores o elementos que generalmente definen o generan la toma de decisiones y las acciones de tu personal?
  • Una vez hecho el análisis de lo anterior, ¿qué elementos realmente apoyan a tu empresa y cuáles se necesita cambiar?

Después de responderlos, será necesario crear un plan para el cambio o generación de la cultura, el cual debe estar apoyado y seguido primero que nadie por los directores. Luego, debe implementarse mediante capacitaciones que permitan al personal entenderlo claramente y saber qué conductas se espera de ellos a partir de entonces.

CÓMO INTEGRAR LA CULTURA CON LOS SOCIOS COMERCIALES

Si bien las empresas subcontratadas también tienen su propia cultura laboral, en un contact center es muy importante que puedan conocer la de la marca que representan ya que son quienes están en el front office, es decir, quienes están en contacto con los clientes y la audiencia en general. Además, por lo que explicamos anteriormente, una vez que la adopten tendrán mayor disposición para aportar soluciones e innovaciones ya que se sienten valorados y respetados.

La colaboración entre dos empresas que comparten una visión es mucho más fructífera, pero es cierto que esto no es tan fácil de lograr. En primer lugar, porque además de sus culturas, están las de la región donde están ubicadas y la propia de los colaboradores del contact center.

Por eso es importante que las personas a cargo de la empresa impulsen la sincronización de la cultura laboral con sus socios comerciales para encontrar un terreno común y así puedan negociar las diferencias para desarrollar un proceso colaborativo:

  • Consideren en conjunto los resultados que ambas partes esperan del contact center. ¿La empresa desea que su socio subcontratado sea proactivo y autónomo o simplemente que complete eficazmente ciertas tareas sin una reflexión o contribución?
  • Establezcan la definición clara de los conceptos que son fundamentales en la cultura empresarial para estar en el mismo nivel. Dentro de esta unificación está el estilo de la comunicación tanto interna como con los clientes.
  • Sincronicen los procesos de toma de decisiones tomando en cuenta las metas y objetivos no solo de determinada campaña o labor sino de la cultura empresarial.
  • Una vez compartida, te recomendamos verificar que se está implementando. Puedes hacer encuestas al personal para comprobar que la entienden cabalmente y verificar en sus acciones si la viven al día a día. A final de cuentas, se trata de dos socios que se unen para ganar juntas, por lo que la adaptación de la cultura debe ser un proceso colaborativo y cuidadoso para no generar fricciones.

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