Y cómo una BPO de contact center es tu arma secreta

ADN CallFasst

Desde que surgió en México la iniciativa de El Buen Fin, en CallFasst hemos visto la misma película repetirse cada año: los líderes de Marketing o Ventas de varias de las empresas más grandes a nivel mundial pasan semanas, incluso meses, optimizando cada detalle para este evento comercial anual. Ajustan el presupuesto de Google Ads, diseñan banners que gritan «¡COMPRA AHORA!», segmentan sus audiencias en Meta y preparan secuencias de email marketing que prometen las mejores ofertas del año.

El Buen Fin y su contraparte en Estados Unidos y Canadá, el Black Friday, se han consolidado como eventos clave que transforman la economía de estos países. Por ejemplo, en 2024, las ventas del Black Friday en los EE.UU. alcanzaron aproximadamente 40 mil millones de dólares, incluyendo más de 10 mil millones en ventas a distancia, marcando un aumento significativo en el comercio durante esta temporada festiva. El Buen Fin no se quedó atrás; de acuerdo con la Secretaría de Economía y la Concanaco-Servytur, el año pasado rompió un récord histórico al lograr ventas por más de 173,800 millones de pesos, con un crecimiento de 15.5% respecto al año anterior.

Por lo tanto, queda claro que las empresas en México invierten miles, quizás cientos de miles de pesos en atraer tráfico a su sitio web o tiendas, así como a recibir llamadas y mensajes. Y funciona. El primer día de la campaña, los picos de tráfico se disparan. Pero entonces, puede ocurrir el desastre que arruina el ROI: Un cliente tiene una duda sobre los meses sin intereses justo en el carrito de compra. Intenta llamar. Tono de ocupado. Escribe por WhatsApp. El bot le da una respuesta genérica. Escribe en Instagram. Nadie contesta. El cliente abandona la compra y se va con la competencia, que sí le contestó.

Todo el Costo de Adquisición (CAC) de ese cliente, directo a la basura.

En el ejemplo antes dado, la campaña de marketing no falló en atraer, falló en convertir. Y la culpa es de una atención al cliente que no estaba preparada para el éxito que la estrategia de mercadotecnia se esforzó en generar.

¿Qué es lo que pasa en tu operación (y no te dicen)?

Los equipos de Marketing y Ventas suelen ver los números macro: «173 mil millones de pesos vendidos en El Buen Fin 2024, un crecimiento del 15.5%…» datos que suenan increíbles en una presentación.

Como expertos en operaciones de atención al cliente, en CallFasst vemos los números micro que deberían quitar el sueño a esos equipos: la tasa de abandono de llamadas, el tiempo de espera en el chat y el volumen de quejas en redes sociales.

En una temporada alta, el volumen de interacciones no sólo se duplica, se puede multiplicar por 5 o por 10. Los clientes no nada más preguntan por promociones, sino por fallos en la pasarela de pago, por guías de envío que no llegan y por "letras chiquitas" que no entienden.

Esperar que tu equipo interno de 10 personas maneje ese tsunami es como esperar vaciar una alberca con una cuchara. Simplemente, no va a pasar.

Los 3 errores clásicos que hunden la tasa de conversión en temporada alta

Después de auditar operaciones post-Buen Fin, podemos decir que los patrones de fracaso son siempre los mismos:

1. El mito de la escalabilidad interna (o poner a todo mundo a contestar)

El error más común. «Que los de Finanzas contesten el chat», «que los de Ventas tomen llamadas de Soporte». Parece fácil, pero suele terminar en caos. Un agente de Ventas no está entrenado para gestionar la frustración de un cliente molesto, y un agente de Soporte no tiene el mindset para cerrar una venta cruzada.

2. La falta de sincronía multicanal (el cliente que se repite mil veces)

El cliente les escribió por Instagram, luego mandó un WhatsApp y finalmente marcó por teléfono. En cada canal, tuvo que explicar su problema desde cero. Para la tercera interacción, ya no está molesto: ¡está furioso!

Esto pasa cuando tus canales no están integrados. Una plataforma multicanal unificada es vital, y la mayoría de los equipos internos no la tienen, o no la saben operar bajo presión.

3. La capacitación "al vapor" (agentes que no conocen las promos)

Capacitar a un equipo temporal una semana antes es una receta para el desastre. El cliente llama para preguntar si la promoción «X» aplica con la tarjeta «Y». El agente temporal pone al cliente en espera para preguntarle a su supervisor, que está en otra llamada. El cliente cuelga.

Perdiste la venta.

Un agente de temporada alta necesita conocer tus promociones, tu proceso de devolución y tu sistema de logística tan bien como tu mejor empleado.

Por qué una BPO es tu socio estratégico, no un gasto más

Aquí es donde los equipos de Marketing más inteligentes cambian el juego. Dejan de ver al contact center como un centro de costos y lo empiezan a ver como un centro de conversión y retención.

Externalizar tu operación de temporada alta con un BPO especializado no es "contratar gente”, es comprar resultados y experiencia.

Capacidad flexible y ahorro real

Nosotros sí podemos pasar de 400 a 850 agentes si tu negocio requiere expandirse. ¿Por qué? Porque es nuestro negocio principal. Tenemos los procesos de reclutamiento, la infraestructura tecnológica y las licencias de software listas para escalar. Pagas un costo variable por la operación que necesitas, cuando la necesitas.

En el caso de El Buen Fin u otro tipo de temporadas breves de alta demanda, podemos considerar ofrecer horas adicionales a los colaboradores que tenemos asignados a tu negocio para cubrir la demanda esperada.

Profesionales entrenados para la presión

Nuestros agentes son profesionales están capacitados para estas acciones y nuestros equipos de coordinadores, TI e infraestructura viven de esto. Nuestros asesores saben manejar a un cliente bajo presión, saben cómo calmar una situación tensa y, lo más importante, están entrenados para detectar oportunidades de venta (up-selling) incluso en una llamada de soporte.

Enfócate en el ROAS, nosotros en el nivel de servicio

Mientras tú y tu equipo optimizan el Return on Ad Spend (ROAS o «retorno en inversión de anuncios») de sus campañas, en CallFasst nos obsesionamos con nuestros KPIs:

• Nivel de servicio (SL): Que tus llamadas se contesten en menos de 20 segundos.
• Tasa de abandono: Esforzarnos en mantenerla por debajo del 5%.
• Resolución en Primer Contacto (FCR por sus siglas en inglés): Que el cliente resuelva su duda en la primera interacción.

Ejemplos de empresas que lo han implementado con éxito

Durante la temporada alta, algunas empresas que han apostado por BPOs para sus servicios de ATC han logrado resultados exitosos:

• Algunos e-commerce durante Black Friday como Amazon reportaron mejoras significativas en la resolución en el primer contacto (FCR), gracias a la especialización de la BPO, lo que resultó en aumento de ventas y repetición de compra.
• Empresas que escalaron su capacidad de atención mediante outsourcing experimentaron menos quejas y mayor lealtad, con métricas NPS positivas que ayudaron a potenciar sus campañas de temporada.

Cuando una BPO maneja tu operación de El Buen Fin (como lo hacen gigantes tipo Walmart), estás comprando la garantía de que estos indicadores se van a cumplir.

El Buen Fin se gana o se pierde en los primeros 20 segundos

Al final del día, tu éxito en El Buen Fin no lo definirá qué tan espectacular estaba tu landing page, sino qué tan rápido le contestaste al cliente que tenía una duda con su tarjeta de crédito.

En CallFasst, hemos pasado décadas construyendo operaciones que resuelvan situaciones precisamente para estos picos. Más que un proveedor, nos hemos enfocado en ser el socio estratégico que se sienta con las empresas a diseñar el customer journey de su campaña.

Nuestra pregunta para ti no es si tu estrategia de marketing está lista. La pregunta es: ¿Tu operación de atención al cliente está lista para soportar el éxito de tu campaña? Si dudas, hablemos.